公路客运站服务规范

公路客运站服务规范一、服务规范体系框架与国家标准要求公路客运站服务规范是保障旅客安全、提升出行体验的系统性工程，其核心依据包括《道路旅客运输及客运站管理规定》（2023年修订版）及行业长期实践形成的“三优三化”标准。国家标准明确要求客运站需通过工程竣工验收和站级验收双重认证，配备与业务量匹配的专业人员及设施，并建立涵盖服务规范、安全生产操作规程、危险品查堵等制度的管理体系。（一）“三优三化”服务核心内容优质服务以主动热情、安全快捷为基本要求，涵盖售票、候车、乘车全流程。例如，售票窗口需实现“一窗通办”，支持现金、电子支付等多种方式，退票改签业务响应时间不超过3分钟；候车区工作人员需每20分钟进行一次巡视，主动为老弱病残孕旅客提供帮扶。优美环境要求站场布局合理，母婴室、无障碍通道等功能区标识清晰，候车区温度保持在18-26℃，噪声控制在60分贝以下。卫生标准需达到“三无六净”，即无垃圾、无异味、无污渍，地面、座椅、门窗等六类区域每日清洁不少于4次。优良秩序通过智能调度系统实现客流、车流分离，发车区车辆停靠误差不超过5分钟。高峰期需增派引导人员，排队长度超过10人时启动应急售票窗口，确保旅客检票进站平均耗时不超过8分钟。服务过程程序化将服务拆解为12个关键环节，每个环节明确操作标准。例如，车辆进站需执行“三检制度”（安检、例检、消毒），司机信息核验通过人脸识别系统自动完成，异常情况触发实时预警。服务管理规范化建立“站长-班组-岗位”三级责任制，每日召开晨会明确服务重点，每月开展服务质量考核，考核结果与绩效薪酬直接挂钩。服务质量标准化参照《营运客车类型划分及等级评估》，对车辆设施、座椅间距、行李舱容量等制定量化指标。例如，高级客车座椅间距不小于72厘米，配备USB充电口和独立阅读灯。二、智能化服务体系建设与应用2025年公路客运站智能化升级聚焦“便捷化、个性化、安全化”三大方向，通过技术融合重构服务模式。（一）智能票务系统全渠道购票整合APP、小程序、自助机等6种购票渠道，支持人脸识别快速登录，自动关联常用联系人信息。高峰期自助售票机配置密度不低于1台/500人次，扫码支付响应时间≤1秒。动态信息服务通过站内5G基站和北斗定位系统，实时推送车辆到站、延误等信息。例如，当车辆晚点超过15分钟时，系统自动向已购票旅客发送短信提醒，并推荐换乘方案。智能安检与检票采用“双源CT安检机+毫米波人体扫描仪”组合设备，危险品识别准确率达99.8%，人均安检时间缩短至20秒。检票口部署人脸识别闸机，支持身份证、电子客票二维码、人脸三种核验方式，通过率≥99%。（二）智能运营管理客流分析与预测基于历史数据和实时监控，构建客流预测模型，准确率达85%以上。例如，节假日期间提前3天启动应急预案，动态调整售票窗口数量和发车班次。智能调度系统通过车联网平台实时监控车辆位置、油耗、胎压等12项参数，结合路况数据自动优化行驶路线。当某条线路客流突增时，系统在5分钟内完成车辆调配方案生成。无人化服务设施配置智能客服机器人（语音识别准确率≥95%）、自助售货机、共享充电宝等设备，母婴室内提供温奶器、diaper更换台等设施，全部支持扫码免费使用。三、安全保障体系构建安全是客运站服务的底线要求，需从设施、制度、技术三方面形成闭环管理。（一）车辆与人员安全管理车辆准入标准营运车辆需满足《营运车辆综合性能要求和检验方法》，其中800公里以上线路车辆技术等级达到一级，配备ABS防抱死系统和胎压监测装置。驾驶员需通过“三年内无重大事故”背景审查，每月参加2小时安全培训。危险品查堵机制实行“机检+人检”双保险制度，安检人员每小时进行一次酒精测试，重点区域安装智能危险品识别摄像头，对汽油、刀具等违禁品实现实时报警。（二）应急处置能力突发事件响应建立“1分钟报警、3分钟出动、5分钟处置”的应急机制，配备急救箱（含AED除颤仪）和消防器材，每季度开展反恐、火灾等实战演练。恶劣天气应对与气象部门建立数据共享通道，暴雨、大雾等预警发布后，立即启动停运或绕行方案，并通过站内广播、APP推送等方式告知旅客。四、服务质量监督与持续改进（一）旅客反馈机制设置线上（APP评价、客服热线）和线下（意见箱、满意度调查）双通道反馈渠道，投诉响应时间不超过2小时，办结率需达100%。每月抽取20%的旅客进行电话回访，重点关注服务态度、设施完好率等指标。（二）区域化服务创新参考江苏省《汽车客运站服务规范》（DB32/T1664-2019）地方标准，鼓励客运站结合地域特色优化服务。例如，旅游城市客运站可增设景区票务联售窗口，方言地区配备多语言服务人员，少数民族地区提供双语标识和特色餐饮。（三）智能化服务升级方向2025年行业趋势显示，客运站将进一步融合人工智能与绿色理念。例如，试点“数字孪生站场”系统，通过VR技术为旅客提供站内导航；推广新能源车辆充电桩，设置光伏屋顶实现能源自给，打造“零碳客运站”示范工程。五、特殊旅客服务保障针对老弱病残孕等特殊群体，需提供全流程关怀服务。候车区设置爱心专座并配备呼叫按钮，服务人员接到求助后2分钟内到达；无障碍通道宽度不小于1.2米，坡道坡度≤1:12，电梯内安装盲文按钮和语音报站系统。此外，针对携带婴幼儿的旅客，母婴室需保持恒温恒湿，提供免费纸尿裤、湿巾等用品，并配备隐私帘确保哺乳安全。六、服务人员职业素养要求从业人员需通过“服务礼仪、应急处置、技术操作”三项考核，持证上岗。仪容仪表方面，要求统一着装、佩戴工牌，女性工作人员淡妆上岗；语言规范上，需使用“请、您好、再见”等文明用语，避免服务禁忌语。每月开展“服务之星”评选，对获得旅客书面表扬的员工给予绩效奖励，连续三个月差评率超5%的人员需重新培训。七、数据安全与隐私保护智能化服务涉及大量旅客信息，需严格遵守《个人信息保护法》。票务系统采用区块链技术存储交易数据，人脸识别信息仅在本地加密留存，且保存期限不超过