2026年客服团队协议

2026年客服团队协议本协议由以下双方于______年______月______日在______签订：甲方：[公司全称]法定代表人/授权代表：[姓名]职务：[职务]地址：[公司地址]乙方：[个人姓名/公司全称]法定代表人/授权代表：[姓名]（如适用）职务：[职务]（如适用）地址：[地址]鉴于甲方需要建立并运营客户服务团队以提供专业的客户服务，乙方同意根据本协议的条款和条件，负责组建、管理或提供该客服团队（以下简称“客服团队”），并履行相关的客户服务职责。根据甲乙双方的协商一致，达成协议如下：第一条客服团队构成与职责1.1本协议项下的客服团队由乙方负责组建和管理，团队成员为乙方员工/乙方自行组建的团队（具体构成以双方确认为准）。如乙方为外部服务商，则乙方保证其提供的客服团队具备所需资质和能力，并符合甲方的服务要求。1.2客服团队的主要职责包括但不限于：(一)通过电话、邮件、在线聊天等多种渠道，受理甲方的客户咨询，提供准确、及时的信息解答和引导；(二)接收、记录并初步分类甲方的客户投诉，按照甲方的流程和要求进行传递或处理，并跟踪处理进度直至解决；(三)收集、整理客户反馈信息、市场动态等，定期形成报告提交给甲方，为甲方的产品改进和服务优化提供参考；(四)严格遵守甲方的服务流程和操作规范，执行甲方制定的相关客户服务标准；(五)负责维护和更新甲方的客户服务知识库，确保信息的准确性和时效性；(六)根据甲方的要求，协助进行客户满意度调查，收集客户意见建议，并提出改进方案；(七)为甲方指定的产品或服务提供专业的客户支持；(八)完成甲方交办的其他与客户服务相关的任务。1.3客服团队需遵守甲方的各项规章制度，服从甲方的管理和调度，确保服务质量和效率。第二条双方权利与义务2.1甲方的权利与义务：(一)有权对客服团队的运营状况、服务质量和绩效进行监督、检查和评估；(二)有权根据业务发展需要，提出对客服团队服务范围、服务标准、人员数量等方面的调整要求，并提前通知乙方；(三)有权根据协议约定，按时足额向乙方支付服务费用/薪酬；(四)有义务为客服团队提供必要的运营条件，包括但不限于授权使用的客户关系管理系统（CRM）、工单系统、知识库系统等，并提供必要的操作培训；(五)有义务向客服团队提供清晰、完善的客户服务流程、操作规范和产品知识培训；(六)有义务及时向客服团队提供客户信息、服务需求等相关资料，并确保信息的准确性和完整性；(七)有义务保护客服团队在履行本协议过程中知悉的甲方商业秘密和客户信息；(八)有义务建立与客服团队的定期沟通机制，及时解决问题，听取反馈。2.2乙方的权利与义务：(一)有权根据协议约定，获得甲方支付的服务费用/薪酬；(二)有权要求甲方提供必要的运营资源、系统权限、培训资料和明确的指导；(三)有权在授权范围内独立、专业地处理客户服务事务，维护客户关系；(四)有义务确保客服团队人员具备履行职责所需的专业技能、服务意识和语言能力；(五)有义务严格按照甲方的服务标准（SLA）和操作流程提供服务，确保服务质量；(六)有义务建立内部管理机制，对客服团队进行有效的培训、考核和激励；(七)有义务妥善保管甲方提供的客户信息和其他商业秘密，未经甲方同意，不得泄露、滥用或用于协议目的之外的其他用途；(八)有义务配合甲方的监督和评估，提供所需的数据和资料；(九)有义务及时响应甲方的合理需求，解决服务过程中出现的问题；(十)有义务维护甲方的企业形象和声誉。第三条运营管理3.1甲乙双方同意，客服团队将按照以下流程运作：(一)客户服务请求通过甲方指定的渠道接入，并由甲方系统/乙方系统进行记录；(二)根据预设规则或人工分配，将服务请求分配给客服团队中合适的成员；(三)客服团队成员在规定时间内响应客户请求，提供服务，并记录服务过程和结果；(四)对于需要跨部门协调或需要更高层级处理的问题，客服团队应及时上报甲方相关负责部门/人员；(五)服务完成后，及时关闭工单，并按照甲方要求进行服务结果的确认。3.2客服团队需使用甲方提供的[具体系统名称，如CRM系统、工单系统等]进行日常工作，乙方需确保其团队成员熟练掌握系统的使用。甲方负责系统的基本维护，乙方负责团队成员的系统操作培训和日常管理。3.3甲乙双方将建立有效的沟通机制，包括但不限于定期（如每周/每月）的运营会议、例会沟通等，以协调工作、解决问题、分享信息。3.4客服团队需建立并维护一个全面、准确、易于检索的客户服务知识库，包含产品信息、服务流程、常见问题解答等，并定期更新。3.5客服团队的排班、休假等人力资源相关事宜由乙方负责管理，但需符合甲方的业务需求，并提前告知甲方以便安排工作交接和覆盖。第四条资源保障4.1甲方承诺为客服团队提供必要的运营资源支持，包括但不限于：(一)授权使用[具体系统名称，如CRM系统、工单系统、知识库系统等]的必要权限；(二)提供相关的操作手册、培训资料和产品知识文档；(三)确保客服团队能够通过甲方指定的电话线路、网络等渠道与客户进行沟通。4.2乙方负责提供客服团队履行职责所需的人力资源，并确保团队成员具备相应的资质和能力。如为外部服务商，乙方需保证其团队人员的稳定性。4.3甲乙双方同意，与客服团队运营直接相关的培训需求，由[约定一方，如甲方或双方共同]负责组织和实施，具体安排另行沟通确定。第五条绩效评估与奖惩5.1双方同意建立客服团队及成员的绩效评估体系，以监控和提升服务质量。5.2绩效评估将基于以下指标，并根据实际情况可进行调整：(一)服务水平协议（SLA）达成情况，包括平均响应时间、平均处理时长、首次呼叫解决率等；(二)客户满意度，可通过客户回访、满意度调查等方式衡量；(三)服务质量，包括服务态度、专业知识、问题解决能力等，可通过主管评分、神秘顾客等方式评估；(四)工作效率，如按时完成工单数量、工作量等。5.3绩效评估将至少[评估频率，如每月/每季度]进行一次，评估结果将作为乙方服务评价、薪酬调整/奖金发放以及客服团队成员激励和发展的依据。5.4乙方需建立相应的内部奖惩机制，激励客服团队成员提供优质服务。甲方将根据乙方提交的绩效评估结果和服务表现，按照本协议约定支付相应的服务费用/薪酬。第六条费用与支付6.1乙方因履行本协议而发生的合理成本，经甲方事先书面同意后，可由甲方承担，具体项目包括[列明可报销成本项目，如员工工资、培训费、系统使用费等]。6.2服务费用/薪酬的支付方式为[选择一种或多种，如：甲方每月/每季度初支付上一周期费用/薪酬；甲方在每半年/每年根据服务考核结果支付费用/薪酬等]。6.3支付方式：乙方应向甲方指定银行账户支付，账户信息如下：开户名：[公司全称]开户行：[银行名称及支行]账号：[银行账号]6.4乙方应在收到甲方支付的服务费用/薪酬后[时间，如10个工作日]内，向甲方提供相应的发票或收据。第七条合同期限与终止7.1本协议有效期为______年，自______年______月______日起至______年______月______日止。7.2协议期满前[时间，如三个月]，如双方均有意继续合作，应另行协商签订续期协议。7.3任何一方有权在协议期满前终止本协议，但需提前[时间，如30天]以书面形式通知对方，并按本协议约定结清相关费用。7.4发生以下情况之一，守约方有权立即终止本协议，并要求违约方承担相应的违约责任：(一)一方严重违反本协议约定，经守约方书面催告后[时间，如15天]仍未纠正的；(二)乙方未能按时、按质履行其核心服务义务，导致甲方利益受到重大损失的；(三)乙方或其团队成员存在违法违规行为，损害甲方利益的；(四)甲方破产、解散或进入清算程序的；(五)法律法规规定的其他可以终止协议的情形。7.5协议终止后，乙方应在[时间，如15天]内完成所有工作的交接，包括客户信息、服务记录、系统权限、知识库资料等，并配合甲方完成善后事宜。双方应结清所有未付款项。第八条隐私保护与保密8.1甲乙双方及其工作人员在履行本协议过程中，对获取的对方商业秘密（包括但不限于经营策略、财务数据、技术信息、客户名单等）和客户个人信息负有严格的保密义务。8.2未经对方书面同意，任何一方不得向任何第三方泄露、转让或许可使用对方的商业秘密和客户个人信息，不得将客户个人信息用于协议目的之外的其他用途。8.3本保密义务不因本协议的终止而失效，持续有效期限为本协议终止后[时间，如三年]。第九条违约责任9.1若任何一方违反本协议的约定，应承担相应的违约责任，赔偿因此给对方造成的直接经济损失。9.2若乙方未能达到约定的服务标准（SLA），甲方有权根据实际情况扣除相应的服务费用/薪酬，并要求乙方采取补救措施。9.3若甲方未能按时支付服务费用/薪酬，每逾期一日，应按逾期支付金额的[比例，如万分之五]向乙方支付违约金。9.4若因乙方或其团队成员的原因导致客户信息泄露或被滥用，乙方应承担全部责任，并赔偿甲方因此遭受的所有损失。第十条争议解决10.1因本协议引起的或与本协议有关的任何争议，双方应首先通过友好协商解决。10.2若协商不成，任何一方均有权向[选择一种，如：甲方所在地有管辖权的人民法院提起诉讼/提请具有管辖权的仲裁委员会仲裁]。第十一条其他条款11.1本协议构成双方就本协议标的达成的完整协议，取代之前的所有口头或书面约定。11.2对本协议的任何修改或补充，均需经双方书面同意。11.3若本协议任何条款被认定为无效或不可执行，不影响其他条款的效力。11.4本协议未尽事