信访工作月度考核细则

信访工作月度考核细则第一章考核定位与价值导向1.1考核目的信访工作月度考核不是简单的“打分排名”，而是通过数据化、痕迹化、闭环化的手段，把“群众诉求响应率、矛盾吸附率、一次性化解率、群众满意率”四项核心指标压紧压实到每一个责任人、每一个办理环节，实现“小事不出网格、大事不出街道、信访不上行”的治理目标。1.2考核原则（1）结果与过程并重：既看“案结事了”的最终效果，也看“受理、办理、反馈、回访”全流程是否合规、留痕、可追溯。（2）定量与定性互补：对可量化的指标全部量化；对难以量化的“态度、温度、满意度”引入第三方背对背测评、群众匿名打分、纪检部门抽查。（3）激励与约束同步：月度考核结果与绩效奖金、职级晋升、评先评优、年度考核“四挂钩”，对连续两次排名末位的启动“熔断”机制，暂停其独立办件资格。1.3考核周期与对象考核周期为自然月，每月1日0:00至当月最后一日24:00。考核对象覆盖“区—街—社区—网格”四级信访体系全部在岗人员，含专职信访干部、兼职网格员、部门派驻人员、律师调解员、心理咨询员。第二章指标体系与权重分配2.1一级指标（1000分制）A基础工作规范度（250分）B案件办理质效（350分）C风险防控与应急处置（150分）D群众满意度（150分）E创新亮点与加分项（100分，上不封顶）2.2二级指标拆解A1来信来访登记完整率（40分）A2系统录入及时率（40分）A3法定途径分类处理准确率（50分）A4档案归档规范率（40分）A5业务培训参训率（40分）A6保密与信息安全（40分）B1按期办结率（80分）B2一次性化解率（80分）B3复查复核维持率（60分）B4群众参评率（60分）B5办理时长压缩率（70分）C1重大风险预警率（50分）C2应急预案演练到位率（50分）C3重点人员吸附率（50分）D1群众满意率（100分）D2投诉举报率（反向扣分，50分）E1机制创新（30分）E2典型案例（30分）E3媒体正面报道（20分）E4领导批示肯定（20分）2.3权重动态调节每季度末由区信访联席办组织一次权重评估会，邀请纪委监委、政法委、大数据中心、街道代表、律师、媒体观察员共15人，采用德尔菲法匿名打分，若某项指标连续两季度重要性系数低于0.7，则下调10%权重，对应提升“群众满意度”或“一次性化解率”权重，确保考核始终指向“事要解决、群众满意”核心。第三章数据采集与质控办法3.1数据来源（1）全国信访信息系统（区级平台自动抓取）（2）12345热线回流数据（接口推送，T+1更新）（3）网格通APP端现场拍照、定位、录音（区块链存证，防篡改）（4）线下窗口高拍仪、身份证读卡器（实时生成PDF上传）（5）第三方测评机构电话回访录音（双声道加密保存三年）3.2数据清洗规则重复信访件以“首次登记时间”为准，后续全部合并到主件，防止“一案多登”虚增基数；已依法终结或正在司法程序的不计入考核基数，但需单独标注“不计分原因”，否则视为漏报，倒扣20分。3.3质控流程“采集—初审—复核—抽检—审计”五级把关：采集人负直接责任；社区信访站在24小时内完成初审；街道信访办在48小时内完成复核；区信访联席办按5%比例随机抽检；区审计局每半年组织一次专项审计，对弄虚作假“零容忍”，发现1件扣1000分，并移交纪委监委。第四章评分细则与计算公式4.1基础工作规范度（250分）A1登记完整率＝（必填字段无缺项件数÷应登记总件数）×40A2系统录入及时率＝（24小时内录入件数÷总件数）×40A3法定途径分类准确率：随机抽取20件，由法律顾问逐件认定，准确率×50A4档案归档规范率＝（符合“一案一卷、目录清晰、页码连续、装订整齐”的卷数÷总卷数）×40A5参训率＝（实际签到人次÷应参训人次）×40A6保密安全：出现1次失泄密事件即0分，并实行“一票否决”。4.2案件办理质效（350分）B1按期办结率＝（在法定或承诺期限内办结件数÷应办结件数）×80B2一次性化解率＝（一次性达成协议或息诉罢访件数÷已办结件数）×80B3复查复核维持率：指经区、市两级复查复核仍维持原办理意见且当事人未再信访，维持率×60B4群众参评率＝（评价短信或电话回访成功数÷已办结件数）×60B5办理时长压缩率＝〔（上年度平均办理时长－当月平均办理时长）÷上年度平均办理时长〕×70，负值按0分计。4.3风险防控与应急处置（150分）C1重大风险预警率：对可能引发50人以上集体访、极端个人事件的，提前48小时向区总值班室推送预警信息，每漏报1件扣25分C2应急预案演练：每月至少组织1次“红蓝对抗”演练，演练脚本、现场照片、评估报告缺1项扣10分C3重点人员吸附率＝（吸附在区以下层级并签订息诉协议人数÷台账登记人数）×504.4群众满意度（150分）D1满意率由第三方采用“双盲”电话回访，问题包含“工作人员态度、答复质量、办理结果、程序公正”四维，每维度25分，共100分D2投诉举报率：每出现1件经核实的有效投诉，扣10分，扣完50分为止4.5创新亮点（100分，上不封顶）E1机制创新：被区级采纳加10分，市级加20分，省级加30分，国家加50分，可累加E2典型案例：入选区级案例库加10分，市级20分，省级30分，国家50分E3媒体正面报道：中央主流媒体头版或新闻联播单条加20分，省新闻联播加10分，可累加E4领导肯定批示：区委区政府主要领导肯定性批示加10分，市委市政府主要领导加20分，省委省政府主要领导加30分，国家领导加50分第五章等次评定与结果运用5.1等次划分月度考核得分≥900分为“卓越”；800–899分为“优秀”；700–799分为“良好”；600–699分为“合格”；＜600分为“不合格”。5.2奖金测算以“卓越”为基准系数1.0，人均绩效基数3000元，每下降一个等次系数递减0.2，即“优秀”0.8、“良好”0.6、“合格”0.4、“不合格”0。对“卓越”单位另设“流动红旗”，挂旗一个月，并在年度考核中加5分。5.3惩戒措施（1）月度排名末位：由区分管领导约谈单位主要负责人，限期提交整改报告；（2）连续两次末位：启动“熔断”，暂停该单位新增办件分配，组织人事部门冻结其提拔晋升；（3）连续三次末位：对主要负责人予以调整岗位或免职，对分管负责人给予党纪政务处分。5.4个人积分与职业通道建立“信访卫士”个人积分账户，月度得分按10%折算为个人积分，积满1000分可申报“区级业务能手”，积满2000分可申报“市级调解专家”，优先推荐参加省级评先、享受人才公寓、子女入学等政策。第六章特殊情形处置口径6.1跨区交叉信访由首接单位承担100%考核责任，需在三日内发起“跨区协同”模块，对方单位在系统内点击“确认协同”后，办理过程双方共享，考核得分按7:3比例分配，防止“踢皮球”。6.2涉法涉诉类严格落实“诉访分离”，对已经、正在或应当通过司法途径解决的，24小时内出具《不予受理告知书》并导入法律程序，否则视为“应不受理而受理”，每件倒扣50分。6.3疫情、自然灾害等不可抗力当月办理期限可顺延，但需在系统内上传政府公告或应急指挥部证明文件，否则视为无故超期。6.4匿名、冒名、重复恶意投诉经公安、网信部门认定为恶意投诉的，不计入考核基数，但需留存认定材料，缺少认定材料仍按正常件考核。第七章过程监控与动态预警7.1红黄蓝三色预警系统每日20:00自动跑批，对“临期3天未办结”亮蓝灯；对“超期未办结”亮黄灯；对“群众评价不满意且存在激化风险”亮红灯，同步推送短信给责任单位主要领导、区总值班室、区纪委监委。7.2领导驾驶舱区委区政府主要领导电脑端实时刷新“四率”曲线、热点词云、重点人员热力图，可一键穿透到具体案件，实现“一屏观全区、一网管全程”。7.3夜巡机制区信访联席办组建“夜巡队”，每晚22:00–次日2:00对仍在红灯状态的案件电话抽查，发现值班人员无故脱岗的，按200元/人扣减当月绩效。第八章考核争议复核与仲裁8.1申诉窗口被考核单位对得分有异议的，可在结果公布3个工作日内通过系统提交《申诉表》，附相关证据，逾期不予受理。8.2复核流程（1）街道层面先行自查；（2）区信访联席办组织“评审团”5人（含人大代表、律师、媒体、纪检、专家各1人）闭门评审；（3）评审团三分之二以上同意方可调整分值；（4）复核结果为终局，不再二次申诉。8.3仲裁标准对因系统BUG、网络中断、极端天气等客观因素导致失分的，可全额补分；对因主观过错导致材料缺失、超期未办的，维持原分值并加扣10%作为“诚信成本”。第九章信息化支撑与数据安全9.1系统架构采用“1+3+N”架构：1个区级数据中台，3大核心系统（信访业务办理、绩效考核、风险预警），N个智能模块（AI语音回访、OCR自动填单、区块链存证、人脸识别签到）。9.2数据安全所有敏感字段采用国密SM4加密，密钥托管在区电子政务外网密码机；绩效考核数据库与互联网物理隔离；第三方测评机构须签订《保密协议》，出现泄密即列入黑名单，永久禁止参与政府购买服务。9.3隐私保护回访电话隐藏中间四位，满意度测评问卷去除身份标识；任何个人不得批量导出完整数据，确因工作需要须双人双钥匙授权，操作过程全程录屏，日志保存五年。第十章持续改进与迭代升级10.1PDCA循环每月5日前完成上月考核，10日前召开“复盘会”，对指标、权重、算法、流程进行“回炉”评估；每季