《国际快递实务》课件-2.4 派送与售后

国际快件派送过程中注意事项《国际快递》跨境快递派送员小丁在网点取出需要派送的快件进行派件，派件中需要注意哪些事项？学习目标具备良好的沟通能力01良好的团队合作精神02良好的专业行为规范03一、收件人信息派送时需要确保信息准确性填写收件人信息时，要详细且精准，涵盖姓名、具体地址、有效电话号码及对应邮编。避免因地址错误而导致派送失败，仔细验证每一项信息。留意订单是否存在货到付款的情况，是否需要代收关税，若涉及代收关税，准备好相应凭证。注意派送前：主动与收件人联系，再次确认信息。收件地址为国外：使用国际通用英文地址格式，保障派送流程顺利进行，确保货物能精准送达收件人。二、规章制度遵守当地法律法规注意违禁品：毒品、枪支、易燃易爆物品等敏感物品：食品、药品、化妆品等了解目的国家法律法规，特别是关于进出口物品规定，确保派送物品不违反当地法律。三、快递包装派送过程中加固合理的包装注意易碎或贵重物品，使用加固包装，并明确标注。根据物品特性选择合适的包装材料，确保物品在运输过程中不受损害。避免过度包装，以免增加额外费用。确保包装尺寸符合快递公司的要求。四、派送状态更新及时更新派送状态注意遇到问题：如地址变更或收件人无法接收，及时通知相关方，确保收件人及时了解包裹派送情况。提高客户满意度，利用快递公司的追踪系统，及时更新包裹派送状态。与收件人保持沟通，告知包裹实时情况。五、灵活应对应对不可预见情况注意提前准备应对方案：如备用路线或应急联系人，确保在任何情况下保持服务连续性和质量。快递员必备素质，遇到恶劣天气、交通管制等情况时，灵活调整派送计划。保持与快递公司、收件人的良好沟通，共同解决问题。学习小结国际快件派送正确填写与验证收件人信息、遵守当地规章制度、妥善进行快递包装、及时更新派送状态、灵活应对突发情况至关重要。确保快件安全、准确送达，体现派送人员专业素养和对客户的尊重。国际快件派送流程《国际快递》正常件派送流程非正常件派送流程学习目标掌握正常件的派送流程01派前准备流程和派送服务流程掌握特殊件的派送流程02征税件派送流程、到付件派送流程客户自取件派送流程、二次派送件服务流程一、正常件的派送流程国际快件派送与国内快件的派送流程有什么区别？国际快件派送与国内快件的派送流程大体类似个别环节如涉及关税之处略有区别一、正常件的派送流程派前准备流程01注意整理仪容仪表派送出发前，按照企业要求做好个人准备，整理好个人的仪容仪表，调整好心态，保持良好的精神风貌。一、正常件的派送流程派前准备流程01快递业务员需到指定部门领取本人派送段内的相关单证，有效保护客户隐私，防止诈骗。工作牌派送通知单零钱身份证行车证一、正常件的派送流程派前准备流程01有代缴关税快件派送时，无法向客户提供单独的税单，需要业务员向客户提供收款发票。一、正常件的派送流程派前准备流程01出发前从信息系统下载本人派送段内当班派送快件的相关信息，具体包括关税、到付代收款信息等，提前通知客户做好准备。收款信息准备设备准备一、正常件的派送流程派前准备流程01多元化支付方式手持终端刷卡机电子秤一、正常件的派送流程派前准备流程01业务员在规定时间内领取所派送范围的快件核实快件的数量、重量检查快件的外包装异常快件交给相关人员处理核对快件是否属于本区域提前进行快件排序能提高派送效率，根据派送的顺序进行排序整理，要遵循优先快件优先派送原则。一、正常件的派送流程派前准备流程01采用信息管理系统，传输数据，产生出库检查点，避免送错后无法追踪。制作派送路单，登记快件的派送顺序、派送地点以及客户姓名等，提高派送效率。再次进行信息对比，核对路单信息与快件信息是否一致。进行快件装运，根据运输工具特点装载合适的快件量及合适大小形状的快件，并按照科学的装车方式装车。一、正常件的派送流程派送服务流程说明02送件上门需要将快件按照派送顺序妥善捆扎，装载在运输工具上，安全送达客户所在地点。确认收件人地址，妥善放置交通工具以及车上的快件。一、正常件的派送流程派送服务流程说明02向客户确认快件派件前，核实收件人的身份，名址，一票多件确认件数。收件人不在，电话联系收件人，经收件人同意由指定人员代收。一、正常件的派送流程派送服务流程说明02向客户确认快件为防止派送出错，再次向客户提示验收快件。快件交付客户，提醒客户签收前确认快件的外包装，一票多件，提醒客户验收快件总数。一、正常件的派送流程派送服务流程说明02向客户确认快件指导客户签收，请客户在详情单上手工签收或在电子终端进行电子签收。客户签收完毕，将派送信息上传到企业信息系统。二、特殊件的派送流程征税件派送流程01如存在异常情况如关税计算错误应进行异常情况处理客户签收确认税单收取关税二、特殊件的派送流程到付件派送流程02若存在运费计算错误情况进行异常情况处理客户签收到付运费收取运费提供发票向客户收取快件进口清关时，代客户垫付的关税、检验检疫费、仓储费及到付款等，并将税单交付客户，或开具收款发票。二、特殊件的派送流程二次派送件收件人不在，须留下“快件到达通知单”，并安排二次派送。记录派送失败的具体原因，登记后将快件带回公司。客户自取件根据客户要求或习惯，可在机场或作业中心安排客户自取快件。学习小结国际快件派送涉及清关费用时，需垫付费用，应向收件人清晰说明，避免后续纠纷。派送员要熟悉关税政策，掌握不同快件的标准配送流程，确保快件及时、准确送达收件人手中。国际物流售后服务概述《国际快递》经济全球化背景下，国际物流已经成为连接世界的重要纽带。国际物流售后服务，是纽带中不可或缺的一环。购买一件国际商品后，关心的问题有哪些？商品质量商品价格售后服务售后服务良好的售后服务体系，能提高客户的满意度，为企业带来良好口碑和长远发展。学习目标了解国际物流售后服务的基本概念和重要性01知道国际物流售后服务的特点02掌握国际物流售后服务的类型03一、国际物流售后服务的定义与作用售后服务快递公司在完成货物送达后，为客户提供的一系列服务，包括咨询、查询、投诉处理、退换货等。提升客户满意度增强企业竞争力企业与客户之间建立信任的重要途径一、国际物流售后服务的定义与作用提高客户满意度增强竞争优势提升品牌形象防止客户流失促进二次购买提高客户维护效率增加销售渠道二、国际物流售后服务的特点跨国服务具备多语种服务的特征由于物流要求时效性、服务性，故全天候服务是国际物流售后服务的其中一个特点。企业与客户之间建立信任的重要途径专业技术支持是提高时效性的重要手段。三、国际物流售后服务的类型国际物流售后服务有哪些类型？确保客户满意度和提升企业竞争力至关重要三、国际物流售后服务的类型门到门服务01全方位的物流解决方案，从起始地到目的地，为用户提供一站式服务。优势：简化物流流程，减少客户参与度，提高效率。打包运输卸货送货三、国际物流售后服务的类型代理清关服务02物流公司代理客户完成进口或出口货物的清关手续。优势：节省客户的时间和精力，确保货物合规顺利通关。文件准备关税缴纳海关申报三、国际物流售后服务的类型目的地派送服务03物流公司将货物从目的港口或机场派送到最终收货人的地址。提供本地配送服务确保货物按时送达提高客户满意度减少货物在目的地滞留时间三、国际物流售后服务的类型维修和更换服务04对国际运输中的货物进行维修或更换。优势：快速响应客户需求，保障产品性能和客户利益。电子产品机械设备三、国际物流售后服务的类型退货服务05给客户提供方便的退货流程，以应对商品质量问题或不满意的情况。优势：增强客户信任，提高品牌形象。退货地址提供退货流程指导退货费用承担三、国际物流售后服务的类型保险服务06为客户提供货物运输过程中的保险保障。覆盖货物的损失和损坏风险减少客户因货物损失带来的财务风险三、国际物流售后服务的类型信息反馈服务07物流公司向客户定期提供货物运输状态的更新。优势：增加客户对物流过程的透明度，提高信任度。邮件短信在线平台三、国际物流售后服务的类型满意度调查服务08通过问卷调查或其他方式收集客户对物流服务的反馈。持续改进服务质量，提升客户满意度。收集客户意见服务优势和不足学习小结国际物流售后服务种类繁多，每种服务都有其独特的功能和价值。通过提供服务，企业满足了客户的需求，提升了自身竞争力。国际物流售后服务国际快递售后纠纷处理《国际快递》正确处理售后纠纷维护客户权益提升企业信誉学习目标了解国际快递售后纠纷的含义与类型01掌握售后纠纷处理流程与规范02一、售后纠纷概述售后纠纷指在国际快递服务过程中，由于各种原因导致寄件人、收件人或快递公司之间产生的争议或不满。可能导致客户满意度下降、品牌信誉受损、经济损失等不良影响一、售后纠纷概述纠纷处理非常重要，妥善处理纠纷，提升客户满意度、维护品牌形象，得当的处理方式还能避免不必要的赔偿等经济损失，为企业长期稳定发展持续注入动力。一、售后纠纷概述最常见的纠纷类型。物流运输涉及仓储、装卸、运输等诸多复杂环节，任一环节操作不当或遭遇意外，都可能致使物品在运输途中丢失，或是因碰撞、挤压等出现破损情况。物品丢失与破损由于天气、海关、物流繁忙等因素，可能导致快递延误或投递错误，进而引发纠纷。延误与投递问题一、售后纠纷概述因关税、增值税、清关费用等额外费用的承担问题，或快递公司代收费用不透明，导致双方产生争议。关税与费用争议因寄递禁运品或限制品而导致快递被扣留、退回或没收，从而引发纠纷。禁运品与限制品问题二、售后纠纷处理流程与规范接收投诉及初步分析01基于上述操作，对投诉进行初步分析，判断问题原因及责任归属。有投诉时，及时接收客户投诉，了解客户问题和诉求。迅速将投诉进行分类，区分快递破损、延误、丢失等不同类型。二、售后纠纷处理流程与规范问题定位与责任划分02根据投诉内容，定位问题发生的环节和责任人。明确各环节责任人及责任，避免推诿扯皮。与各环节责任人进行沟通协调，确定解决方案。二、售后纠纷处理流程与规范解决方案制定与实施03根据客户诉求和实际情况，制定可行解决方案。方案制定后，提交上级审批，确保方案合理、可行。上级