2025年高职养老运营管理（管理技术）试题及答案

2025年高职养老运营管理（管理技术）试题及答案

（考试时间：90分钟满分100分）班级______姓名______第I卷（选择题，共40分）答题要求：本卷共20小题，每小题2分。在每小题给出的四个选项中，只有一项是符合题目要求的。请将正确答案的序号填在题后的括号内。1.养老运营管理中，关于服务质量评估，以下说法正确的是（）A.只关注硬件设施的完善B.重点在于老人的满意度调查C.无需考虑员工服务态度D.仅看服务流程是否规范答案：B2.养老机构的风险管理，关键在于（）A.忽视潜在风险B.制定全面的风险应对策略C.只处理已经发生的风险D.依赖政府解决风险问题答案：B3.养老运营管理中，人力资源管理的核心是（）A.减少员工数量B.提高员工薪酬C.提升员工素质与绩效D.增加员工福利答案：C4.对于养老服务市场定位，主要依据是（）A.自身喜好B.竞争对手情况C.随意确定D.不考虑市场需求答案：B5.养老运营管理中，财务管理的重点是（）A.随意开支B.成本控制与资金合理配置C.只注重收入D.忽视预算管理答案：B6.养老机构营销推广的有效方式是（）A.不做宣传B.采用单一渠道C.整合多种渠道进行全方位推广D.只靠口碑传播答案：C7.养老运营管理中，设施设备管理要做到（）A.定期维护与更新B.坏了再修C.忽视安全检查D.不考虑适用性答案：A8.养老服务流程优化的目标是（）A.增加流程环节B.提高服务效率与质量C.降低服务标准D.不考虑客户需求答案：B9.养老运营管理中，文化建设的作用是（）A.可有可无B.增强员工凝聚力与归属感C.只注重形式D.不影响服务答案：B10.养老机构品牌建设的关键在于（）A.不重视品牌形象B.提供优质独特的服务C.随意定价D.不关注客户反馈答案：B11.养老运营管理中，数据分析的目的是（）A.浪费时间B.为决策提供依据C.不考虑数据准确性D.只做表面分析答案：B12.养老服务创新的方向是（）A.因循守旧B.结合科技与个性化需求C.不考虑老人意见D.只模仿他人答案：B13.养老运营管理中，供应商管理的要点是（）A.随意选择供应商B.建立长期稳定合作关系C.不关注供应质量D.不签订合同答案：B14.养老机构环境管理应注重（）A.忽视环境安全B.营造舒适温馨的居住环境C.不考虑老人感受D.只做表面清洁答案：B15.养老运营管理中，质量管理体系的建立是为了（）A.应付检查B.持续提升服务质量C.不严格执行标准D.只关注部分环节答案：B16.养老服务市场调研的重要性在于（）A.可做可不做B.了解市场需求与竞争态势C.不分析调研结果D.只调研部分人群答案：B17.养老运营管理中，项目管理的重点是（）A.随意开展项目B.确保项目按时、按质完成C.不考虑项目成本D.不制定项目计划答案：B18.在养老运营管理中，客户关系管理的核心是（）A.不重视客户B.提高客户满意度与忠诚度C.只关注新客户D.不处理客户投诉答案：B19.养老机构信息化管理的优势是（）A.增加管理成本B.提高管理效率与服务精准度C.不保障信息安全D.不便于数据共享答案：B20.养老运营管理中，战略规划的制定要基于（）A.随意规划B.市场趋势与自身资源能力C.不考虑长期发展D.只关注短期利益答案：B第II卷（非选择题，共60分）（一）简答题（共20分）答题要求：简要回答问题，观点明确，条理清晰。21.简述养老运营管理中服务质量管理的主要内容。（5分）答案：服务质量管理主要包括建立服务标准体系，涵盖服务流程、人员行为规范等；加强服务过程监控，及时发现并纠正问题；注重服务效果评估，通过老人满意度调查等方式持续改进服务质量。22.养老机构如何进行有效的风险管理？（答案5分）答案：养老机构要识别潜在风险，如市场风险、运营风险等；评估风险发生的可能性与影响程度；制定风险应对策略，包括风险规避、降低、转移、接受等；持续监控风险状况，及时调整应对措施。23.说明养老运营管理中人力资源管理的主要措施。（5分）答案：主要措施有合理规划人员配置，根据服务需求确定岗位与人员数量；加强员工培训与发展，提升专业技能与综合素质；建立科学的绩效考核体系，激励员工提高工作绩效；营造良好的工作氛围，增强员工归属感与忠诚度。24.养老服务市场定位的步骤有哪些？（5分）答案：首先进行市场细分，依据老人年龄、健康状况、经济条件等因素划分不同市场群体；然后选择目标市场，确定重点服务的群体；最后进行市场定位，明确自身在市场中的独特价值与竞争优势。（二）论述题（共20分）答题要求：论述充分，有理有据，结合实际情况进行分析。25.论述养老运营管理中文化建设对机构发展的重要意义。（10分）答案：养老运营管理中的文化建设对机构发展具有重要意义。它能增强员工凝聚力，使员工认同机构价值观，心往一处想，劲往一处使，提高工作效率。能提升员工归属感，让员工感受到自身价值，愿意长期为机构服务。良好的文化还能塑造独特的机构形象，吸引更多老人及其家属，提升机构在市场中的竞争力，促进机构可持续发展。26.谈谈养老运营管理中如何进行有效的品牌建设。（10分）答案：养老运营管理中进行有效品牌建设，要提供优质独特的服务，满足老人多样化需求。注重品牌形象塑造，包括机构环境、服务设施等方面展现良好风貌。加强品牌传播，通过多种渠道宣传机构优势与特色。积极收集客户反馈，不断改进服务，维护品牌声誉。持续创新服务内容与模式，保持品牌活力，提升品牌知名度与美誉度，吸引更多客户选择。（三）案例分析题（共10分）答题要求：仔细阅读案例，运用所学知识进行分析解答。27.某养老机构在运营过程中，出现了服务质量下滑、老人投诉增多的情况。经调查发现，员工工作积极性不高，服务流程混乱，设施设备老化。请分析该机构在运营管理方面存在的问题，并提出改进措施。（10分）答案：存在问题：人力资源管理不善，员工积极性未得到有效调动；服务质量管理不到位，流程混乱致质量下滑；设施设备管理缺失，老化未及时处理。改进措施：加强人力资源管理，完善绩效考核与激励机制；优化服务流程，明确标准与规范；加大设施设备投入，定期维护更新，提升整体运营管理水平。（四）材料分析题（共10分）答题要求：阅读材料，结合相关知识分析回答问题。材料：随着老龄化社会的加剧，养老服务市场需求不断增长。某养老机构为了适应市场变化，计划进行服务创新。该机构发现很多老人对智能健康监测设备感兴趣，希望能通过科技手段更好地管理自己的健康。同时，老人也希望在养老生活中有更多个性化的文化娱乐活动。28.请根据材料分析该养老机构可以从哪些方面进行服务创新？（5分）答案：该养老机构可引入智能健康监测设备，为老人提供健康数据监测与分析服务，满足老人对健康管理的需求。开展个性化文化娱乐活动，根据老人兴趣爱好定制活动内容，丰富老人精神生活，以适应市场变化，实现服务创新。29.针对这些创新方向，养老机构在实施过程中可能会遇到哪些挑战？如何应对？（5分）答案：可能遇到的挑战：智能设备成本高、维护难；个性化活动策划难度大，人员专业能力不足。应对措施：合理评估成本，与供应商合作降低设备成本与维护难度；加强员工培训，提升策划与组织个性化活动的能力，招聘专业人才辅助，确保创新服务顺利实施。（五）方案设计题（共10分）答题要求：根据给定要求，设计合理可行的方案。30.请为一家新成立的养老机构设计一份初期运营管理方案。（10分）答案：初期运营管