2025年中职（客户服务）客户投诉处理技巧综合测试题及答案

2025年中职（客户服务）客户投诉处理技巧综合测试题及答案

（考试时间：90分钟满分100分）班级______姓名______第I卷（选择题共40分）答题要求：本卷共20小题，每小题2分。在每小题给出的四个选项中，只有一项是符合题目要求的。请将正确答案的序号填在括号内。1.客户投诉的根本原因通常是（）A.产品质量问题B.服务态度不好C.期望未得到满足D.价格不合理2.处理客户投诉时，首先要做的是（）A.倾听客户诉求B.道歉C.提出解决方案D.记录投诉内容3.当客户情绪激动时，客服应该（）A.保持冷静，耐心倾听B.打断客户，解释原因C.与客户争论D.直接挂断电话4.以下哪种沟通方式不利于处理客户投诉（）A.积极回应B.使用专业术语C.表达同理心D.及时反馈进展5.客户投诉处理的最终目标是（）A.解决问题B.让客户满意C.减少投诉次数D.提高品牌形象6.在处理客户投诉时，了解客户期望的最好方式是（）A.直接询问B.猜测C.查看过往记录D.观察客户反应7.对于客户不合理的投诉要求，客服应该（）A.直接拒绝B.委婉拒绝并说明原因C.先答应，再拖延D.不理会客户8.客户投诉处理过程中，反馈处理结果的时间应该是（）A.处理完成后立即反馈B.客户询问时再反馈C.第二天反馈D.一周后反馈9.为了提高客户投诉处理效率，客服应该（）A.熟悉产品和服务B.拖延处理时间C.随意承诺客户D.不记录投诉信息10.客户投诉处理后，还需要做的是（）A.再次道歉B.进行满意度调查C.感谢客户投诉D.以上都是11.当客户投诉产品使用方法复杂时，客服应该（）A.详细解释使用方法B.建议客户更换产品C.说这是正常情况D.不理会客户12.处理客户投诉时，客服的语气应该（）A.强硬B.冷漠C.温和、亲切D.不耐烦13.如果客户投诉的问题涉及多个部门，客服应该（）A.推诿给其他部门B.协调相关部门共同解决C.让客户自己联系其他部门D.先处理自己能解决的部分14.在客户投诉处理中，建立客户信任的方法不包括（）A.及时回复客户B.提供准确信息C.夸大处理效果D.兑现承诺15.客户投诉处理记录的作用不包括（）A.便于后续查询B.分析投诉原因C.作为绩效考核依据D.泄露客户隐私16.当客户投诉产品有质量问题时，客服首先要做的是（）A.询问客户使用情况B.怀疑客户故意找茬C.直接换货D.指责生产部门17.处理客户投诉时，客服应该避免的行为是（）A.主动承担责任B.与客户站在同一立场C.找借口推脱责任D.积极寻求解决方案18.客户投诉处理流程的第一步是（）A.受理投诉B.记录投诉信息C.安抚客户情绪D.分析投诉原因19.为了提升客户投诉处理能力，客服可以（）A.参加培训B.不学习相关知识C.凭经验处理投诉D.拒绝客户投诉20.客户投诉处理得好，对企业的好处不包括（）A.提高客户忠诚度B.增加客户投诉次数C.提升品牌声誉D.发现企业问题并改进第II卷（非选择题共60分）21.（10分）简述客户投诉处理的基本原则。22.（10分）当客户投诉产品质量问题时，客服应如何处理？23.（10分）在客户投诉处理中，如何有效倾听客户诉求？阅读以下材料，回答24-25题。客户：“你们这产品质量太差了，我刚用没几天就坏了！”客服：“非常抱歉给您带来不好的体验，您先别着急。能跟我具体说一下产品是怎么坏的吗？”24.（15分）请分析客服的回应是否恰当，并说明理由。25.（15分）如果你是客服，接下来应该怎么做？答案：1.C2.A3.A4.B5.B6.A7.B8.A9.A10.D11.A12.C13.B14.C15.D16.A17.C18.A19.A20.B21.客户投诉处理的基本原则包括：积极主动原则，主动承担责任，积极解决问题；客观公正原则，以事实为依据，公正处理投诉；及时高效原则，快速响应，及时解决问题；客户至上原则，始终把客户需求放在首位；留档分析原则，记录投诉信息，分析原因以改进。22.当客户投诉产品质量问题时，客服应先真诚道歉，安抚客户情绪。然后详细询问客户产品损坏的具体情况，如出现问题的时间、地点、现象等。接着与客户确认产品的使用方法是否正确，是否有异常操作。及时记录客户反馈的信息，并告知客户会尽快核实情况，协调相关部门解决，给客户一个明确的处理时间节点。23.有效倾听客户诉求要做到专注，不打断客户说话，集中精力理解客户表达的内容；理解客户情绪，感受客户的不满、愤怒等情绪，给予情感上的回应；确认理解，适时用自己的语言重复客户的关键内容，确保理解正确；积极反馈，用点头、适当的语言回应客户，让客户知道自己在认真倾听。24.客服的回应恰当。理由是客服首先表达了歉意，让客户感受到被重视，情绪得到一定安抚。接着询问客户产品具体损坏情况，这有助于了解问题全貌，为后续解决问题提供依据，符合积极主动处理客户投诉的原则。25.接下来应进一步询问客户产品的购买时间、是否在