2025年高职（酒店公关）危机处理实操试题及答案

2025年高职（酒店公关）危机处理实操试题及答案

（考试时间：90分钟满分100分）班级______姓名______第I卷（选择题，共30分）答题要求：本卷共6题，每题5分。每题给出的四个选项中，只有一项是符合题目要求的。请将正确答案的序号填在括号内。1.酒店公关危机的本质是（）A.形象受损B.声誉下降C.信任危机D.以上都是2.以下哪种情况不属于酒店公关危机（）A.客人在酒店内滑倒受伤B.酒店设施设备正常老化损坏C.媒体曝光酒店食品安全问题D.酒店遭遇网络恶意差评3.酒店公关危机处理的首要原则是（）A.快速反应B.真诚沟通C.承担责任D.系统运行4.在酒店公关危机处理中，与媒体沟通时应避免（）A.提供准确信息B.主动邀请媒体C.情绪化表达D.及时回应5.酒店公关危机处理的关键环节是（）A.危机预防B.危机监测C.危机应对D.危机恢复6.当酒店发生公关危机时，应如何对待内部员工（）A.隐瞒真相B.安抚情绪并及时沟通C.惩罚涉事员工D.让员工自行处理第II卷（非选择题，共70分）二、填空题（共10分）答题要求：本大题共5个空，每空2分。请在横线上填写正确答案。1.酒店公关危机的类型主要包括________危机、________危机、________危机等。2.酒店公关危机处理的流程一般有危机预警、________、________、________、危机恢复。三、简答题（共20分）答题要求：本大题共2题，每题10分。简要回答问题。1.简述酒店公关危机处理中真诚沟通的要点。2.说明酒店公关危机预防的主要措施。四、案例分析题（共20分）材料：某酒店近期因服务质量问题被客人投诉，在社交媒体上引发了热议，负面评价不断增加。酒店管理层意识到这是一场公关危机。答题要求：本大题共2题，每题10分。请根据材料分析问题并作答。1.请分析该酒店公关危机产生的原因。2.针对此次危机，提出你的应对策略。五、论述题（共20分）材料：酒店公关危机处理不仅关乎酒店的当前利益，更对酒店的长期发展有着深远影响。答题要求：本大题共1题，20分。根据材料，结合所学知识进行论述。阐述酒店公关危机处理对酒店长期发展的重要意义。答案：一、1.D2.B3.A4.C5.C6.B二、1.形象、声誉、经营2.危机应对、危机控制、危机总结三、1.真诚沟通要点包括：主动与相关方沟通，保持信息透明；态度诚恳，表达歉意；倾听对方诉求，理解其感受；提供准确、全面的信息；避免推诿责任。2.酒店公关危机预防措施有：建立完善的服务质量监控体系；加强员工培训，提高服务水平；关注客户反馈，及时处理投诉；做好舆情监测，提前发现潜在危机；制定危机预案，定期演练。四、1.原因：服务质量存在问题导致客人不满投诉；没有及时有效处理投诉，引发客人在社交媒体上传播负面评价。2.应对策略：迅速成立危机处理小组；向客人真诚道歉，承诺解决问题；加强与客人沟通协商，给出合理解决方案；及时在社交媒体上发布正面回应，引导舆论；对涉事员工进行培训教育，避免类似问题再次发生。五、酒店公关危机处理对长期发展意义重大。有效处理危机能及时挽回形象和声誉，避免客源流失。可增强内部凝聚力，让员工更重视服务质量。还能