餐饮外卖公司制度规范范本

PAGE餐饮外卖公司制度规范范本一、总则（一）目的为了规范餐饮外卖公司的运营管理，保障公司的合法权益，提高服务质量，促进公司健康、稳定、可持续发展，特制定本制度规范。（二）适用范围本制度适用于公司全体员工、合作伙伴以及与公司业务相关的所有人员。（三）基本原则1.合法合规原则：严格遵守国家法律法规以及行业标准，确保公司运营活动合法合规。2.客户至上原则：以客户需求为导向，提供优质、高效、便捷的外卖服务，不断提升客户满意度。3.安全第一原则：高度重视食品安全、交通安全以及信息安全等，保障各方人员的生命财产安全。4.公平公正原则：在公司内部管理、员工考核、合作伙伴选择等方面遵循公平公正原则，营造良好的工作环境和合作氛围。二、公司组织架构与职责（一）组织架构公司设立董事会、监事会，下设运营管理部、市场营销部、配送服务部、食品安全部、客户服务部、财务部、人力资源部等部门。（二）各部门职责1.运营管理部负责制定公司整体运营策略和计划，协调各部门工作，确保公司运营顺畅。监控业务数据，分析市场动态，为公司决策提供数据支持和建议。管理外卖平台店铺，优化菜品展示、价格设置等，提高店铺排名和销售额。2.市场营销部制定并执行市场营销策略，提升公司品牌知名度和影响力。开展线上线下营销活动，拓展客户群体，增加订单量。与合作伙伴进行商务洽谈，建立合作关系，拓展业务渠道。3.配送服务部组建和管理配送团队，确保配送人员按时、准确地将餐品送达客户手中。制定配送路线规划，优化配送效率，降低配送成本。负责配送设备的维护和管理，确保配送工作正常进行。4.食品安全部制定食品安全管理制度和操作规范，监督餐饮商家的食品加工制作过程。对采购的食材进行检验检测，确保食材安全合格。处理食品安全投诉和突发事件，保障消费者饮食安全。5.客户服务部负责接听客户咨询电话、处理客户投诉和建议，及时解决客户问题。建立客户反馈机制，跟踪客户满意度，定期向相关部门反馈客户意见。维护客户关系，提高客户忠诚度。6.财务部负责公司财务管理工作，制定财务预算和成本控制方案。进行财务核算、账务处理和财务报表编制，确保财务数据准确无误。管理资金收支，合理安排资金使用，防范财务风险。7.人力资源部制定人力资源规划，招聘、培训和考核员工，建立高素质的员工队伍。制定薪酬福利政策，保障员工权益，激励员工积极性。负责员工绩效管理，优化工作流程，提高工作效率。三、员工行为规范（一）职业道德1.遵守国家法律法规，诚实守信，维护公司声誉和利益。2.敬业爱岗，勤奋工作，认真履行岗位职责，不得敷衍塞责。3.保守公司商业秘密，不得泄露公司内部信息和客户资料。（二）工作纪律1.按时上下班，不迟到、早退、旷工，如需请假，应提前按照公司规定办理请假手续。2.工作时间内专注工作，不得从事与工作无关的事情，如玩游戏、浏览无关网页等。3.服从工作安排，不得推诿、拒绝上级交办的工作任务，如有异议应及时沟通。（三）团队协作1.树立团队意识，积极与同事协作配合，共同完成工作任务。2.尊重他人意见和建议，善于倾听和沟通，不得在团队中制造矛盾和冲突。3.互帮互助，在同事遇到困难时，应主动提供帮助和支持。四、业务流程规范（一）商家入驻流程1.商家提交入驻申请，提供相关资质证明，如营业执照、食品经营许可证等。2.运营管理部对商家资质进行审核，审核通过后与商家签订合作协议。3.市场营销部协助商家完善店铺信息，包括菜品展示、价格设置等，并上线店铺。（二）订单处理流程1.客户在平台下单，订单信息传输至公司系统。2.运营管理部根据订单信息分配订单至相应的餐饮商家。3.商家接到订单后进行餐品制作，制作完成后通知配送服务部取餐。4.配送服务部安排配送人员取餐并按照规划路线进行配送，将餐品送达客户手中。（三）客户投诉处理流程1.客户服务部接到客户投诉后，详细记录投诉内容。2.根据投诉问题，及时与相关部门沟通协调，如配送服务部、食品安全部等。3.相关部门对投诉问题进行调查核实，制定解决方案，并在规定时间内反馈给客户服务部。4.客户服务部将处理结果告知客户，跟踪客户满意度，确保投诉得到妥善解决。五、食品安全管理规范（一）食材采购管理1.建立合格供应商名录，优先选择资质齐全、信誉良好的供应商采购食材。2.与供应商签订采购合同，明确食材质量标准、价格、交货时间等条款。3.对采购的食材进行严格检验检测，确保食材符合食品安全标准，严禁采购变质、过期等不合格食材。（二）食品加工制作管理1.要求餐饮商家严格遵守食品加工制作操作规范，确保食品加工过程安全卫生。2.配备必要的食品加工设备和设施，并定期进行清洁、维护和消毒。3.食品加工人员必须持健康证上岗，保持个人卫生，穿戴工作衣帽。（三）食品储存管理1.设立专门的食品储存区域，分类存放食材和成品，避免交叉污染。2.控制食品储存温度、湿度等环境条件，确保食品储存安全。3.定期清理库存食品，及时处理过期、变质食品。（四）食品安全检查与监督1.食品安全部定期对餐饮商家进行食品安全检查，检查内容包括食材采购、加工制作、储存等环节。2.对检查中发现的问题及时下达整改通知，要求商家限期整改，并跟踪整改情况。3.建立食品安全追溯体系，记录食品采购、加工、配送等环节的信息，以便在发生食品安全问题时能够及时追溯源头。六、配送服务管理规范（一）配送人员管理1.严格筛选配送人员，要求配送人员具备相应的驾驶证、健康证等资质。2.对配送人员进行定期培训，包括交通安全知识、服务规范、食品安全知识等培训。3.建立配送人员考核机制，对配送人员的工作表现、服务质量、配送效率等进行考核，激励配送人员提高工作水平。（二）配送设备管理1.为配送人员配备必要的配送设备，如电动车、保温箱等。2.定期对配送设备进行维护和保养，确保设备正常运行，性能良好。3.要求配送人员妥善保管配送设备，不得私自转借或损坏设备。（三）配送过程管理1.配送人员接到取餐任务后，应及时前往商家取餐，确保餐品在规定时间内取到。2.在配送过程中，要注意交通安全，遵守交通规则，不得超速、闯红灯等。3.采取必要的保温、保鲜措施，确保餐品送达客户手中时质量不受影响。4.配送人员应按照平台规定的配送范围进行配送，不得擅自扩大或缩小配送范围。七、财务管理规范（一）预算管理1.财务部每年年初制定公司财务预算，包括收入预算、成本预算、费用预算等。2.各部门根据公司预算目标，结合本部门实际情况，编制部门预算，并上报财务部审核。3.财务部对各部门预算进行汇总、平衡，形成公司年度财务预算草案，提交董事会审议通过后执行。（二）收入管理1.加强与外卖平台的合作，确保订单收入及时、准确到账。2.定期核对订单收入数据，与平台结算数据进行比对，发现问题及时沟通解决。3.做好收入统计分析工作，为公司决策提供数据支持。（三）成本管理1.严格控制食材采购成本，通过招标、询价等方式选择优质供应商，降低采购价格。2.加强配送成本管理，优化配送路线，合理安排配送人员，降低配送费用。3.控制各项费用支出，严格执行费用审批制度，杜绝不合理开支。（四）资产管理1.加强固定资产管理，建立固定资产台账，定期进行清查盘点，确保固定资产账实相符。2.做好流动资产的管理，包括现金、银行存款、应收账款等，确保资金安全和流动顺畅。3.定期对资产进行评估，合理配置资产，提高资产使用效率。（五）财务审计1.定期开展内部财务审计工作，对公司财务收支、预算执行、成本控制等情况进行审计监督。2.配合外部审计机构进行年度审计，提供相关资料，确保审计工作顺利进行。3.根据审计结果，及时发现问题并提出整改措施，完善公司财务管理。八、信息管理规范（一）数据安全管理1.建立数据安全管理制度，明确数据管理责任，确保公司数据安全。2.对涉及公司运营、客户信息等重要数据进行加密存储，防止数据泄露。3.定期备份数据，存储在安全可靠的介质上，并异地存放，防止数据丢失。（二）信息系统维护1.安排专人负责公司信息系统的日常维护和管理，确保系统正常运行。2.及时处理系统故障和问题，保障业务流程不受影响。3.定期对信息系统进行升级和优化，提高系统性能和稳定性。（三）客户信息管理1.严格保护客户信息安全，不得泄露客户个人信