联通公司沟通方式分析及改善

PAGE标题:中文摘要沟通无处不在;无处不在的。市场发展迅猛,人际沟通越来越复杂。并选择适当的沟通方式直接影响沟通的有效性和质量。现代的通讯手段加速人们交流,提高沟通的效率。然而,在交流过程中由于语言的差异,价值观,文化背景,导致各种各样的沟通障碍,我们需要积极探索合适的沟通方式,提高沟通技巧,为了最大化沟通的质量。本文采用理论和实践相结合的方法,通过案例研究和其他名人用外行人的语言交流解码和分析之前沟通的方法的不足。关键词：沟通；沟通方式；沟通质量目录21306_WPSOffice_Level1绪论 13242_WPSOffice_Level1一、沟通方式对提高沟通质量的重要性 220471_WPSOffice_Level2（一）沟通的含义及方式 214758_WPSOffice_Level2（二）沟通方式对提高沟通质量的重要性 36790_WPSOffice_Level1二、现有沟通方式在提高沟通质量方面的成效及存在的问题 513326_WPSOffice_Level2（一）现有沟通方式在提高沟通质量方面的成效 512584_WPSOffice_Level2（二）现实沟通中存在的问题 68755_WPSOffice_Level1三、国内外提高沟通质量的成功经验 81468_WPSOffice_Level2（一）沟通过程中主动倾听 810266_WPSOffice_Level2（二）优化语言运用 918242_WPSOffice_Level2（三）重视非正式沟通方式的作用 920337_WPSOffice_Level1四、提高沟通质量应采取的措施 1123713_WPSOffice_Level2（一）强化沟通意识 1132711_WPSOffice_Level2（二）针对不同文化背景选择适当的沟通方式 1116997_WPSOffice_Level2（三）改善沟通的技巧 124556_WPSOffice_Level2（四）巧妙利用媒介沟通技术 1319336_WPSOffice_Level1结论 157536_WPSOffice_Level1参考文献 161424_WPSOffice_Level1致谢 17PAGE1绪论在社会的交往频繁,人们作为社会的个体,不可能独立存在。交流是不可避免的社会现象。随着社会的进步和文化的发展,越来越多的不同社会阶层之间的交流也促使人们越来越关注沟通的问题。随着科学技术的快速发展,信息数量和传播途径也逐渐增加,各种社会组织和个人之间快速、准确地传达信息,使用正确的通信手段实现有效和准确的交流是越来越重要。 一、沟通方式对提高沟通质量的重要性（一）沟通的含义及方式1、沟通的含义通信是信息的交换，它是指将信息或意义传递给一个或多个对象，以达到对象的过程并取得适当的效果。沟通是人与人之间传递信息的过程，是一种让人与他人沟通思想、情感、观点和价值观的方式，是人与人之间互动的一座桥梁，通过桥梁，人们可以分享彼此的智力和情感，也可以消除误解，增进理解。2、沟通的类型据参与通信的不同的受试者中，通信大致可分为人际沟通，群组通信，组织通信和跨文化的通信。人际沟通是指人们之间的信息和情感转移的过程。这是集团的沟通，组织沟通，甚至是管理沟通的基础。集团沟通是一种信息传递的是发生在一个特定人群。组织传播是指不同类型的涉及社会组织的沟通。跨文化交际是指不同文化背景的人们之间的信息和情感转移的过程。3、沟通的方式根据传播媒介的不同，使用不同的传播手段可以分为言语传播、书面传播、非言语传播和电子传播。言语交际是以口语为媒介的信息传递，包括面对面的讨论、会议和讲座等。书面通信是文本信息的传输媒介，包括备忘录、信件、报告、计算机文件等书面文件。非言语交际是指非言语、非书面的交际形式，包括动作、面部表情等，如红绿灯路口、谈话语气和手势等。电子通信是用于电报、电话、电子邮件等电子通信工具的通信媒介。根据沟通中是否存在信息反馈，沟通可分为双向沟通和单向沟通。双向沟通是指信息交流双方在相互了解之前的沟通，如座谈会、磋商、对话等；单向沟通是指只有一个信息传递方向，不需要或不需要反馈的沟通。如命令、指令、广播等。在组织中,有各种各样的沟通方法和类型,可分为正式沟通和非正式沟通根据不同的沟通渠道或方式。正式沟通一般是指组织内的信息传输和交换系统根据原则明确规定的组织。例如,组织之间的交流的官方信件,文件组织内的沟通,举办会议,定期的上司和下属之间的信息交换。非正式沟通是指正式组织之外的信息交换方式。沟通的方式是通过组织内部的各种社会关系,超越部门和水平的限制。此外,沟通,根据交流的广度和深度的信息,沟通可分为浅层和深层沟通。（二）沟通方式对提高沟通质量的重要性合理选择的沟通可以提高交流的效率和质量,不同的沟通方式有不同的通信功能,因此,即使同一个肉体交流面临同样的通信对象,还因为当地条件,灵活的使用各种通信手段,实现高质量的沟通结果。1、沟通方式要适应不同沟通层次的需要据信息交流的深入，通信一般分为三个层次：信息，情感和行为。信息化水平是沟通的最基层。在这个层面上，通信的双方完成信息传输和信息反馈的任务，使信息可以交换。感性层面是指与情感体验的信息交换相互吸引或两侧的排斥。行为层面是沟通的最高水平，双方的行为互动水平，传播的终极目标。不同层次的沟通有不同的交际目的,需要采用不同的沟通方式。一般来说,从信息沟通水平的提高,情感行为,通信方式也应该从浅沟通深度沟通,从单向交流到双向沟通,正式沟通非正式沟通,从言语交际非语言沟通。在这个过程中,适当的沟通方式会直接影响通信的质量。如果语言交际行为仍使用阶段水平沟通,双方很难完全理解和相互通信。2、沟通方式决定沟通内容的完成效果在通信的过程中，通信的不同的方式应根据不同的通信内容被采用。例如，对于事情必须亲自明确，口语交际应选择。通过这种方式，可以达到很好的传播效果。但是，如果我们用电话，电子邮件等通讯方式，我们可能无法准确地传递信息，这直接影响通信质量。这是因为口头交流可以提供大量的信息线索的，可以表达与丰富的肢体语言，即时反馈的情绪，并能充分展示个性的魅力。但电话和电子邮件的通信不具备这些优势。当然，如果你都不好意思说出来面对，面对面，你可以使用电子邮件的通信模式。3、沟通方式与沟通对象和沟通情境密切相关首先，应根据不同的通信对象选择通信。如沟通和年轻人多说时髦的话；而老年人一般用稳定的传统话来沟通；而工人，则会讲老实话，直截了当地与农民沟通。所以你和对方的语言是同步的，你会让他们有一种亲密的感觉是可以理解的，否则很难达成一致，容易出现沟通障碍，势必会大大影响沟通质量。其次，适当的通信方法应根据通信期间的情况和环境来选择。例如，在优雅温馨的地方，大多数情况下都适合洽谈，合作。正式沟通和浅通信被普遍采用，并轻松的心情保持调动对方的情感。然而，从限制自由的地方，如酒吧，很适合非正式的交流和深入的交流。4、沟通方式影响不同文化背景下的沟通的质量吴建民先生，前驻法国大使，现在外交学院院长，说：“当世界正在成为一个村庄越来越多的凝聚力，它不仅是必要的，在村里人交流，但是还如何正确使用的语言“。来看吴建民的观点反映了人们不同的文化背景应该选择不同的沟通方式，否则他们不能进行有效的沟通。例如，通信的东方方式有隐而温柔，有时不同意见的特性没有提出面对面;而通信的西方方式有清晰和明确，为丰富和真实地表达个人意见，如果不清楚，马上问的特点，从不保留或等待。因此，如果我们仍然采用与西方人沟通的含蓄的方式，难免会影响到双方的充分理解和使通信无法达到预期的效果。二、现有沟通方式在提高沟通质量方面的成效及存在的问题（一）现有沟通方式在提高沟通质量方面的成效1、沟通方式的革新带来沟通效率的提高在当今社会,信息集成,特别是互联网技术的出现,以其独特的和翔实的改变传统的信息传播方式。因为科学技术的进一步发展,逐步实现的信息交换是人类社会化,全球化的模式,以信息集成的时代。一方面,容易传播的网络技术,高保真,大容量,快速治疗,等,使人类的信息交流超越时间和空间的限制,扩大交流的范围,加快信息传播,接触更多的经济成本。电话、电报、传真、电子邮件、MSN、QQ等聊天工具联系大大提高沟通的效率,节省沟通的成本。网络通信,另一方面,“人-人”的沟通关系演变成“人-机”的关系,在沟通的过程中是计算机通信的通道,沟通的主观可以接近或更远的距离,时间和空间的限制,通过通信和网络通信的特点是灵活性和自由。这种面对面的交流让人不顾忌社会规范压力沟通时,能够充分表达和表达自己的感情,沟通内容,范围很广。2、沟通环境的改善提高了沟通质量在因为较高和较低导致心理上的差异之间的位置差的企业和其他社会组织，极大地影响双向沟通的效果，下属也不敢在头上，无法简洁的前畅所欲言，只需滑到说出自己的想法，担心损坏，由于不当语言的领导形象。现代企业和其他社会组织支付越来越多的关注，以改善通信环境中，尤其是不同层次的组织内部人员之间的双向通信。例如，如果联邦快递的员工有任何异议向上级，他们可以在会上提出了自己的意见向上级，总结自己工作中的问题，批评和自我批评，并提出改进计划，以自己的下属，提升自己。由此可以看出，双向通信在促进人际关系，加强双方的密切合作具有重要作用。现代企业的沟通，也越来越多，从单向沟通，双向通信，它可以促进在更大范围内的企业组织内部领域的合作，提高通信质量。（二）现实沟通中存在的问题1、语言障碍对沟通质量的影响语言是最重要的交际工具，也是最难掌握的，甚至说同一种语言，由于受教育程度、职业、地位的不同，在语言使用上也有相当大的差异，形成了交际障碍。再看看例子，有学者买柴火，他说要卖木料：“荷花很多人来这里！”不懂那些卖棍子的“荷花”薪（熊木）三个字的意思，却能明白“来”字的意思，并把棍子摆在面前。只要问他“价格是多少？”卖木料的人不懂这句话的意思，只懂“价”字，大概知道是在要价，然后告诉节目才是价格。学者接着说：“在真实和虚拟的，烟和火焰小，请的损失”（你的木材外表是干的，它是湿的，烧伤，少烟和火焰更多信息，请降低价格。）销售木材的人不理解一个词，然后摇了摇头进木走了。这个故事告诉我们用简单的语言,了解词汇来传达信息,根据不同的对象选择不同的,过度的装饰会损害传播效果。2、文化背景差异对沟通质量的影响首先,从人的思维方式是不同的,来自不同文化背景的人之间的区别。如符合中国的习惯问:“你吃了吗?”熟悉,如果双方还会问:“你现在在哪里?”我们是正常的中国人,西方人会认为我们是干预,不礼貌的,甚至认为侵犯了他们的隐私,这种理解往往使沟通难以顺利进行。其次，风俗习惯的差异会影响到交际的质量，风俗习惯，是在一定的文化历史背景下形成的社会人际关系因素在调整中的固定特征，在福建“黄岛（水居）”（丹）语际人之间有这样一种风俗习惯；在他们的船上吃鱼，绝不会翻过来吃，否则就是预示：海上渔船可能倾覆。在他们的心里“双鱼=翻船”，是一个不祥的预兆。虽然有些迷信色彩，但在传统文化中却源远流长，所以，如果你是在“黄岛人”的家里吃鱼的话，如果采用倒圆角，寄宿家庭会不高兴，所以忽略习惯因素往往会导致沟通质量下降和沟通失败。3、观念障碍对沟通质量的影响意识形态范畴的概念,一定积累的经验和知识在一起,这个想法本身是沟通的元素之一,但也有一个巨大的影响沟通。一些想法,促进有效沟通,有些排斥的概念密切沟通,沟通与其他刚性窒息通信的概念是一个绊脚石。例如，自我认知的误区会影响通信的质量。认知是指人类的活动，认识客观事物和获取知识。每个人的认知水平有限，许多个人偏见。例如，当企业招聘，他们都觉得用男性员工比使用女性员工，这是一种偏见的更好。因为社会学家已经证明，女性的智慧类似于人的，只有一些危险的事情，女性的体力差，女性的精神不能承受过重的东西，但女性的工作能力不能否认。其结果是，认知偏差建立沟通障碍。4、地位差异造成的沟通障碍交际中的状态差异导致心理沟通障碍，尤其是组织中的高层与下层之间的沟通。在较低水平的工作报告中，主动向上级或主动沟通，常担心错误，害怕责任，伴随焦虑情绪；你不能导致沟通在一个松散流动的氛围中，形成沟通障碍。在沟通过程中，主动沟通是优越的，虽然会受到欢迎和拥抱，但有时毕竟是指挥，造成压力和紧张，也会形成沟通障碍。平行沟通虽然地位差距不大，但重要的地位与否、资格认可程度的深入、组织成员的地位等，都会形成优越感或地位低下，引发心理障碍，造成沟通障碍。三、国内外提高沟通质量的成功经验（一）沟通过程中主动倾听倾听是成功沟通的关键，它的功能在于不仅能听到别人的话，真正用心倾听就是倾听别人，努力去理解别人。林顿·约翰逊担任得克萨斯州议员时，他在办公室墙上挂着一块牌子，上面写着：“当你说话的时候，你什么都学不到。”威尔逊28日还说：“领导的耳朵必须与人民的声音同步工作。”以上例子充分体现了倾听的价值。因此，我们必须提高倾听的能力，最好的方法就是观察听者的“参与行为”，有三种参与方式：身体参与、心理参与和言语参与。1、身体参与作为一个观众，参与指的是身体的一种态度，态度还是通过身体姿势，表明你正在听他们的谈话扬声器，如直接在扬声器面前，保持良好的目光接触，并保持适当的放松。2、心理参与心理学涉及的不仅是指听说话人说了什么,但也参与非语言的倾听,保持目光接触,心理参与内容的说话者的面部表情,肢体语言,手势表达。我们应该培养的能力和欲望完全听别人,努力成为一个中立的观众,试着去理解别人的观点从说话者的角度来看,和相互沟通的心理参与。3、言语参与听一听对方谈话的不仅是单方面的,它还需要沟通双方积极配合参与必要的语言,如果观众不能理解说话者的意思,或有不清楚的地方,应该问对方,单词。语言本身的关键评估表明,你用心倾听,或可能的正确判断说话人的意图。演讲者不能识别的方法和策略,因此,我们必须不断地在别人的文字和文字背后的原因提问。真正的倾听是积极的,而不是被动地听别人,真的听含有更多的内涵,而不只是保持沉默。（二）优化语言运用1、讲话突出重点言简意赅是有效沟通的重要手段。漫无目的的谈话可能被认为是一种混乱。最重要的是要有一个简短的谈话集中大家的注意力的时间跨度是有限的，如果你不说话就抓住关键吸引对方的注意力，对方可能什么都不听。因此，沟通的过程要简洁、集中。2、善用比喻、类比、举例子等语言修辞方法即使是很抽象的问题，也可以用简单的比喻。在这方面，中国的楷模是孟子的古圣先贤之一，他的讲话就像是用比喻的方法。所谓的用比喻，就是善于用生动的例子来说明这一点，使听众能够简单明了地理解说话人的意图。（三）重视非正式沟通方式的作用如上所述,非正式沟通是指通过正式组织以外的信息沟通方式,它的特点是通过非正式沟通路径和内容。1、非正式沟通方式的优点首先，通信的形式是非正式的，直接的和明确的，快速的，这是很容易理解的“内部消息”在正式沟通有困难及时提供。信息传输可以是不仅垂直，而且水平，倾斜或甚至跳跃。其次，它能激发更多的参与欲望信息传递，人们的参与意识更加强烈，不像官方渠道那样被动接受指挥或单向沟通，向上级汇报结果，它能让组织深刻了解自己是其中的一员，表达意见的权利。2、非正式沟通方式的运用非正式沟通,我们应该发挥积极作用,尽量减少其负面影响,加强信息沟通,提高组织凝聚力。首先,只有补充情报官员使用良好的非正式沟通交流的沟通渠道,沟通会产生最好的结果,它可能转移的早期作用的信息。其次，通过非正式沟通提高员工的参与度。企业内部可以适当发展某种非正式的沟通渠道。当公司做出与员工相关的重大决策时，如减薪等，可以事先通过非正式沟通渠道有目的地传播这些信息，观察员工的反应，然后做出决策，让员工更多地了解公司的现状，做出最终决策。有一定的影响。四、提高沟通质量应采取的措施（一）强化沟通意识通用电气前首席执行官杰克·韦尔奇曾说过，管理就是沟通、沟通和沟通，企业或任何其他组织管理者都要牢记“沟通是企业生存的灵魂”的理念，使所有的沟通都能在一个开放、透明、自由的氛围中充分展开，要在企业发展战略的高度来认识沟通，提高管理者的沟通技能和意识，为优化组织沟通创造积极条件。（二）针对不同文化背景选择适当的沟通方式1、重视不同文化背景之间沟通方式的差别在不同文化背景的人也有在通信方法的选择很大的差异，尤其是在中国和西方之间的人际交往。例如，东方文化注重维护组和谐的人际沟通的环境，和西方文化注重创造，强调个性的人际沟通的环境。例如，东强调礼仪和礼貌，而西方强调独立性和开放性。中国文化注重集体主义和组织的团结与和谐，所以它注重发件人和沟通的目的接收者之间的关系，强调和谐，而不是劝说。西方的人际沟通强调，信息影响的发送者和说服对方与自己的信息。2、积极转变和调整沟通态度和方式首先，消除偏见和文化差异，尊重文化多样性，理解和尊重对方的观点，有效沟通应从双方承认文化的合法性入手，避免自己的文化偏见，向对方传递错误的信息。其次,主动了解和发现对方的文化的优势,站在对方的立场是同情心,理解对方的观点和文化背景,文化价值观的思考其他问题,这样他们就可以彼此沟通文化,实现双赢。第三，要学习对方的文化沟通方法和技巧，调整自己的沟通方式，使信息易于沟通，善于学习和运用彼此熟悉的沟通方式，使彼此在心理上感到亲切，容易接受合理的意见。知名职业经理人唐骏曾表示，以他与比尔盖茨沟通为例，当他担任微软中国区总裁时，一年来，比尔盖茨来华访问行程安排在2月份，正好春节期间，我不去上班，所以唐骏与盖茨秘书协商，行程可以改变。而作为微软董事长比尔盖茨，日程安排非常繁忙，往往提前很好地安排好日程。比尔·盖茨的秘书告诉唐骏,比尔盖茨的行程安排提前一年,没有办法改变。尽管唐骏很难对中国新年的秘书说我不去上班,但是秘书仍然不能改变议程。最后,比尔•盖茨(BillGates)和6月唐直接在电话里。小君唐不会,或者比尔·盖茨说:“在我的旅行计划是一个好年,不能改变。”不过，唐骏很聪明，他对比尔·盖茨说：“是的，我知道你的日程被安排在一年前，然而，比尔·盖茨先生，你知道我们中国的新年是五千年前就计划？“最后，比尔·盖茨在五千年巨大的”压力下”，我不得不改变行程。在这种情况下，中国和美国文化之间的差距，使双方产生沟通障碍，因为比尔·盖茨是很难让中国人过春节，人们的生活相当精确的解决方案的重要性。但唐英年准确找到入口点双方相互沟通理解。他没有说那些空洞的理论,如农历新年习俗,历史,文化,什么,他只是告诉比尔盖茨的这句话:计划在年底前你没有改变,那么我们安排五千年之前更不可能改变。通过这句话非常巧妙地暗示中国新年的重要性在中国人民的心中,还偷偷与比尔•盖茨(BillGates)“一年前预定议程”相比较而言,非常巧妙地说服比尔·盖茨。（三）改善沟通的技巧1、采取积极的倾听方式首先,创建一个良好的听力环境,通信质量有显著的影响。例如,在繁忙的街道上比在安静的公园和更大的声音,以确保沟通顺利。另一个例子,如果谈话涉及到机密和个人隐私最好是在一个封闭的,安静的。其次，我们应该问的问题适当地在听的过程中。问适度的问题往往有助于相互沟通。通过提问，我们可以得到由通信所需的信息。当问问题，我们应该注意的问题的数量和内容。如果超过一定限度时，他们不仅容易使对方重新发送，也影响沟通的效果。在交谈的过程中，如果你不明白一个问题，你应该等待对方充分表达它，然后把它向前不迟。早期的问题会打断别人的心思，似乎不礼貌，但你也应该避免迟到的问题，这可能被误诊为注意力不集中。因此，我们应该因无关的话题保持密切对话，以避免通信中断的中心。2、利用身体语言技巧交际，除了使用口头语言和书面语言进行交际外，还可以通过面部表情、姿势、手势和肢体语言等其他方式进行交际。肢体语言可以使人际交往中的语言更加丰富和健全，更能恰当地反映心理活动。肢体语言作为一种特定的形象语言,它可以扮演一个声音语言的点睛之笔。在我们的日常生活中,经常有意识地或无意识地使用肢体语言来表达情绪,在信息传递过程中不仅可以消除过度的“解释”消耗的词和表示,同时保持“可以感觉到,但不解释”的效果。因此,在沟通过程中特别强调使用肢体语言,表达和准确地理解信息的沟通3、利用反馈信息沟通中的信息反馈使我们直接了解他人对我们的看法，因此我们应该积极创建信息反馈渠道。信息反馈能促使我们纠正自己的行为和态度，告诉我们如何提高沟通效率，帮助我们认清自己的优缺点，从而达到最佳的沟通效果。在企业内部相互作用,例如,你可以问工作人员询问企业的未来的情况和发展方向,他们能看他们的观点,同时也有利于管理者充分了解情况,通过信息反馈,管理者和员工可以得到思想的信息。（四）巧妙利用媒介沟通技术现代通讯工具起着沟通，巧妙，合理利用各种传播媒体的重要作用，能有效地提高通信质量。电话沟通技巧电话是一种基本的通讯工具。它现在被广泛用作一种交流的手段，它能让我们节省时间，提高效率，情感交流，信息交流，清除社会障碍。因此，掌握电话沟通技巧尤为重要。在我打电话之前，首先要