2026年IT服务管理协议

2026年IT服务管理协议甲方（服务接受方）：[客户公司全称]地址：[客户公司地址]联系人：[客户公司联系人姓名]联系方式：[客户公司联系人电话]乙方（服务提供方）：[服务商公司全称]地址：[服务商公司地址]联系人：[服务商公司联系人姓名]联系方式：[服务商公司联系人电话]鉴于甲方需要专业的IT服务支持，以提升其IT系统的稳定性、安全性和效率，而乙方拥有提供相关IT服务的专业能力和资源，双方经友好协商，达成如下协议：第一条服务范围1.1乙方同意向甲方提供以下IT服务：1.1.1网络管理服务：包括网络设备的配置、监控、维护和故障排除，确保甲方网络系统的稳定运行。1.1.2服务器维护服务：包括服务器的硬件维护、系统安装与配置、性能监控和故障排除，确保甲方服务器的高效稳定运行。1.1.3桌面支持服务：为甲方员工提供桌面计算机的安装、配置、故障排除和技术支持，确保员工工作所需的IT设备正常运行。1.1.4网络安全服务：包括网络安全设备的配置、监控、漏洞扫描和安全事件响应，确保甲方网络系统的安全性。1.1.5云计算服务：为甲方提供云计算资源的部署、管理和运维服务，包括云服务器、云存储和云数据库等。1.1.6软件开发服务：根据甲方需求，提供定制化的软件开发服务，包括需求分析、设计、开发、测试和部署。1.2服务级别协议（SLA）1.2.1网络管理服务：a.可用性：网络系统正常运行时间不低于99.9%。b.响应时间：接到网络故障报告后，1小时内响应。c.解决时间：二级故障4小时内解决，三级故障8小时内解决。1.2.2服务器维护服务：a.可用性：服务器正常运行时间不低于99.8%。b.响应时间：接到服务器故障报告后，2小时内响应。c.解决时间：二级故障6小时内解决，三级故障12小时内解决。1.2.3桌面支持服务：a.响应时间：接到支持请求后，4小时内响应。b.解决时间：一般问题8小时内解决，复杂问题24小时内解决。1.2.4网络安全服务：a.响应时间：接到安全事件报告后，5分钟内响应。b.解决时间：安全事件应在4小时内得到控制，24小时内彻底解决。1.2.5云计算服务：a.可用性：云服务正常运行时间不低于99.95%。b.响应时间：接到云服务故障报告后，1小时内响应。c.解决时间：故障应在2小时内解决。1.2.6软件开发服务：a.项目周期：根据项目需求确定，但最长不超过12个月。b.交付标准：满足甲方提出的功能需求和性能要求。1.3服务报告乙方应每月向甲方提供服务报告，报告内容包括服务使用情况、性能指标达成情况、未解决的服务请求、改进建议等。第二条服务管理2.1事件管理2.1.1事件的分类：分为紧急事件、重要事件、一般事件和次要事件。2.1.2事件的优先级：紧急事件最高，次要事件最低。2.1.3事件的升级机制：对于无法在规定时间内解决的紧急事件，应逐级上报直至解决。2.2问题管理2.2.1问题的调查：对重复发生的事件进行根本原因分析。2.2.2问题的解决：制定并实施解决方案，防止问题再次发生。2.2.3问题的预防：将问题的解决方案纳入标准操作流程。2.3变更管理2.3.1变更申请：任何变更需填写变更申请表，并经相关部门审批。2.3.2变更评估：评估变更的风险和影响。2.3.3变更批准：根据评估结果，决定是否批准变更。2.3.4变更实施：在批准后，按计划实施变更。2.3.5变更评审：变更实施后，进行评审，确保变更达到预期效果。2.4配置管理2.4.1建立IT资产的配置信息库，跟踪和管理IT资产的变化。2.4.2定期更新配置信息库，确保信息的准确性和完整性。2.5服务台2.5.1建立服务台作为客户报障和获取服务的唯一入口。2.5.2服务台提供咨询、报障、信息查询等服务。第三条费用和付款方式3.1服务费用3.1.1网络管理服务：每年人民币[具体金额]元。3.1.2服务器维护服务：每年人民币[具体金额]元/台。3.1.3桌面支持服务：每年人民币[具体金额]元/用户。3.1.4网络安全服务：每年人民币[具体金额]元。3.1.5云计算服务：根据实际使用量结算，费率人民币[具体金额]元/小时。3.1.6软件开发服务：根据项目需求定制报价。3.2付款方式3.2.1合同签订后，甲方支付总服务费用的50%作为预付款。3.2.2服务期结束后，甲方支付剩余50%的服务费用。3.2.3付款方式：银行转账。3.3发票乙方应向甲方提供符合国家税法规定的增值税专用发票。第四条安全和保密4.1数据安全4.1.1乙方应采取必要的安全措施保护甲方数据的安全，包括物理安全、网络安全、数据备份等。4.1.2乙方应定期进行数据备份，并确保备份数据的完整性和可恢复性。4.2保密条款4.2.1双方应对本协议内容及在合作过程中获知的对方商业秘密和技术信息予以保密。4.2.2未经对方书面同意，任何一方不得向任何第三方泄露本协议内容及在合作过程中获知的对方商业秘密和技术信息。4.3访问控制4.3.1乙方应确保只有授权人员才能访问甲方的IT资源。4.3.2甲方应提供并管理其员工的访问权限。第五条合同期限和终止5.1合同期限本协议有效期为[具体年数]年，自[具体起始日期]起至[具体结束日期]止。5.2续约本协议到期前，双方应协商是否续约。若双方同意续约，应另行签订续约协议。5.3终止条款5.3.1双方协商一致，可以终止本协议。5.3.2任何一方违反本协议约定，导致协议目的无法实现的，守约方有权立即终止本协议。5.3.3终止协议时，乙方应完成所有正在进行的服务工作，并交还甲方所有相关资料和物品。第六条违约责任6.1乙方未达到SLA，应向甲方支付违约金，违约金金额为未达标服务金额的[具体百分比]倍。6.2甲方未按时支付服务费用，应向乙方支付滞纳金，滞纳金利率为[具体利率]。6.3任何一方违反保密条款，应向对方支付违约金人民币[具体金额]元，并承担由此给对方造成的一切损失。第七条不可抗力7.1不可抗力事件是指双方不能预见、不能避免并不能克服的客观情况，包括自然灾害、战争、政府行为等。7.2任何一方因不可抗力事件导致无法履行本协议义务的，不承担违约责任，但应在不可抗力事件发生后[具体时间]内通知对方，并提供相关证明。第八条争议解决8.1双方应友好协商解决本协议引起的任何争议。8.2协商不成的，任何一方均可向[具体法院]提起诉讼。第九条其他条款9.1法律适用本协议适用中华人民共和国法律。9.2通知双方之间的所有通知均应以书面形式，通过电子邮件或挂号信发送至本协议首部列明的地址