物业部内控制度

PAGE物业部内控制度一、总则（一）目的为了加强公司物业部的管理，规范物业部的各项工作流程，提高物业部的运营效率和服务质量，保障公司资产的安全完整，防范经营风险，特制定本内控制度。（二）适用范围本制度适用于公司物业部全体员工，包括但不限于物业管理人员、维修人员、保洁人员、安保人员等。（三）制定依据本制度依据国家相关法律法规、行业标准以及公司的实际情况制定，确保物业部的各项工作合法合规、有序开展。（四）基本原则1.合法性原则：严格遵守国家法律法规和行业标准，确保物业部的各项活动合法合规。2.全面性原则：涵盖物业部的各个业务环节和岗位，不留管理死角。3.制衡性原则：通过合理设置岗位、明确职责权限，实现各部门、各岗位之间的相互制约和监督。4.适应性原则：根据公司发展战略和市场环境变化，及时调整和完善内控制度。5.成本效益原则：在保证内控制度有效执行的前提下，合理控制成本，提高运营效益。二、组织架构与职责分工（一）物业部组织架构物业部设经理一名，副经理一名，下设综合管理组、客户服务组、工程维修组、环境卫生组、安全保卫组。（二）职责分工1.物业部经理全面负责物业部的管理工作，制定物业部的工作计划和目标，并组织实施。负责与业主、业委会及相关部门的沟通协调，维护良好的合作关系。审核物业部的各项费用支出，控制成本预算。监督物业部各岗位的工作执行情况，及时处理各类投诉和突发事件。2.物业部副经理协助经理开展工作，负责物业部日常事务的管理和协调。负责物业部员工的培训、考核和绩效评估工作。负责物业部物资采购、设备管理及档案资料管理工作。完成经理交办的其他工作任务。3.综合管理组负责物业部的行政管理工作，包括文件收发、会议组织、办公用品管理等。负责物业部的人力资源管理工作，包括员工招聘、培训、考勤、薪酬福利等。负责物业部的对外联络和宣传工作，提升公司形象。4.客户服务组负责与业主的沟通联系，及时了解业主需求，解答业主疑问，处理业主投诉。负责办理业主入住、装修手续，签订物业服务合同及相关协议。负责物业费的收缴工作，定期统计欠费情况，协助催缴。组织开展社区文化活动，增强业主与物业之间的互动和联系。5.工程维修组负责物业区域内房屋建筑、共用设施设备的日常维修、保养和管理工作。制定工程维修计划和预算，合理安排维修人员进行维修作业。负责维修材料、设备的采购和管理工作，确保维修工作的顺利进行。及时处理突发的工程维修问题，保障业主的正常生活。6.环境卫生组负责物业区域内公共区域的环境卫生清扫、保洁工作，包括楼道、电梯间、停车场、绿化带等。负责垃圾的收集、运输和处理工作，确保垃圾日产日清。定期对公共区域进行消毒、消杀工作，预防疾病传播。负责环境卫生设施设备的维护和管理工作，如垃圾桶、清洁工具等。7.安全保卫组负责物业区域内的安全保卫工作，制定安全保卫制度和应急预案。负责门岗值班、巡逻检查工作，对外来人员和车辆进行登记、询问和管理。负责监控系统的日常维护和管理，确保监控设备正常运行。协助处理各类突发事件，维护物业区域的安全秩序。三、业务流程控制（一）客户服务流程1.业主咨询与投诉处理业主通过电话、邮件、现场来访等方式咨询物业相关问题，客服人员应热情接待，耐心解答。对于业主投诉，客服人员应详细记录投诉内容、业主信息及联系方式，及时将投诉问题转交给相关责任部门处理。责任部门接到投诉后，应在规定时间内进行调查核实，并将处理结果反馈给客服人员。客服人员将处理结果及时回复业主，并跟踪业主满意度。2.入住与装修手续办理业主入住前，客服人员应提前通知业主准备相关资料，如身份证、购房合同等，并协助业主办理入住手续。办理入住手续时，客服人员应向业主介绍物业服务内容、收费标准、小区规章制度等，并签订物业服务合同。业主申请装修时，客服人员应审核装修申请资料，告知业主装修注意事项，并签订装修管理协议。在装修过程中，客服人员应定期巡查装修现场，监督装修施工是否符合规定，及时发现并处理违规装修行为。（二）工程维修流程1.维修申请受理业主或物业工作人员发现物业区域内设施设备出现故障或损坏，可通过电话、现场报修等方式向工程维修组提出维修申请。维修人员接到维修申请后，应详细记录故障情况、报修人信息及联系方式，并及时赶到现场进行查看。2.维修方案制定维修人员根据现场查看情况，制定维修方案，明确维修内容、维修所需材料和工具、维修时间等。维修方案经维修组负责人审核后，报物业部经理审批。3.维修实施维修人员按照批准的维修方案进行维修作业，确保维修质量和安全。在维修过程中，如发现原维修方案需要调整，应及时向维修组负责人汇报，经重新审核和审批后进行调整。4.维修验收维修完成后，维修人员应进行自检，确保维修质量符合要求。由报修人或相关部门对维修结果进行验收，验收合格后在维修记录上签字确认。对于验收不合格的维修项目，维修人员应及时进行整改，直至验收合格。（三）环境卫生管理流程1.清扫保洁作业环境卫生组根据物业区域的实际情况，制定清扫保洁作业计划，明确各区域的清扫保洁频次和标准。保洁人员按照作业计划进行清扫保洁作业，包括楼道清扫、电梯间清洁、停车场清扫、绿化带清理等。在清扫保洁过程中，保洁人员应注意节约使用清洁用品，避免浪费。2.垃圾收集与运输垃圾收集人员按照规定的时间和路线，对物业区域内的垃圾进行收集，确保垃圾日产日清。垃圾运输车辆应定期进行清洗和消毒，防止垃圾在运输过程中造成二次污染。垃圾运输至指定的垃圾处理场所后，应按照相关规定进行处理。3.消毒消杀作业环境卫生组根据季节变化和疫情防控要求，制定消毒消杀作业计划，明确消毒消杀的区域、频次和方法。消毒消杀人员按照作业计划进行消毒消杀作业，包括公共区域消毒、电梯轿厢消毒、垃圾桶消毒等。在消毒消杀过程中，应注意使用安全有效的消毒药剂，避免对人体和环境造成危害。（四）安全保卫管理流程1.人员出入管理门岗值班人员负责对进入物业区域的人员进行登记、询问和核实身份，严禁无关人员进入。业主、租户及访客进入物业区域时，应出示有效证件，经门岗值班人员登记后放行。对于携带大件物品或可疑物品的人员，门岗值班人员应进行检查，确认无异常后方可放行。2.车辆出入管理门岗值班人员负责对进入物业区域的车辆进行登记、询问和核实，确保车辆信息准确无误。业主、租户及访客的车辆进入物业区域时，应出示有效证件，经门岗值班人员登记后放行。外来车辆进入物业区域时，应进行详细登记，并告知其停车规定和注意事项。车辆离开物业区域时，门岗值班人员应检查车辆是否有损坏或异常情况，确认无误后放行。3.巡逻检查安全保卫组制定巡逻计划，明确巡逻路线、巡逻频次和巡逻内容。巡逻人员按照巡逻计划进行巡逻检查，重点检查物业区域内的安全设施设备、消防设施设备、公共区域卫生等情况。在巡逻过程中，如发现异常情况，巡逻人员应及时报告，并采取相应的措施进行处理。四、财务管理制度（一）费用预算管理1.物业部应根据公司年度经营计划和物业项目实际情况，编制年度费用预算，包括人员费用、办公费用、维修费用、保洁费用、安保费用等。2.年度费用预算经物业部经理审核后，报公司财务部门审批。3.物业部应严格按照批准的费用预算执行，不得擅自超预算支出。如因特殊情况需要调整预算，应提前向公司财务部门提出申请，经审批后执行。（二）费用报销管理1.物业部员工发生的费用支出，应按照公司规定的报销流程进行报销。报销时应填写报销单，注明费用明细、金额、报销事由等，并附上相关发票、收据等凭证。2.报销单经部门负责人审核签字后，报物业部经理审批。物业部经理应严格审核报销内容的真实性、合理性和合法性，确保报销费用符合公司规定。3.报销单经物业部经理审批后，报公司财务部门审核报销。财务部门应按照公司财务制度对报销凭证进行审核，审核无误后予以报销。（三）物业费收缴管理1.客户服务组负责物业费的收缴工作，应按照物业服务合同约定的收费标准和时间，及时向业主发送缴费通知。2.对于欠费业主，客户服务组应定期进行催缴，通过电话、短信、上门拜访等方式提醒业主缴费。3.对于长期欠费且经多次催缴仍不缴纳的业主，物业部可按照相关规定采取法律措施，维护公司的合法权益。五、物资与设备管理制度（一）物资采购管理1.物业部应根据工作需要，制定物资采购计划，明确物资采购的种类、数量、规格等。2.物资采购计划经物业部经理审核后，报公司采购部门统一采购。3.采购部门应按照公司采购制度，选择合格的供应商进行采购，确保物资质量和价格合理。4.物资到货后，采购部门应组织相关人员进行验收，验收合格后办理入库手续。（二）物资库存管理1.物业部应设立物资仓库，指定专人负责物资的保管和发放。2.物资仓库应建立物资台账，详细记录物资的出入库情况，包括物资名称、规格、数量、出入库时间、领用部门等。3.物资保管人员应定期对物资进行盘点，确保账实相符。如发现物资短缺或损坏，应及时查明原因，并进行处理。4.物资发放应遵循“先进先出、按需发放”的原则，由领用部门填写物资领用单，经部门负责人签字后到物资仓库领取。（三）设备管理1.工程维修组负责物业区域内设备设施的管理，应建立设备台账，详细记录设备名称、型号、规格、购置时间、维修保养记录等信息。2.设备管理应制定设备操作规程和维修保养计划，定期对设备进行维护保养，确保设备正常运行。3.设备发生故障时，维修人员应及时进行维修，并填写维修记录。对于重大设备故障，应及时报告物业部经理，并组织相关人员进行抢修。4.设备报废时，应按照公司规定的程序进行审批，经批准后进行报废处理。六、档案管理制度（一）档案分类物业部档案分为行政管理档案、客户服务档案、工程维修档案、环境卫生档案、安全保卫档案等。（二）档案收集与整理1.各岗位工作人员应及时收集工作中形成的各类文件、资料、记录等，并按照档案分类进行整理。2.档案整理应做到分类清晰、编号规范、装订整齐，便于查阅和保管。（三）档案保管1.物业部应设立专门的档案保管室或档案柜，指定专人负责档案的保管工作。2.档案保管人员应定期对档案进行检查和维护，确保档案的安全和完整。3.对于重要档案和机密档案，应采取加密存储、专人保管等措施，防止档案