2025年殡葬服务员题库及答案

2025年殡葬服务员题库及答案一、单项选择题（每题2分，共20分）1.殡葬服务中，“尊重逝者隐私”的核心要求是（）A.不公开逝者姓名B.不泄露与逝者相关的非必要个人信息C.不在公共场所讨论逝者D.仅向直系亲属提供逝者信息答案：B2.遗体冷藏保存的适宜温度范围是（）A.02℃B.26℃C.810℃D.1215℃答案：B3.骨灰盒常见材质中，不属于天然材料的是（）A.檀木B.陶瓷C.不锈钢D.玉石答案：C4.殡仪服务中，家属签署《遗体接运确认单》的主要目的是（）A.明确服务费用B.确认遗体身份及状态C.约定接运时间D.划分责任归属答案：B5.以下不属于殡葬服务“十不规范”内容的是（）A.不诱导消费B.不泄露客户隐私C.不使用过期耗材D.不接受家属馈赠答案：C（注：“十不规范”通常包含不诱导消费、不泄露隐私、不接受馈赠等，不涉及耗材过期问题）6.骨灰寄存服务中，超期未续存的骨灰处理流程第一步是（）A.直接按无主骨灰处理B.联系家属发送书面通知C.公示30天D.移交民政部门答案：B7.遗体整容时，对唇部干裂的处理方法是（）A.直接涂抹口红B.先用凡士林软化，再补妆C.用胶水粘合D.无需处理答案：B8.殡葬服务中，“白事不闹”的传统礼仪要求是（）A.禁止家属哭泣B.避免大声喧哗或争吵C.限制参与人数D.不举办任何仪式答案：B9.依据《殡葬管理条例》，农村公益性墓地（）A.可向村民以外人员出售B.不得从事经营性活动C.土地性质为国有D.无需民政部门备案答案：B10.殡仪服务中，电子香烛的主要优势是（）A.成本更低B.符合环保要求C.燃烧更充分D.外观更逼真答案：B二、多项选择题（每题3分，共15分，多选、错选不得分）1.殡葬服务员职业道德的核心要求包括（）A.尊重生命B.诚信服务C.高效便捷D.保守秘密答案：ABD2.遗体接运前需核对的信息有（）A.逝者姓名、年龄B.死亡原因（非传染病）C.家属联系方式D.接运地址详细坐标答案：ABCD3.骨灰寄存服务中的风险点包括（）A.骨灰盒标识错误B.寄存环境潮湿导致骨灰受潮C.家属遗忘续存时间D.寄存费用未及时缴纳答案：ABCD4.文明祭扫倡导的方式有（）A.鲜花祭扫B.网络云祭扫C.焚烧纸质祭品D.植树缅怀答案：ABD5.遗体防腐处理的适用场景包括（）A.逝者需长途运输B.家属要求延缓告别仪式C.逝者为传染病患者D.遗体需短期保存（≤3天）答案：AB（注：传染病患者遗体需按特殊流程处理，不适用常规防腐；短期保存无需防腐）三、填空题（每题2分，共10分）1.殡葬服务中，“三公开”原则指价格公开、（）公开、（）公开。答案：服务内容；服务标准2.遗体接运车辆需配备的基本设备包括（）、（）、消毒用品。答案：冷藏棺；遗体固定带3.骨灰寄存的常规期限一般为（）年，超期（）个月未续存可视为无主骨灰。答案：35；64.殡仪服务中，与家属沟通时应使用（）语言，避免（）表述。答案：中性；刺激性5.依据《殡葬管理条例》，禁止在耕地、林地、城市公园、（）和（）建造坟墓。答案：风景名胜区；文物保护区四、简答题（每题8分，共40分）1.简述遗体接运服务的完整流程。答案：①接单确认：核对逝者信息、死亡证明、接运地址及家属需求；②车辆准备：检查冷藏设备、消毒工具、遗体固定带等；③现场核对：与家属确认逝者身份、遗体状态（有无外伤、特殊需求）；④遗体装载：轻抬轻放，固定遗体防止晃动，覆盖遮布；⑤运输途中：保持冷藏温度26℃，记录运输时间；⑥到达交接：与殡仪馆工作人员核对信息，签署交接单；⑦后续跟进：反馈家属接运完成情况，整理服务记录。2.骨灰寄存服务中，如何处理家属遗失《寄存证》的情况？答案：①核实身份：要求家属提供身份证、与逝者关系证明（如户口本、亲属关系公证书）；②登记备案：记录遗失时间、原因，家属书面声明；③补办手续：重新发放《寄存证》，注明“补办”及原证作废；④特殊情况：若家属无法提供关系证明，需至少2名直系亲属共同到场确认；⑤存档备查：将补办记录、证明材料归入寄存档案。3.殡仪服务中，遇到家属因悲痛情绪激动（如哭闹、指责工作人员）时，应如何应对？答案：①保持冷静：避免反驳或争执，用温和语气回应；②情感共情：使用“我理解您的难过”“我们和您一样心痛”等表述；③引导倾诉：鼓励家属表达情绪，倾听其需求；④转移场景：若现场混乱，邀请家属到安静休息室沟通；⑤寻求协助：必要时请家属中的其他成员或心理疏导员介入；⑥记录情况：事后填写《服务异常情况登记表》，上报主管。4.简述遗体整容的基本步骤及注意事项。答案：步骤：①清洁：用温毛巾擦拭遗体面部、手部，去除污渍；②修复：对淤青、破损处用专用修复膏填补，缝合小伤口；③保湿：涂抹凡士林或保湿霜，防止皮肤干裂；④化妆：使用防水、无刺激化妆品，根据逝者生前喜好调整妆容（如淡妆或自然妆）；⑤整理：梳理头发，调整衣物，确保遗体整洁庄重。注意事项：①操作前需家属确认（如是否接受化妆）；②避免过度修饰，保持逝者自然面貌；③使用工具需严格消毒，防止交叉感染；④对传染病逝者，需穿戴防护装备，按医疗废物处理耗材。5.列举5项殡葬服务中需遵守的环保要求。答案：①减少一次性耗材使用（如纸质花圈、塑料祭品）；②推广可降解骨灰盒（如竹制、纸质）；③遗体火化时使用低排放设备，减少烟尘污染；④禁止在非指定区域焚烧纸钱、燃放鞭炮；⑤骨灰寄存室需安装通风系统，避免异味扩散；⑥遗体接运车辆定期检测，确保尾气排放达标（任选5项）。五、应用题（共15分）案例1（7分）：某家属因逝者遗体在冷藏过程中出现轻微异味，认为殡仪馆保管不当，要求赔偿。作为值班服务员，你会如何处理？答案：①现场核实：检查冷藏设备温度记录（需保持26℃）、遗体入柜时间、包装是否完好；②解释原因：若温度正常，说明异味可能因逝者生前疾病（如糖尿病酮症）或死后时间过长（超过72小时）自然产生，非保管问题；③提供证据：出示设备运行日志、入柜时的遗体状态照片/视频；④安抚情绪：表达理解家属心情，提出免费提供遗体清洁或整容服务作为补偿；⑤书面记录：填写《投诉处理单》，记录家属诉求及处理结果，上报主管；⑥后续跟进：3日内回访家属，确认满意度。案例2（8分）：某农村地区家属坚持在耕地内修建坟墓，你作为殡葬协管员，需上门劝阻。请写出沟通要点及依据。答案：沟通要点：①尊重习俗：肯定家属追思逝者的心情，避免直接否定；②宣讲法规：依据《殡葬管理条例》第十条“禁止在耕地、林地等区域建造坟墓”，说明违规后果（由民政部门责令限期改正，可并处10005000元罚款）；③提供替代方案：推荐农村公益性墓地（免费或低收费）、树葬、花坛葬等生态安葬方式；④强调影响：解释耕地建墓破坏土地资源