2025年中职（航空服务）民航礼仪技能考核题

2025年中职（航空服务）民航礼仪技能考核题

（考试时间：90分钟满分100分）班级______姓名______第I卷（选择题，共30分）每题只有一个正确答案，请将正确答案的序号填在括号内。(总共10题，每题3分，每题选出答案后，用铅笔把答题卡上对应题目的答案标号涂黑。如需改动，用橡皮擦干净后，再选涂其他答案标号。不能答在试题卷上)1.民航服务中，微笑应露出几颗牙齿为宜？（）A.4-6颗B.6-8颗C.8-10颗D.10-12颗2.当引导乘客上下飞机时，乘务员应站在乘客的（）位置。A.前方B.后方C.左前方D.右前方3.在与乘客交谈时，眼神应注视对方的（）。A.眼睛B.额头C.嘴唇D.三角区4.以下哪种坐姿不符合民航服务礼仪规范？（）A.坐满椅子的三分之二B.双腿并拢C.身体前倾D.双手自然放在腿上5.为乘客递接物品时，应（）。A.单手递接B.双手递接C.随意递接D.用手指指示6.民航服务中，女士发型应（）。A.长发披肩B.盘起或束起C.留齐肩短发D.随意披散7.当遇到乘客投诉时，乘务员首先应（）。A.辩解B.倾听C.打断D.忽视8.与乘客交流时，声音应（）。A.低沉B.尖锐C.温和适中D.大声喧哗9.乘务员在客舱行走时，步伐应（）。A.快速急促B.缓慢拖沓C.轻盈稳健D.随意走动10.参加重要的民航服务活动，女士着装应选择（）。A.休闲装B.运动装C.职业套装D.晚礼服第II卷（非选择题，共70分）二、填空题（每空2分，共20分）1.民航服务礼仪的基本原则包括尊重原则、______原则、______原则、______原则。2.微笑的三结合是指与______相结合、与______相结合、与______相结合。3.站姿的基本要求是______、______、______。三、简答题（每题10分，共20分）1.简述民航服务中手势的规范要求。2.说明在民航服务中如何正确使用礼貌用语。四、案例分析题（每题15分，共30分）阅读以下案例，然后回答问题。案例一：在一次航班飞行中，一位乘客因飞机颠簸感到不适，情绪激动地向乘务员抱怨。乘务员小李一边耐心倾听乘客的抱怨，一边用温和的语气安慰乘客，并及时为乘客提供了一杯温水和一条毛毯。在后续的飞行过程中，小李还不时关注乘客的情况，直到乘客情绪稳定。问题：请分析乘务员小李的做法符合哪些民航服务礼仪规范？案例二：在机场候机大厅，乘客小王询问乘务员小张关于航班登机口的位置。小张不耐烦地指了一下方向，没有说话。小王又问了一遍，小张才简单地回答了一句。问题：请指出乘务员小张在服务过程中存在哪些礼仪问题？五、实践操作题（10分）请描述在引导乘客入座时的礼仪流程及动作规范。答案：第I卷1.B2.C3.D4.C5.B6.B7.B8.C9.C10.C第II卷二、1.真诚、宽容、适度2.眼睛、语言、身体语言3.头正、肩平、身直三、1.手势要自然适度，幅度不宜过大；动作要简洁明了，避免过于复杂；要注意手势的时机和场合，不可滥用；与语言、表情等配合协调。2.称呼恰当，多用“请”“谢谢”“对不起”等礼貌用语；语气温和亲切；根据不同情况和对象准确使用礼貌用语；注意礼貌用语的规范和习惯用法。四、案例一：小李耐心倾听符合尊重原则，用温和语气安慰体现真诚原则，及时提供物品并持续关注展现关心和适度原则，整体符合民航服务礼仪规范。案例二：小张不耐烦、不说话，没有使用礼貌用语，对乘客询问回应简单，不符合尊重、真诚等民航服务礼仪规范。五、引导乘客入座时，先微笑示意，用右手