物业费收缴及追缴管理办法

物业费收缴及追缴管理办法一、总则为规范物业服务费用（以下简称“物业费”）的收缴与追缴工作，维护物业服务企业（以下简称“企业”）与业主的合法权益，保障物业服务的正常开展，依据《物业管理条例》《中华人民共和国民法典》等法律法规，结合本区域（或本企业）物业管理实际情况，制定本办法。本办法适用于[企业名称/管理区域]内物业管理项目的物业费收缴、催缴及相关争议处理活动。物业费收缴及追缴工作应遵循依法依规、公平透明、服务优先、柔性管理与刚性约束相结合的原则：既要保障企业合法收益，又要充分尊重业主合理诉求，通过沟通协商化解矛盾，必要时依法采取追缴措施。二、物业费收缴流程（一）前期准备1.业主信息建档企业应在业主收房时建立完善的业主档案，包含姓名、房号、联系方式、产权性质（自住/出租/空置）、房屋面积等信息，并定期更新（如业主联系方式变更、房屋转让等情况）。2.费用核算与公示物业费收费标准应依据物业服务合同约定，结合服务内容、成本构成（如人员工资、设施维护、公共能耗等）进行核算。每年年初（或合同约定周期），企业需将物业费明细、收支预算（或上年度收支情况）在小区公告栏、业主群等渠道公示，接受业主监督。（二）缴费通知与告知1.缴费周期与通知时间物业费按[月/季/年]收取，企业应在缴费周期开始前[X天，如15天]，通过书面函件（张贴或邮寄）、短信、微信公众号、业主群等方式向业主发送《物业费缴费通知》。2.通知内容通知应明确缴费期限、费用金额（含明细：物业费、公摊水电费、垃圾清运费等）、缴费方式、逾期后果（如违约金计算方式，依据合同约定）及咨询渠道。（三）多元化缴费方式企业应提供便捷的缴费渠道，包括但不限于：线下渠道：物业管理处现场缴费（支持现金、刷卡、POS机）、银行柜台转账（需备注房号、业主姓名）；线上渠道：微信/支付宝生活缴费、企业官方公众号缴费入口、银行代扣（需业主签署代扣协议）。（四）缴费台账管理财务人员应建立物业费收缴台账，详细记录业主姓名、房号、缴费金额、缴费时间、缴费方式、票据编号等信息，每月核对并更新，确保账实相符。对未缴费业主，需标注原因（如联系不上、有异议、恶意拖欠等），为后续催缴提供依据。三、物业费追缴管理（一）分阶段催缴机制1.首次催缴（逾期3-7天）对逾期未缴费的业主，企业应在逾期后[3天]内，通过短信、微信或电话方式进行首次催缴（语气礼貌委婉），提醒业主缴费并说明逾期可能产生的违约金（如合同约定“每日按欠费金额的[X‰]收取违约金”）。催缴内容需留存记录（如短信截图、通话录音）。2.二次催缴（逾期15-30天）若首次催缴后仍未缴费，企业应在逾期[15天]后，向业主发送书面《催缴函》（可通过EMS邮寄，留存回执）。函件需明确欠费金额、逾期天数、违约金累计金额、再次缴费期限（如7天内），并告知“若仍未缴费，将启动法律追缴程序”。同时，可安排工作人员上门沟通（需2人以上，佩戴工牌，做好沟通记录），了解业主未缴费原因（如服务不满、费用争议、遗忘等）。3.法律追缴（逾期30天以上，且无合理异议）对经两次催缴仍拒不缴费、且无正当理由的业主，企业可依法采取以下措施：发送律师函：委托律师向业主发送律师函，明确告知欠费事实、法律后果（如诉讼、列入失信名单等），要求限期缴费；提起诉讼/申请仲裁：若律师函催告无效，企业应整理证据（物业服务合同、缴费通知、催缴记录、服务记录等），向法院提起诉讼或按合同约定申请仲裁。诉讼过程中，可申请财产保全（如冻结业主银行账户、查封房产），胜诉后申请强制执行。（二）特殊情况处理1.空置房物业费依据《民法典》及地方物业管理条例，空置房业主应按物业服务合同约定缴纳物业费（部分地区规定空置房可按[70%-90%]缴纳，需结合地方政策）。企业应在业主收房后，明确告知空置房缴费政策，督促业主按约定缴费。2.房屋转让期间欠费房屋转让时，原业主与新业主应在买卖合同中约定欠费清缴责任。企业应在房屋过户前，向不动产登记部门或中介机构提供欠费证明，要求新业主督促原业主结清欠费；若原业主拒不缴费，新业主可先行垫付，再向原业主追偿。3.业主失联处理对联系方式失效、长期失联的业主，企业可通过社区居委会、派出所查询业主最新信息；同时，在小区公告栏、电梯间张贴《欠费告知书》，公示欠费事实（需隐去业主隐私信息，如身份证号、具体门牌号可只保留房号段），并保留公示照片作为证据。四、异议处理机制（一）异议受理渠道业主对物业费金额、服务质量等有异议的，可通过以下方式提出：现场反馈：至物业管理处填写《物业费异议申请表》；线上反馈：通过企业公众号、业主群提交异议说明（附相关证据，如服务不到位的照片、视频）。（二）异议处理流程1.受理与核查：企业应在收到异议后[3个工作日]内受理，安排专人核查（如服务质量问题需现场勘查、调阅监控；费用争议需核对合同与账单）。2.沟通与反馈：核查后[5个工作日]内，与业主沟通处理方案（如服务整改、费用减免、账单调整等），并以书面或电子形式反馈。3.协商与确认：若业主接受方案，双方签署《异议处理确认书》，业主按协商后的金额缴费；若协商无果，企业应告知业主“可通过业主大会、行业主管部门调解或司法途径解决”，同时暂停法律追缴流程，避免矛盾激化。五、监督与考核（一）内部监督企业应建立物业费收缴审计制度，每季度对收缴台账、催缴记录、票据使用情况进行审计，确保流程合规、数据真实。对截留物业费、伪造票据等违规行为，严肃追究责任人责任。（二）外部监督1.业主监督：企业应在小区公示物业费收缴率、收支情况，接受业主质询；设立意见箱、投诉电话，及时处理业主对收缴工作的投诉。2.主管部门监督：接受住建部门、物价部门的检查，如实提供物业费收缴资料，配合查处违规收费、恶意催缴等行为。（三）考核机制对负责收缴工作的员工，实行“收缴率+服务满意度”双考核：收缴率达标（如95%以上）且无有效投诉的，给予绩效奖励；因服务态度恶劣、催缴方式违规导致业主投诉或诉讼败诉的，扣减绩效并进行培训或调岗。六