华为销售管理制度：以客户为中心的高效作战模式

华为销售管理制度：以客户为中心的高效作战模式华为销售管理制度以客户为中心、战略驱动、流程化运营、精细化考核为核心，通过铁三角组织、LTC全流程、三维绩效与非提成激励，实现规模化高效作战与可持续增长。以下是完整制度框架与核心条款，可直接落地执行。一、总则制度目的：规范销售行为、明确组织权责、统一流程标准、强化绩效激励，支撑公司战略落地与长期价值创造，提升客户满意度与市场竞争力。适用范围：公司总部、区域/国家代表处、产品线销售部、行业销售部、渠道销售部及所有销售相关岗位（含销售、售前、售后、渠道管理、项目管理）。核心原则：客户至上、目标导向、团队协作、合规经营、数据驱动、持续改进。制度定位：与IPD（研发）、LTC（销售）、ITR（售后）等流程体系无缝衔接，形成端到端业务闭环。二、组织架构与权责（一）三级组织体系层级核心职责关键岗位总部销售管理部制定销售战略、年度目标、政策与预算；统筹资源、监督执行、考核激励；建设销售能力与流程体系销售VP、销售总监、战略规划专家、流程Owner区域/国家代表处分解目标、制定区域策略；客户关系深耕、重大项目操盘；渠道/伙伴管理；团队与预算执行区域总裁、销售部长、行业总监、渠道经理一线作战单元铁三角（AR/BR/FR）；客户开发、需求对接、方案交付、回款与满意度闭环客户经理（AR）、产品经理（BR）、交付经理（FR）（二）铁三角核心权责AR（客户经理）：客户关系总负责，资源协调、合同谈判、回款、满意度管理；拥有资源索取权、方案否决权、流程修改权（需按规则审批）。BR（产品经理）：产品/方案匹配、技术支持、定价与商务策略、新产品推广。FR（交付经理）：交付计划、供应链协同、现场实施、验收与售后衔接，保障交付质量与周期。协同机制：重大项目需铁三角联合评审；跨部门冲突通过LTC关键节点“红蓝对抗”与特批资源池解决。三、销售目标与计划管理目标制定流程总部基于公司战略、市场预测、产能与资源，制定年度销售目标（收入、利润、现金流、市场份额）。区域/产品线按“战略解码→目标分解→资源匹配→PBC签订”执行，确保目标可量化、可达成、可追溯（SMART原则）。个人PBC（个人绩效承诺）与部门目标强绑定，包含财务指标、市场突破、客户满意度、团队协作等维度。计划体系：年度规划→季度滚动→月度执行→周例会跟进；核心输出《销售目标分解表》《资源需求计划》《重大项目作战地图》《渠道拓展计划》。预算管理：销售费用按“收入占比+项目制”双控；重大项目专项预算需总裁审批；费用执行与ROI挂钩，禁止无产出投入。四、销售流程（LTC端到端）（一）七步标准流程阶段核心动作输出文档责任主体客户开发与分级市场调研、线索获取、客户分级（战略/重点/普通）、档案建立客户分级清单、客户档案、线索池AR+市场部需求与方案需求调研、方案设计、成本测算、报价评审；方案需铁三角联合输出需求规格书、技术方案、报价单AR+BR+售前投标与谈判投标文件编制、商务谈判、合同评审（法务/财务/合规）；严禁无授权承诺投标文件、谈判纪要、合同草案AR+BR+法务合同签订合同审批、签署、归档；回款条款需明确账期与违约责任正式合同、合同台账AR+销售运营订单履行订单录入、供应链协同、生产/备货、物流跟踪；交付计划需与客户确认订单执行表、交付计划FR+供应链安装验收现场实施、测试、初验/终验；验收文件需客户签字确认验收报告、交付总结FR+售后回款与满意度按合同催收、开票；NPS调研、问题闭环；建立客户健康度档案回款凭证、NPS报告、客户健康度评分AR+财务+售后（二）关键节点管控线索→机会点：需通过“客户资质+需求真实性+预算匹配”评审，杜绝无效投入。方案评审：战略客户/高价值项目需总部技术委员会与合规部联合评审，避免技术风险与合规漏洞。合同审批：金额≥5000万元或账期＞90天需区域总裁审批；涉及定制开发需IPD团队同步介入。交付预警：延期风险需提前72小时升级，启动FR+供应链+研发快速响应机制。五、渠道与合作伙伴管理渠道分级与授权分级：钻石/金牌/银牌/认证伙伴，按销售额、毛利、服务能力、合规记录动态评级。授权：一事一授权，明确产品范围、区域、期限、价格权限；严禁跨区串货与低价倾销。伙伴准入与退出准入：资质审核（营业执照、财务报表、团队规模）→能力评估→协议签订→保证金缴纳→培训认证。退出：连续2季度不达标、重大合规违约、服务投诉频发，启动退出流程并清算库存与保证金。伙伴赋能与考核赋能：产品/技术培训、销售工具包、联合营销、售前支持、售后技术认证。考核：季度KPI（销售额、毛利、客户满意度、库存周转）；达标者享返点、优先供货、市场支持，未达标者降级或取消授权。渠道秩序：建立串货监控系统，对违规伙伴处以罚款、扣返点、暂停授权直至终止合作。六、绩效考核与激励机制（一）三维绩效指标（替代传统提成）维度核心指标权重数据来源WIN（财务绩效）收入达成率、毛利额、回款及时率、现金流贡献40%-50%财务系统、合同管理系统EXEC（关键举措）新产品销售占比、战略客户突破数、市场份额提升、交付周期达标率30%-40%销售运营、市场调研、交付系统TEAM（团队与满意度）客户NPS评分、重大投诉次数、团队协作评分、关键员工留存率20%-30%（战略客户可达50%）NPS调研、HR系统、投诉平台（二）考核周期与应用周期：季度考核（用于奖金核算）+年度总评（用于晋升、调薪、配股）。结果分级：A+/A/B+/B/C/D，强制分布；C及以下无奖金，D级启动绩效改进或淘汰。应用：奖金与绩效强挂钩，A+/A级可获超额奖金、优先配股与晋升；客户满意度不达标（如NPS＜30），奖金归零。（三）激励体系（非提成制）短期激励：绩效奖金（基于三维指标）、项目奖（重大项目里程碑）、回款奖（提前回款额外奖励）。长期激励：虚拟受限股（TUP）、股权激励，绑定员工与公司长期价值；职级晋升与薪酬调整与年度绩效强相关。非物质激励：荣誉认证（销售之星、客户满意金奖）、海外轮岗、重大项目操盘机会、领导力培训。七、合规与风险管控合规底线反商业贿赂：严禁向客户/伙伴提供不正当利益，礼品/招待需符合公司标准并登记备案。数据合规：客户信息按GDPR/本地法规保护，禁止数据泄露与滥用。合同合规：所有合同需经法务审核，明确违约责任与知识产权条款。风险防控信用风险：客户信用评级（AAA/AA/A/B/C），C级需预付或提供担保；账期＞90天需财务审批。交付风险：FR全程跟踪，提前识别供应链/技术/人力缺口，启动备选方案。舆情风险：建立客户投诉快速响应机制（24小时受理、72小时闭环），避免负面扩散。违规处理：违反合规条款者，视情节给予警告、降薪、降职、解除劳动合同；涉嫌违法者移交司法机关。八、销售能力建设分层培训体系新员工：产品知识、销售流程、合规规范、铁三角协作（3个月脱产）。在岗提升：LTC流程进阶、谈判技巧、行业解决方案、客户关系管理。管理者：战略解码、团队管理、预算与风控、跨文化领导力。工具与IT支撑CRM系统：客户档案、线索/机会/订单全生命周期管理，数据实时可视。LTC平台：流程节点自动触发、审批线上化、交付进度实时追踪。数据分析工具：销售预测、绩效看板、客户健康度评分，支撑数据驱动决策。经验沉淀与共享：建立销售案例库、最佳实践手册、内部讲师体系，加速能力复制。九、附则制度更新：根据市场变化、政策调整与流程优化，每年度修订一次，由销售管理部牵头，各部门参与评审。解释权