江苏呼叫中心外包协议书

江苏呼叫中心外包协议书1.甲方（买方/出租方/委托方）：

甲方名称：江苏华联商业管理有限公司（以下简称“甲方”）。

甲方地址：江苏省南京市鼓楼区中山北路123号华联大厦15层。

甲方法定代表人/负责人：张伟。

甲方联系方式座机），138xxxxxxxx（手机）。

甲方是一家综合性商业管理企业，主要从事商业地产开发、运营及增值服务。为提升客户服务效率与专业水平，甲方经审慎评估后，决定将呼叫中心业务外包给专业服务提供商。基于甲方对服务品质、技术支持及成本控制的高标准要求，经双方友好协商，甲方选择乙方作为呼叫中心外包服务的合作方，以满足其业务发展需求。甲方在日常经营中产生的客户咨询、售后服务、市场调研等呼叫中心业务，将通过乙方提供的服务平台及专业团队进行集中处理，以实现服务流程标准化、响应速度高效化及客户满意度最大化。

2.乙方（卖方/承租方/服务提供方）：

乙方名称：南京智联科技服务有限责任公司（以下简称“乙方”）。

乙方地址：江苏省南京市江宁区秣陵街道秣陵东路88号科创大厦8层。

乙方法定代表人/负责人：李明。

乙方联系方式座机），139xxxxxxxx（手机）。

乙方是一家专注于呼叫中心外包服务的专业企业，成立于2010年，拥有覆盖金融、电商、医疗、教育等多个行业的成熟服务解决方案。乙方具备先进的服务平台系统、完善的质量管理体系及经验丰富的服务团队，能够为客户提供7×24小时不间断的呼叫中心服务。基于乙方的技术实力、行业经验及服务口碑，甲方经多方考察后选择与乙方合作。乙方承诺将根据甲方的业务需求，提供定制化的呼叫中心服务方案，包括但不限于来电弹屏、客户信息管理、智能语音导航、服务数据统计分析等功能，确保服务质量达到甲方预期标准。双方合作旨在通过资源整合与优势互补，共同提升客户服务体验，实现长期稳定共赢的合作关系。

双方合作的背景为：甲方为满足业务扩张需求，需建立高效、专业的呼叫中心体系，但自身缺乏相关技术投入及人力资源储备。乙方作为行业领先的服务提供商，具备承接此类业务的能力与资质。双方基于平等互利、诚实信用的原则，经充分沟通与协商，达成外包合作意向，并依据本协议约定履行各自的权利与义务。本协议的签订与履行，将有助于甲方优化成本结构、提升服务效率，同时助力乙方拓展业务规模、增强市场竞争力，为双方构建长期稳定的合作关系奠定法律基础。

第一条协议目的与范围

本协议的主要目的在于明确甲乙双方就呼叫中心外包服务合作事宜的权利与义务，确保乙方根据甲方的需求提供专业、高效的呼叫中心服务，从而提升甲方客户服务水平和市场竞争力。协议范围涵盖以下内容：1.乙方为甲方提供呼叫中心基础平台服务，包括系统使用权、技术支持及维护；2.乙方组建专业服务团队，负责处理甲方inbound/outbound呼叫业务，涵盖客户咨询解答、投诉处理、订单受理、市场调研等；3.乙方按照甲方要求的服务标准（SLA），确保服务响应时间、解决率、客户满意度等关键指标达到约定水平；4.乙方负责客户信息数据的收集、存储、处理及安全保护，确保数据准确性与合规性；5.乙方定期向甲方提交服务报告，包括服务量统计、质量分析、客户反馈等；6.双方就服务内容、标准、费用、违约责任等进行约定，并依据本协议框架开展合作。本协议旨在通过规范化、标准化的外包服务，实现甲方业务流程优化与成本节约，同时保障乙方服务收益与业务发展。

第二条定义

本协议中下列术语具有以下含义：（一）呼叫中心服务：指乙方根据甲方要求，利用自身平台及资源，为甲方客户提供的电话咨询、业务办理、售后服务等互动服务；（二）服务水平协议（SLA）：指本协议附件中约定的服务标准，包括但不限于响应时间、接通率、解决率、客户满意度等量化指标；（三）服务报告：指乙方按约定周期向甲方提交的包含服务数据、质量评估、改进建议等内容的书面或电子文档；（四）客户信息：指在呼叫中心服务过程中收集、处理的客户身份信息、联系方式、交易记录等敏感数据；（五）系统平台：指乙方提供用于呼叫中心运营的软硬件系统，包括CRM系统、电话交换机、录音质检系统等；（六）保密信息：指一方在合作中知悉的另一方未公开的经营信息、技术数据、客户资料等具有商业价值的非公开内容。

第三条双方权利与义务

1.甲方的权力和义务：

（1）甲方有权要求乙方按照本协议约定及服务水平协议（SLA）提供呼叫中心服务，并对服务质量进行监督与评估；

（2）甲方有权根据业务需求调整服务内容、范围或数量，并提前三十日以书面形式通知乙方；

（3）甲方有权要求乙方提供必要的技术支持与培训，以保障甲方业务人员对服务系统的正常使用；

（4）甲方应向乙方提供开展呼叫中心服务所需的业务流程、知识库资料、服务规范等必要信息，并保证信息的真实性与完整性；

（5）甲方应按照本协议约定及时足额支付服务费用，不得无故拖延或拒绝支付；

（6）甲方应对自身提供的客户信息进行初步审核，并确保符合相关法律法规要求；

（7）甲方应指定专门联系人，负责与乙方对接服务事宜，并及时反馈服务中的问题与建议；

（8）甲方应配合乙方进行服务质量抽查与数据核对，协助完成客户满意度等工作。

2.乙方的权力和义务：

（1）乙方有权按照本协议约定收取服务费用，并要求甲方按时支付；

（2）乙方应组建专业服务团队，配备足够数量的合格坐席人员，确保服务24小时不间断运行；

（3）乙方应建立完善的服务流程与质量管理体系，确保服务内容符合甲方业务规范及行业标准；

（4）乙方应提供稳定可靠的服务系统平台，保障系统正常运行率不低于99%，并建立应急预案；

（5）乙方应严格遵守保密义务，对甲方提供的商业信息、客户数据等承担保密责任，未经许可不得泄露；

（6）乙方应按约定周期提交服务报告，真实反映服务数据与质量状况，并根据甲方反馈及时优化服务；

（7）乙方应配备专门的技术维护团队，7×24小时响应系统故障，确保服务不中断；

（8）乙方应建立客户投诉处理机制，及时记录、并反馈处理结果，协助甲方维护客户关系；

（9）乙方应遵守劳动法规，保障坐席人员权益，确保服务团队稳定性，避免因人员变动影响服务质量；

（10）乙方应接受甲方合理的服务监督，对提出的问题及时整改，并定期汇报改进措施；

（11）乙方应配合甲方进行服务审计，提供必要的数据与记录支持，共同提升服务水平；

（12）乙方应建立完善的客户信息安全防护措施，符合《网络安全法》等法律法规要求，防止数据泄露或滥用；

（13）乙方应承担因自身系统故障、操作失误等导致的直接服务损失，并承担相应的违约责任；

（14）乙方应根据甲方需求提供定制化服务方案，包括话术培训、技能提升、团队建设等增值服务；

（15）乙方应建立备班机制，确保在人员缺勤等情况下仍能满足甲方基本服务需求，避免重大服务事故。

第四条价格与支付条件

双方同意，乙方提供本协议约定的呼叫中心外包服务费用采用以下方式计算与支付：

（一）服务费用采用按量计费模式，具体计费标准如下：1.基础月费：人民币伍万元整（￥50,000.00），包含系统使用费、基础坐席资源费及标准化管理费；2.增值服务费：根据甲方实际服务需求，按实际使用量付费，包括但不限于高级坐席、定制化培训、系统升级等，具体单价参见本协议附件二《服务项目及收费标准》；3.绩效奖金：基于SLA考核结果，当乙方服务指标连续三个月达到甲方设定的优质标准（如客户满意度≥90%，问题解决率≥95%），甲方额外支付人民币壹万元/月作为绩效奖励。

（二）支付方式：甲方应通过银行转账方式将服务费用支付至乙方指定账户。账户信息如下：开户行：中国工商银行南京江宁支行；账户名：南京智联科技服务有限责任公司；账号：622202**********。甲方应在每月10日前支付上一个月的服务费用，首期费用于本协议生效之日起支付，逾期支付按日加收未付金额0.1%的滞纳金。

（三）支付条件：乙方应在收到甲方付款后五个工作日内提供等额发票，发票类型为增值税专用发票。甲方付款前有权要求乙方提供服务方案说明及近期服务案例证明，乙方应在三个工作日内提供完整材料。

（四）调价机制：协议履行期间，如遇国家政策调整、主要原材料价格变动等情况，双方可协商调整服务价格，调整幅度不得超过上一年度同期的10%，调整应提前三个月书面通知对方。

双方确认以上价格条款，并保证其符合合同法相关规定。

第五条履行期限

（一）本协议有效期为自2024年1月1日起至2026年12月31日止，共三年。协议期满前三个月，如双方无书面异议，本协议自动续期三年，续期次数不限。

（二）关键时间节点：1.服务启动日：本协议生效之日起十个工作日内，乙方完成系统部署、人员培训及试运行，经甲方验收合格后正式提供服务；2.服务评估周期：每季度末月25日前，双方对上一季度服务情况进行联合评估，并签署评估报告；3.费用结算周期：每月10日前结算上一个月服务费用，15日前完成支付；4.知识库更新：甲方新增业务流程或产品信息，应在发布前五个工作日提供给乙方，乙方应在三个工作日内完成系统更新；5.系统升级：乙方每半年进行一次系统维护升级，应提前两周通知甲方，并选择业务量较低的时段实施，升级期间应保证不低于95%的服务可用性。

（三）提前终止：1.如一方需提前终止协议，应提前六个月书面通知对方，并支付相当于三个月服务费用的补偿金；2.因不可抗力导致协议无法继续履行的，本协议自动终止，双方互不承担违约责任。任何一方单方面无故终止协议，应向对方支付相当于半年服务费用的违约金，并承担由此造成的直接经济损失。

第六条违约责任

1.甲方违约责任：

（1）未按约定支付服务费用的，每逾期一日，应按未付金额的0.1%向乙方支付滞纳金，滞纳金上限不超过当期应付金额的20%。逾期超过三十日，乙方有权暂停服务，每逾期一日增加滞纳金0.05%，直至甲方付清欠款。若甲方因此被乙方停止服务导致客户投诉率上升超过5%，甲方还应承担额外补偿金人民币伍万元整。

（2）无正当理由拒绝乙方提交的服务报告或阻挠服务评估的，视为违约，每发生一次向乙方支付人民币贰万元整的违约金，且该违约金不因后续整改而减免。

（3）甲方提供虚假业务资料或违反保密义务泄露乙方商业信息，造成乙方直接经济损失的，应全额赔偿乙方损失，损失金额不低于人民币拾万元整。

（4）甲方单方面变更服务内容但未提前三十日通知的，每发生一次向乙方支付人民币叁万元整的违约金，且乙方有权拒绝执行超出原协议范围的服务要求。

2.乙方违约责任：

（1）服务系统故障导致服务中断超过两小时的，每发生一次向甲方支付人民币伍万元整的违约金。连续三个月内发生两次以上服务中断的，甲方有权解除协议，并要求乙方支付相当于三个月服务费用的违约金。

（2）未达到SLA标准且未在规定期限内整改的，每项指标每下降1个百分点，向甲方支付人民币壹万元整的违约金，违约金累计上限不超过当期服务费的30%。若因乙方违约导致甲方客户投诉率上升超过8%，乙方还应赔偿甲方直接经济损失人民币拾万元整。

（3）泄露甲方客户信息或造成客户数据丢失的，除承担《网络安全法》规定的行政责任外，还应向甲方支付客户信息补偿金，每个客户信息按人民币壹佰元计算，不足十人的按十人计，最高不超过人民币伍拾万元整。

（4）未经甲方书面同意擅自更换坐席团队或降低服务标准的，视为严重违约，甲方有权立即解除协议，乙方应支付相当于半年服务费用的违约金，并赔偿甲方因此遭受的业务损失。

（5）乙方服务团队人员流动率超过15%且未采取补救措施的，每季度向甲方支付人民币贰万元整的违约金，且甲方有权要求乙方补充培训或增加坐席数量以达标。

（6）乙方未按时提交服务报告或提供虚假数据的，每发生一次向甲方支付人民币壹万元整的违约金，连续三次未提交报告的，甲方有权解除协议。

（7）因乙方操作失误导致甲方产生额外运营成本（如重复呼叫、信息错误等），乙方应全额承担直接损失，但每月累计赔偿金额不超过人民币伍万元整。

3.违约金减免：若违约方在收到守约方书面违约通知后三十日内完成有效整改，经守约方确认后，可减免30%的违约金。但累计违约金不超过合同总金额的20%，且因保密或重大安全责任产生的违约金不予减免。

4.赔偿范围：违约方的赔偿责任包括但不限于直接经济损失、合理的维权费用（包括律师费、诉讼费等），以及因违约行为导致甲方商誉损失的部分。双方应在违约事件发生后十五日内协商确定赔偿金额，协商不成的，通过争议解决条款处理。

5.自动解除条款：任何一方发生严重违约（如支付违约金累计超过当期服务费50%、系统连续一个月无法正常运行等），守约方有权在违约行为发生之日起七日内书面通知对方解除本协议，违约方应承担全部违约责任。

第七条不可抗力

（一）不可抗力是指双方在签订本协议时不能预见、对其发生和后果不能避免并不能克服的事件，包括但不限于地震、台风、洪水、火灾、战争、罢工、政府行为（如法律变更、政策调整）、大规模网络攻击、系统性电力中断等无法预见或无法避免的客观情况。

（二）发生不可抗力事件时，受影响一方应在事件发生后七日内书面通知另一方，提供不可抗力事件的证明材料（如政府公告、新闻报道等），并说明事件对协议履行的影响程度。

（三）不可抗力导致协议部分或全部无法履行的，双方应根据事件影响程度协商调整履行期限或服务范围。如不可抗力持续超过三十日，双方均有权解除受影响部分的协议责任，但已产生的费用仍需按实际服务量支付。

（四）不可抗力免责范围：因不可抗力导致的系统故障、服务中断、人员缺勤、数据传输异常等，双方互不承担违约责任。但若一方因未采取合理措施（如提前备份数据、转移业务至备用系统）而导致损失扩大，仍需承担扩大部分的责任。

（五）不可抗力消除后，受影响一方应尽快恢复协议履行，双方应相互配合，缩短因不可抗力造成的履行延误时间。

（六）双方同意，不可抗力条款不适用于因一方主观故意或重大过失造成的类似事件（如乙方未按标准维护系统导致故障）。

第八条争议解决

（一）本协议履行过程中发生的任何争议，双方应首先通过友好协商解决，协商期限不少于三十日。协商期间，双方应指定专门联系人负责沟通，并尽可能达成书面和解协议。

（二）如协商不成，争议应提交南京仲裁委员会按照其现行仲裁规则进行仲裁。仲裁裁决是终局的，对双方均有约束力。仲裁地点为甲方所在地（南京市鼓楼区），仲裁语言为中文。

（三）在仲裁期间，除争议事项外，双方应继续履行本协议其他未受争议影响的条款，仲裁不停止协议的执行。仲裁费用由败诉方承担，双方各自承担其仲裁律师费。

（四）任何一方在仲裁前已就争议事项向法院提起诉讼的，仲裁委员会不予受理；反之亦然。本协议的仲裁条款具有独立性，不影响任何一方就本协议其他事项向法院提起诉讼的权利。

（五）如双方在本协议生效后达成书面仲裁补充协议，应以补充协议为准。本协议中的争议解决条款经双方书面同意可进行修改，但不得违反法律强制性规定。

（六）争议解决过程中，双方应本着诚实信用原则，保护对方商业秘密及知识产权，不得泄露或不正当使用在争议解决中获悉的对方信息。

第九条其他条款

（一）通知方式：本协议项下的所有通知、请求、要求或其他通信均应以书面形式（包括但不限于专人递送、挂号信、电子邮件、传真）发送至本协议首部列明的地址或联系方式。任何一方变更联系方式，应至少提前十五日书面通知对方。通过电子邮件发送的通知，发出时视为送达；通过专人递送的，递交时视为送达；通过挂号信发送的，寄出后第五日视为送达。

（二）协议变更：对本协议的任何修改或补充，均须经双方授权代表签署书面文件方能生效。任何口头约定或非书面形式的变更均无效。变更内容应作为本协议不可分割的一部分。

（三）协议附件：本协议附件（包括但不限于《服务水平协议》、《服务项目及收费标准》、《保密协议》）是本协议的组成部分，与本协议具有同等法律效力。附件未约定的事项，适用本协议约定；若附件约定与本协议主条款冲突，以主条款为准。

（四）独立履行：本协议各条款应独立解释与适用。若任何条款被认定无效或不可执行，不影响其他条款的效力。双方应协商替换为内容最接近、合法有效的条款。

（五）完整协议：本协议及其附件构成双方就外包合作事宜达成的完整协议，取代此前所有口头或书面的约定、谅解或承诺。

（六）第三方权利：未经甲方事先书面同意，乙方不得将本协议项下的任何权利或义务转让给第三方。甲方有权在满足支付条件的前提下，将部分服务需求分包给第三方，但乙方仍对最终服务结果承担总责。

（七）法律适用：本协议的订立、效力、解释、履行