《客户关系管理（第2版）》（张红英）496-2教案 第29课 应对客户流失

2课时(90min)(1)了解客户流失的原因(2)掌握挽留流失客户的措施及预防客户流失的方法(3)能够减少客户流失(1)培养举一反三的能力(2)强化服务意识，提高表达能力与沟通能力教学重难点教学重点客户流失概述、客户流失的原因、挽留流失客户的措施教学难点电脑、投影仪、多媒体课件、教材第1节课：课前导入(10min)→传授新知(25min)→课堂互动(10min)第2节课：传授新知(25min)→崇德向善(5min)→课堂互动(10min)→设计意图发现信用卡还是产生了年费。”户了。”行“抛弃”,内容做好铺垫【学生】阅读、思考、讨论、回答【教师】总结学生的回答，进入本节课题【学生】思考、讨论、回答【教师】讲解新知解，使学生了解客户流失的概念和原因，掌握挽留流失客户的措施，培养学生的理解能力22第课实施客户分级管理(三)过失流失由企业自身工作中的过失引起客户的不满造成的客户流失称为过据统计，过失流失在客户流失中所占的比例较高，但企业可以在分析客户流失原因的基础上，通过采取一些有效手段进行预防。(四)恶意流失恶意流失主要表现为，客户因失信或故意诈骗等行为导致企业主动放弃这类客户。避免这类客户流失的最好办法是建立完善的客户资料库、对客户信誉进行评估、采用客户预付费等措施。(五)其他流失除上述几种情况外，还有其他导致客户流失的原因。(详见教材)【经典案例】“双11”平台商家应少点套路多点诚意【经典案例】“双11”平台商家应少点套路多点诚意“一波优惠猛如虎，一看便宜两毛五”反映了不少网友对“双11”平台商家使用先涨后降、花式买赠等套路的不满。始于2009年的“双引了大量客户。然而，近年来的“双11”活动，预售、红包、满减、优惠券等规则问题背后折射出平台、商家在客户关系管理方面存在的一些问题。如果总是“套路大于实惠”,不仅会增加客户的负担，还会造成客户流失，三、挽留流失客户的措施挽留流失客户是指企业运用科学的方法争取将流失客户留下的行为。(详见教材)(一)调查原因，缓解不满企业必须深入了解、弄清楚客户流失的原因，才可以获得大量珍贵的信息，发现企业经营管理中存在的问题，从而采取必要的措施，缓解流失客户的不满，以及有效避免其他客户的流失。因此，当客户流失的状况出现时，企业要在第一时间积极主动地与流失客户取得联系，诚恳地表示歉意，了解客户选择离开的原因，并虚心听取客户的意见、看法和要求，让他们感受到企业的关心。(详见教材)【管理智库】区别对待不同的流失客户或服务。(详见教材)【经典案例】伊利公司挽留流失客户44【学生】聆听、思考、总结走了上来，说：“先生，到我店里擦鞋吧。”中，锻炼他们的思维能力，培养合作能力【学生】思考、讨论、回答【教师】总结学生的回答，指出不足【教师】讲解新知防客户流失的方法，便于日后实践时运用市场竞争中脱颖而出。售前进行的客户关怀服务主要是指向客户提实现企业与客户的良好互动。(详见教材)【经典案例】一次失败的销售经历66不关心，只顾着跟您的同事讨论篮球赛。”个人的依赖。(详见教材)【学生】观看、聆听、思考【崇德向善】海底捞就涨价致歉互动，提升学情，体验正确88回答问题的乐趣关内容，同时观察生