IT技术支持工程师服务响应及处理能力绩效考核表

IT技术支持工程师服务响应及处理能力绩效考核表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分服务响应速度首次响应时间达标率30%90%按实际响应时间与目标时间的比例计算得分，如响应时间小于等于目标时间的90%则得满分，每低5%扣1分，最低得0分。紧急工单响应时间达标率85%按实际响应时间与目标时间的比例计算得分，如响应时间小于等于目标时间的85%则得满分，每低5%扣1分，最低得0分。非紧急工单响应时间达标率95%按实际响应时间与目标时间的比例计算得分，如响应时间小于等于目标时间的95%则得满分，每低5%扣1分，最低得0分。节假日响应时间达标率80%按实际响应时间与目标时间的比例计算得分，如响应时间小于等于目标时间的80%则得满分，每低5%扣1分，最低得0分。响应及时性抽查达标率98%按抽查工单的响应及时性比例计算得分，每低1%扣1分，最低得0分。问题解决能力一次性解决率35%75%按工单提交后一次性解决的比例计算得分，每高5%加1分，最高加10分，最低得0分。平均解决时长4小时按实际解决时长与目标时长的比例计算得分，如解决时长小于等于目标时长的120%则得满分，每超出目标时长10%扣1分，最低得0分。重复报障率5%按同一问题重复报障的比例计算得分，每高1%扣1分，最低得0分。解决方案有效性95%按问题解决后的用户满意度调查结果计算得分，满意度在95%以上得满分，每低5%扣1分，最低得0分。技术方案准确率98%按技术方案的准确性和完整性比例计算得分，每低1%扣1分，最低得0分。沟通协作能力用户沟通满意度20%90%按用户满意度调查结果计算得分，满意度在90%以上得满分，每低5%扣1分，最低得0分。跨部门协作效率85%按跨部门协作的响应速度和问题解决效率比例计算得分，每低5%扣1分，最低得0分。信息传递准确性95%按信息传递的准确性和完整性比例计算得分，每低1%扣1分，最低得0分。团队协作参与度80%按团队协作活动的参与频率和贡献度比例计算得分，每低5%扣1分，最低得0分。知识库贡献度10篇/季度按季度知识库贡献篇数与目标的比例计算得分，每完成1篇加1分，最高加10分，最低得0分。服务态度与专业性服务态度评价15%92分按用户或同事的服务态度评价计算得分，每低1分扣1分，最低得0分。专业术语使用准确性95%按专业术语使用的准确性和规范性比例计算得分，每低1%扣1分，最低得0分。合规操作达标率98%按操作流程的合规性比例计算得分，每低1%扣1分，最低得0分。主动服务意识良好按主动发现和解决问题的行为频率评价，'优秀'得满分，'良好'得80%，'一般'得50%，'较差'得0分。学习成长记录2次/季度按季度学习记录的数量与目标的比例计算得分，每完成1次加1分，最高加5分，最低得0分。本考核表用于评估IT技术支持工程师的服务响应速度、问题解决能力、沟通协作能力及服务态度与专业性。请根据实际工作表现，对照各维度指标进行评分。权重分配为：服务响应速度30%，问题解决能力35%，沟通协作能力20%，服务态度与专业性15%。各指标评分标准详见对应描述。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名