收费站人员站岗制度规范

PAGE收费站人员站岗制度规范一、总则（一）目的本制度旨在规范收费站人员站岗行为，确保收费站工作的安全、有序、高效进行，提升服务质量，树立良好的窗口形象，保障过往车辆和人员的通行顺畅与安全。（二）适用范围本制度适用于本公司所属各收费站全体站岗人员。（三）基本原则1.依法依规原则严格遵守国家法律法规以及行业相关标准规范，确保站岗工作合法合规。2.安全第一原则始终将安全放在首位，保障自身安全以及过往车辆和人员的安全。3.服务至上原则以优质的服务态度对待过往司乘人员，积极主动解决问题，提升服务满意度。4.规范统一原则明确站岗人员的职责、行为规范和操作流程，保持全站的一致性和规范性。二、岗位职责（一）入口站岗人员职责1.引导车辆有序进入收费车道，指挥车辆停靠在指定位置，确保车辆排队等候有序。2.检查车辆证件，如行驶证、驾驶证等，确认无误后示意车辆进入收费流程。3.对于特殊车辆，如绿色通道车辆、应急救援车辆等，按照相关规定进行快速查验和放行引导。4.关注入口车道交通状况，及时发现并处理交通拥堵、突发事件等情况，必要时向上级报告。（二）出口站岗人员职责1.引导车辆停稳在收费窗口前，协助收费员进行收费操作，如递卡、收款找零等。2.监督收费过程，确保收费准确、规范，防止出现收费差错和违规行为。3.对缴费车辆进行放行指挥，引导车辆安全驶离收费站。4.解答司乘人员关于收费政策、路况等方面的咨询，提供准确、清晰的信息。5.检查出口车道通行情况，及时处理异常情况，如车辆故障、闯卡等，并做好记录和汇报。（三）外勤站岗人员职责1.负责收费站广场及周边区域的巡查，包括车道、收费亭、休息区等，及时发现安全隐患、设施损坏等问题并上报。2.维护收费站广场秩序，制止无关人员和车辆进入收费区域，处理各类纠纷和突发事件，确保收费工作正常进行。3.协助入口和出口站岗人员做好车辆引导、疏通等工作，在交通流量较大时加强现场指挥。4.负责收费站周边环境卫生的监督，保持环境整洁。三、站岗行为规范（一）着装规范1.上岗期间必须穿着统一配发的制服，保持制服干净、整洁、无破损。2.制服应按规定佩戴齐全各类标志，包括肩章、胸牌（证）、臂章等，不得擅自更改或不佩戴。3.穿着制服时应搭配黑色皮鞋，保持鞋面光亮，袜子颜色应与制服相协调。（二）仪容仪表规范1.头发应保持整齐、清洁，男性不得留长发、胡须，女性应束发，不得披头散发。2.面部应保持清洁，不得化浓妆，保持自然、端庄的面容。3.不得佩戴夸张的首饰，只允许佩戴简单的婚戒、手表等。（三）站姿规范1.站立时应挺胸抬头，收腹提臀，双肩自然下垂，双手自然交叠于身前或背后，不得弯腰驼背、东倒西歪。2.双脚呈八字形或丁字步站立，间距适中，保持身体平衡和稳定。3.不得倚靠收费亭、栏杆等设施，不得在站岗区域内随意走动、跺脚、摇晃身体。（四）手势规范1.指挥车辆时应使用规范的交通手势，动作准确、清晰、有力。2.引导车辆进入车道时，手臂伸直，掌心向前，五指并拢，指向车道方向。3.示意车辆停车时，手掌向下摆动，动作幅度适中，不得过于急促或缓慢。4.放行车辆时，手臂抬起，掌心向上，五指并拢，向车辆行驶方向摆动。（五）语言规范1.使用文明用语，如“您好”“请”“谢谢”“再见”等，不得使用粗俗、生硬、不文明的语言。2.回答司乘人员问题时应耐心、细致、准确，语言简洁明了，不得推诿、敷衍。3.与同事交流时应使用规范的工作语言，不得在站岗期间闲聊、嬉笑打闹。四、站岗操作流程（一）上岗准备1.提前到达指定岗位，整理着装和仪容仪表。2.检查站岗所需的设备和物品，如指挥棒、对讲机等，确保设备完好、物品齐全。3.与上一班站岗人员进行交接，了解上一班次的工作情况和遗留问题。（二）车辆引导1.当车辆驶入收费区域时，根据车辆类型和车道情况合理引导车辆进入相应车道。2.对于大型车辆或特殊车辆，应提前做好引导准备，确保车辆顺利停靠在收费窗口前。3.在引导车辆过程中，注意观察车辆行驶速度和方向，确保自身安全和车辆安全。（三）证件查验1.入口站岗人员在车辆停靠后，礼貌地要求驾驶员出示行驶证、驾驶证等证件。2.仔细核对证件信息，包括车辆号牌、车主姓名、车辆类型、有效期等，确认无误后返还证件，并示意车辆进入收费流程。3.如果发现证件存在问题或可疑情况，应保持冷静，礼貌地请驾驶员稍等，并及时向上级报告，按照上级指示进行处理。（四）收费协助1.出口站岗人员协助收费员进行收费操作，递卡时动作要轻缓，确保司乘人员能够顺利接卡。2.在收费员收款找零时，注意观察周围情况，防止出现意外情况。3.对于收费过程中出现的问题，如司乘人员对收费金额有异议等，应协助收费员做好解释和沟通工作，避免矛盾激化。（五）放行指挥1.确认车辆缴费完成后，出口站岗人员及时指挥车辆驶离收费站。2.指挥车辆时要注意手势规范和声音清晰，确保驾驶员能够清楚地听到指挥信号。3.对于后续排队车辆，要及时引导其进入收费车道，保持车道畅通。（六）特殊情况处理1.遇到交通拥堵时，应立即向上级报告，并采取有效措施进行疏导，如调整车道、引导车辆分流等。2.发现车辆故障或其他突发事件，应迅速采取安全措施，如设置警示标志、疏散人员等，并及时通知相关部门进行处理。3.对于闯卡车辆，要及时记录车辆特征和行驶方向，并向上级报告，协助相关部门进行追查。（七）下岗交接1.下岗时，与下一班站岗人员进行认真交接，详细说明本班次的工作情况，包括车辆流量、特殊事件处理等。2.交接站岗所需的设备和物品，确保设备完好、物品齐全，并在交接记录上签字确认。3.对本班次工作中存在的问题和不足进行总结，提出改进建议，以便下一班次更好地开展工作。五、培训与考核（一）培训1.定期组织站岗人员进行业务培训，培训内容包括岗位职责、行为规范、操作流程、收费政策、应急处理等方面。2.邀请专业人员进行授课，如交警、路政人员等，分享交通指挥、突发事件处理等方面的经验和技巧。3.开展岗位练兵活动，通过模拟实际场景，让站岗人员进行演练，提高其业务能力和应急反应能力。4.鼓励站岗人员自主学习，提供相关学习资料和平台，如行业网站、内部培训手册等，不断提升自身素质。（二）考核1.建立健全考核机制，对站岗人员的工作表现进行定期考核，考核内容包括工作纪律、岗位职责履行、服务质量、业务技能等方面。2.考核方式采用日常检查、定期抽查、群众评议等相结合的方式，确保考核结果客观、公正。3.对于考核优秀的站岗人员给予表彰和奖励，如颁发荣誉证书、奖金等；对于考核不合格的人员，进行批评教育、补考或调整岗位等处理。六、监督与检查（一）内部监督1.设立专门的监督岗位或人员，对站岗人员的工作情况进行实时监督，发现问题及时纠正。2.定期查看监控录像，检查站岗人员的行为规范、操作流程执行情况等，对发现的问题进行记录和分析，并督促整改。3.建立内部投诉机制，鼓励员工之间相互监督，对发现的违规行为及时进行举报，经查实后给予相应处理。（二）外部监督1.主动接受社会公众的监督，设立意见箱、投诉电话等，及时收集司乘人员的意见和建议。2.定期开展满意度调查，了解司乘人员对收费站服务质量的评价，针对存在的问题及时进行改进。3.积极配合上级主管部门、行业监管部门的监督检查，对提出的问题认真整改落实，不断提升收费站管理水平。七、奖惩制度（一）奖励制度1.在站岗工作中表现突出，如服务态度好、业务能力强、妥善处理突发事件等，为公司赢得荣誉的，给予表彰和奖励。奖励方式包括颁发荣誉证书（如“优秀站岗员”）、奖金、晋升机会等。2.提出合理化建议并被采纳，对提高收费站工作效率、服务质量或降低成本等方面有显著贡献的，给予相应奖励。3.在抢险救灾、维护收费站安全稳定等方面表现英勇的，给予重奖，并进行广泛宣传。（二）惩罚制度1.违反着装规范、仪容仪表规范、站姿规范、手势规范、语言规范等行为规范的，视情节轻重给予批评教育、警告、罚款等处罚。2.不履行岗位职责，如擅自离岗、对车辆引导不力、证件查验不严等，造成工作失误或不良影响的，给予相应处罚，包括扣发绩效奖金、降职等。3.因工作态度恶劣、与司乘人员发生冲突等原因，引发投诉或造成恶劣社会影响的，给予严肃处理，直至解除劳动合同。4.违反法律法规或公