酒店前台接待工作标准流程

酒店前台接待工作标准流程一、班前筹备：夯实服务基础前台接待的工作质量，从班前筹备阶段便已奠定基调。这一环节需兼顾个人形象、环境状态与信息同步，确保以最佳状态迎接客人。（一）仪容仪表规范前台人员需严格遵循酒店仪容仪表标准：着统一工服，保持整洁无褶皱；妆容以自然淡雅为宜，长发束起或盘发，不留夸张美甲、发色；站立时挺胸收腹，坐姿端正，全程保持微笑，眼神专注且亲和，传递专业与温暖的服务气质。（二）环境与设备准备1.空间整理：提前15分钟到岗，清理前台台面杂物，检查绿植、宣传册摆放整齐；调试灯光亮度，确保区域无卫生死角，营造整洁有序的接待环境。2.设备校验：启动PMS（酒店管理系统）、房卡制卡机、发票打印机、电话等设备，测试系统登录、房卡读写、票据打印功能，确保网络稳定；备好足量房卡、发票、打印纸、笔及消毒用品，避免服务中断。3.资料更新：核对当日房态表（含可售房、维修房、预留房），更新房价表、会员权益手册；整理最新活动海报（如餐饮优惠、周边景点推荐），确保对客介绍准确。（三）信息同步与交接与客房部确认当日退房清洁进度、维修房整改情况；与餐饮部核对早餐时段、人数预估；向保安部了解夜间安全事件（如异常访客），同步特殊客人需求（如过敏史、房型偏好），确保各部门服务口径一致。二、到店接待：第一印象的塑造客人踏入酒店的瞬间，前台的接待细节直接影响其对酒店的第一认知。需通过礼仪规范与需求预判，快速建立信任。（一）迎候与问候当客人距前台3米内，需起身微笑问候：“您好，欢迎光临XX酒店，请问您有预订吗？”若为熟客或会员，可称呼姓氏（如“张先生，好久不见，这边请”），增强亲切感；遇团队客人，优先关注领队，同步引导随行人员稍作等候。（二）需求确认与引导预订客人：请客人提供姓名/手机号，快速调取订单信息，核对入住日期、房型、人数，确认“是否有同行人员？是否需要调整房型？”散客/无预订客人：询问“您计划入住几晚？几位入住？偏好什么房型？”结合房态推荐房型，展示房型图或引导至样板间参观（若有），过程中递上矿泉水，缓解客人决策压力。（三）预填信息引导针对等待办理的客人，提供《入住登记表》或电子填写端，引导填写姓名、身份证号、联系方式等基础信息（注意提示“证件信息仅用于公安系统登记，我们会严格保密”），缩短后续办理时间。三、入住办理：规范与效率的平衡入住办理是核心环节，需在合规（公安登记、税务要求）基础上，通过流程优化提升客人体验。（一）证件核验与信息录入1.合规核验：要求客人出示有效身份证件（身份证、护照、驾驶证等），核对照片与本人是否一致，通过公安旅业系统扫描上传，确保“一人一证、人证合一”；若为未成年人入住，需登记监护人信息。2.系统录入：将客人信息（姓名、证件号、联系方式、入住天数）录入PMS，关联预订订单（无预订则新建订单），确认房价（含押金）、付款方式（预付/到付），同步标注特殊需求（如无烟房、加床）。（二）房卡制作与权益告知1.房卡配置：根据房型、楼层制作房卡，核对房号、有效期（默认至退房日12:00），若客人延迟退房，需提前说明并调整；将房卡与早餐券（若含）、电梯卡等装入信封，双手递交给客人。2.细节告知：清晰说明“房卡可刷开X楼电梯，早餐时间为7:00-10:00，餐厅在X层；若需要额外毛巾、枕头，可拨打前台电话XXX”，避免客人反复咨询。（三）协议签署与送别特殊场景：长住客、团队客人需签署《入住协议》，逐项讲解退房时间、押金退还、物品赔偿等条款，确认无异议后请客人签字。送别礼仪：指引客人“电梯在您左手边，祝您入住愉快！”若携带行李，可呼叫礼宾员协助，目送客人离开后再接待下一位。四、住店期间：主动服务与问题响应前台需全程关注客人需求，通过高效沟通与跨部门协作，解决问题并提升满意度。（一）客需响应规范电话接听：铃响不超过3声，问候语“您好，前台！”记录客人需求（如“808房需要加一床被子，麻烦安排”），复述确认后，5分钟内协调客房部执行，15分钟内反馈进度（“被子已送至您房间，请问还需要其他帮助吗？”）。当面咨询：客人到前台咨询时，暂停手头工作，专注倾听，若问题复杂（如景点路线），可提供纸质地图或推荐靠谱旅行社，避免模糊回答。（二）客诉处理原则遇客人投诉（如房间卫生、噪音），需：1.共情安抚：“非常抱歉给您带来不好的体验，我们马上处理！”避免辩解，先稳定情绪；2.快速响应：联系相关部门（如客房部重新清洁、工程部排查噪音），30分钟内给出解决方案（如换房、赠送果盘）；3.跟进反馈：处理后再次致电客人，确认“房间现在是否安静了？希望您能满意”，体现重视。（三）信息动态更新每2小时与客房部同步房态（新退房、新入住、维修完成），更新PMS系统；若遇临时停电、设备故障，第一时间在前台公示通知，同步安抚客人，提供蜡烛、充电宝等应急物资。五、离店结算：高效与温暖的收尾退房流程的流畅度，直接影响客人对酒店的最终评价。需兼顾效率与细节，留下良好收尾印象。（一）退房提醒与查房沟通提前确认：退房前1小时（或根据客人需求）致电房间：“您好，请问您今天计划几点退房？需要帮您延迟吗？”若客人遗忘物品，可委婉提醒“我们在房间发现您的充电器，需要帮您保留吗？”查房协同：客人到前台后，立即通知客房部查房，要求10分钟内反馈结果（“808房无消费，物品完好”）；若有消费（如迷你吧、损坏），需出示凭证（如酒水空瓶、损坏照片），向客人说明“这是房间迷你吧的消费，共XX元，您看是否需要合并结算？”（二）账单核对与结算明细说明：打印账单，逐项讲解“房费XX元（X晚），押金XX元，消费XX元，合计XX元”，若客人疑问，调取消费记录（如门禁记录、迷你吧扫码记录）佐证；支付与发票：支持现金、刷卡、移动支付等方式，开具发票时核对抬头、税号，确认“发票内容是住宿费，对吗？”折叠后装入信封，避免褶皱。（三）物品归还与送别证件与押金：双手递还证件、押金条（或电子退款），提醒“请核对金额，您的发票和押金条请收好”；送别与反馈：询问“入住体验还满意吗？欢迎下次再来！”若客人提建议，记录“您的建议我们会反馈给管理层，感谢监督！”目送客人离开，整理前台，准备接待下一批客人。六、班后收尾：数据与经验的沉淀班后工作是流程的闭环，需通过数据核对、经验总结，为次日服务奠基。（一）数据核对与对账营收统计：汇总当日房费、押金、小商品、发票金额，与PMS系统、POS机账单核对，确保“账实一致”；单据归档：将《入住登记表》按房号排序，与发票存根、消费凭证装订，标注日期，移交财务；同步导出公安登记数据，完成上传。（二）设备与环境维护关闭PMS、打印机等设备，清理前台台面（消毒键盘、电话），补充次日物资（房卡、发票纸）；整理客人遗留物品（登记造册，标注“808房充电器，联系电话XXX”），通知客人领取或寄递。（三）交接与总结填写《前台交接本》，记录“未处理客诉（如909房噪音问题待跟进）、遗留物品、次日重要预订（如10:00团队入住）”；班后会分享当日服务案例（如