航空客运服务专员服务质量绩效评定表

航空客运服务专员服务质量绩效评定表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分航班准点率与操作效率负责航班准点率达成率30%98%以月度为单位，实际准点率与目标准点率的差值，每低1%扣除该指标2%的分数，最高扣除该指标100%的分数。行李处理及时性99%统计月度行李延误次数，每延误1次扣除该指标0.5%的分数，最高扣除该指标100%的分数。值机效率达标率95%统计月度值机高峰期平均处理时间，超过目标时间10分钟以内扣除该指标1%的分数，超过10分钟以上每增加10分钟扣除该指标2%的分数，最高扣除该指标100%的分数。登机流程顺畅度90分通过旅客满意度调查评分，每低1分扣除该指标1%的分数，最高扣除该指标100%的分数。突发事件响应速度95%统计月度突发事件（如旅客突发疾病、航班延误等）的响应时间，每延迟5分钟扣除该指标1%的分数，最高扣除该指标100%的分数。旅客满意度与投诉处理旅客满意度评分35%4.5分通过旅客满意度调查问卷评分，每低0.1分扣除该指标2%的分数，最高扣除该指标100%的分数。投诉处理及时率100%统计月度投诉处理完成时间，未在规定时间内（如2小时）完成处理的投诉，每起扣除该指标1%的分数，最高扣除该指标100%的分数。投诉解决率98%统计月度投诉解决数量与投诉总量的比值，每低1%扣除该指标2%的分数，最高扣除该指标100%的分数。投诉升级次数0次统计月度因专员处理不当导致的投诉升级次数，每发生1次扣除该指标5%的分数，最高扣除该指标100%的分数。主动服务与关怀质量90%通过旅客回访调查，统计主动服务行为（如为老弱病残旅客提供帮助）的满意度和质量，每低1%扣除该指标1%的分数，最高扣除该指标100%的分数。服务规范与合规性服务流程规范执行率20%99%通过内部抽查和旅客观察，统计服务流程规范执行次数与总服务次数的比值，每低1%扣除该指标2%的分数，最高扣除该指标100%的分数。安全信息传达准确率100%统计月度安全信息传达错误次数，每发生1次错误扣除该指标5%的分数，最高扣除该指标100%的分数。旅客信息保护合规性100%通过内部审计和旅客投诉，统计旅客信息保护违规次数，每发生1次违规扣除该指标5%的分数，最高扣除该指标100%的分数。仪容仪表符合度95%通过每日检查和旅客观察，统计仪容仪表符合标准的次数，每低1%扣除该指标1%的分数，最高扣除该指标100%的分数。服务用语规范性98%通过录音抽查和内部评分，统计服务用语规范使用的次数，每低1%扣除该指标2%的分数，最高扣除该指标100%的分数。团队协作与个人发展跨部门协作效率15%90分通过同事互评和内部评估，统计跨部门协作的及时性和有效性，每低1分扣除该指标1%的分数，最高扣除该指标100%的分数。培训参与度与完成率100%统计月度培训参与次数和完成率，未参与或未完成培训的每次扣除该指标2%的分数，最高扣除该指标100%的分数。知识技能更新与分享85分通过内部知识竞赛和技能分享评估，统计知识技能更新和分享的次数和质量，每低1分扣除该指标1%的分数，最高扣除该指标100%的分数。团队任务承担积极性90%通过同事互评和内部观察，统计任务承担的积极性和主动性，每低1%扣除该指标1%的分数，最高扣除该指标100%的分数。个人目标完成率95%统计月度个人发展目标的完成情况，每未完成1项目标扣除该指标1%的分数，最高扣除该指标100%的分数。本考核表旨在全面评估航空客运服务专员的服务质量，包括航班准点率与操作效率、旅客满意度与投诉处理、服务规范与合规性、团队协作与个人发展四个维度。请根据实际工作表现，对照各指标的目标值和评分标准进行自评或互评，最终得分将作为绩效评定的重要依据。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：