档案馆窗口服务制度机制

PAGE档案馆窗口服务制度机制一、总则（一）目的为了加强档案馆窗口服务工作，提高服务质量和效率，规范服务行为，保障档案利用者的合法权益，依据相关法律法规和行业标准，结合本档案馆实际情况，制定本制度机制。（二）适用范围本制度机制适用于本档案馆窗口服务部门的全体工作人员及前来办理档案查阅、利用等相关业务的档案利用者。（三）基本原则1.依法依规原则：严格遵守国家有关档案管理的法律法规和行业标准，确保服务工作合法合规。2.优质高效原则：以档案利用者需求为导向，提供优质、高效、便捷的服务，提高工作效率和服务质量。3.公开透明原则：公开服务内容、流程、标准和结果，接受社会监督，确保服务工作公正透明。4.安全保密原则：严格遵守档案安全保密规定，确保档案信息安全，防止档案信息泄露。二、服务内容（一）档案查阅服务1.为档案利用者提供馆藏档案的查阅服务，包括纸质档案、电子档案等。2.根据档案利用者的需求，协助其查找相关档案资料，并提供必要的咨询和指导。（二）档案借阅服务1.对于符合借阅条件的档案利用者，办理档案借阅手续，明确借阅期限、归还方式等要求。2.对借阅的档案进行跟踪管理，确保档案按时归还，如有逾期未还情况，及时催还。（三）档案证明出具服务1.根据档案利用者的申请，依据馆藏档案内容，出具相关档案证明，如学历证明、工作经历证明等。2.确保出具的档案证明真实、准确、有效，并加盖档案馆公章。（四）档案咨询服务1.解答档案利用者关于档案管理、查阅利用等方面的疑问，提供专业的档案知识咨询。2.宣传档案法律法规和档案文化，提高档案利用者的档案意识。三、服务流程（一）查阅服务流程1.档案利用者到达窗口，提交查阅申请，填写查阅登记表，注明查阅目的、所需档案名称等信息。2.窗口工作人员对查阅申请进行审核，确认申请内容是否符合规定，所需档案是否属于本馆馆藏范围。3.审核通过后，工作人员根据档案利用者的需求，在档案管理系统中检索相关档案，并引导档案利用者到相应查阅区域进行查阅。4.档案利用者查阅档案时，工作人员应在旁监督，确保档案安全，防止档案损坏、丢失等情况发生。5.查阅结束后，档案利用者应将档案归还工作人员，工作人员对档案进行核对，确认无误后办理查阅手续。（二）借阅服务流程1.档案利用者提交借阅申请，填写借阅申请表，详细说明借阅档案的名称、数量、用途、借阅期限等信息，并提交相关证明材料。2.窗口工作人员对借阅申请进行初审，重点审核借阅用途是否合理、借阅期限是否符合规定、证明材料是否齐全有效等。3.初审通过后，将借阅申请提交至档案管理部门负责人进行复审。4.复审通过后，工作人员与档案利用者签订借阅协议，明确双方的权利和义务，包括借阅期限、归还方式、违约责任等。5.工作人员根据借阅协议办理档案借阅手续，将档案交付档案利用者，并告知其注意事项。6.在借阅期限届满前，工作人员应提前提醒档案利用者归还档案。借阅期限届满后，档案利用者应按时归还档案，工作人员对归还的档案进行检查，如无问题办理归还手续。（三）档案证明出具服务流程1.档案利用者向窗口提交档案证明出具申请，填写申请表，注明所需证明的内容、用途等信息，并提交相关身份证明材料。2.窗口工作人员对申请进行审核，核实档案利用者身份及申请内容的真实性。3.审核通过后，工作人员根据馆藏档案信息，起草档案证明内容，并报经档案管理部门负责人审核签字。4.审核通过的档案证明加盖档案馆公章后，交付档案利用者。（四）档案咨询服务流程1.档案利用者通过现场、电话、邮件等方式向窗口咨询档案相关问题。2.窗口工作人员接到咨询后，应及时记录咨询内容，并根据自身业务知识进行解答。如遇复杂问题，应及时向相关业务科室或负责人请教，确保准确回复。3.对于能够当场解答的问题，应立即给予答复；对于需要进一步核实或研究的问题，应告知档案利用者回复时间，并在规定时间内给予答复。四、服务标准（一）服务态度1.工作人员应热情接待档案利用者，使用文明礼貌用语，主动询问需求，耐心解答问题，不得推诿、敷衍。2.对待档案利用者要一视同仁，不得歧视或刁难，尊重档案利用者的人格和权利。（二）服务质量1.提供准确、完整的档案信息，确保查阅、借阅、证明出具等服务工作的质量。2.对档案利用者提出的合理需求，应尽力满足；对于不符合规定的需求，应做好解释说明工作。（三）服务效率1.优化服务流程，提高工作效率，在规定时间内完成查阅、借阅、证明出具等服务事项。2.对于紧急档案利用需求，应开辟绿色通道，优先办理，确保档案利用者及时获取所需档案信息。（四）服务环境1.保持服务窗口整洁、卫生，营造舒适、安静的服务环境。2.配备必要的服务设施，如桌椅、电脑、复印机等，确保设备正常运行，满足档案利用者的基本需求。五、人员管理（一）人员配备1.根据窗口服务工作的实际需要，合理配备工作人员，明确岗位职责，确保各项服务工作有序开展。2.工作人员应具备档案管理专业知识和相关业务技能，熟悉档案法律法规和服务流程。（二）培训与考核1.定期组织工作人员参加业务培训，包括档案管理知识、服务规范、信息技术应用等方面的培训，不断提高工作人员的业务水平和服务能力。2.建立工作人员考核制度，对工作人员的服务态度、服务质量、工作效率等方面进行考核，考核结果与绩效挂钩。（三）职业道德1.加强工作人员职业道德教育，培养敬业精神、责任感和保密意识，确保工作人员严格遵守档案管理规定和服务制度。2.工作人员应廉洁奉公，不得利用职务之便谋取私利，不得泄露档案信息或为他人谋取不正当利益。六、安全保密管理（一）档案安全1.建立健全档案安全管理制度，加强档案库房、查阅区域等场所的安全防范措施，确保档案实体安全。2.配备必要的安全设施设备，如消防器材、防盗报警装置、温湿度调控设备等，并定期进行检查维护，确保正常运行。3.严格执行档案出入库登记制度，对档案的接收、整理、保管、利用、销毁等环节进行全程监控，防止档案丢失、损坏、被盗等情况发生。（二）信息保密1.设置专门的档案查阅区域，对涉及国家机密、商业秘密和个人隐私的档案，实行专人专管，严格限制查阅范围。2.工作人员应严格遵守档案保密规定，不得擅自复制、摘抄、传播档案内容，不得向无关人员泄露档案信息。3.在档案利用过程中，如发现档案信息可能存在安全隐患或泄露风险，应及时采取措施进行处理，并向上级报告。七、监督与投诉处理（一）监督机制1.建立内部监督机制，定期对窗口服务工作进行检查，及时发现和纠正存在的问题。2.设立意见箱、投诉电话等，广泛收集档案利用者的意见和建议，接受社会监督。（二）投诉处理1.档案利用者对窗口服务工作有投诉或意见时，应及时受理，并做好记录。2.对投诉事项进行调查核实，根据调查结果，依