2025年高职第一学年（空中乘务）客舱服务礼仪基础试题

2025年高职第一学年（空中乘务）客舱服务礼仪基础试题

（考试时间：90分钟满分100分）班级______姓名______第I卷（选择题，共40分）答题要求：本卷共20小题，每小题2分。在每小题给出的四个选项中，只有一项是符合题目要求的，请将正确答案的序号填在括号内。1.空中乘务员在客舱服务中，微笑应保持（）度。A.15-20B.20-30C.30-40D.40-502.客舱服务中，与乘客交流时，目光应注视对方的（）。A.眼睛B.额头C.眼睛与嘴巴之间D.嘴巴3.以下关于客舱站姿礼仪，正确的是（）。A.双手抱胸B.弯腰驼背C.双脚叉开过大D.挺胸抬头，双脚并拢或微微分开4.为乘客递送物品时，应使用（）。A.左手B.右手C.双手D.随意哪只手5.客舱内引导乘客时，应走在乘客的（）。A.前方B.后方C.左侧D.右侧6.当乘客提出不合理要求时，乘务员应（）。A.直接拒绝B.耐心解释并委婉拒绝C.不理会D.与乘客争吵7.客舱服务中，与乘客交谈时，声音应（）。A.洪亮B.低沉C.温和适中D.随意8.乘务员在客舱行走时，步伐应（）。A.急促B.缓慢C.轻盈稳健D.拖沓9.迎接乘客登机时，乘务员应站在（）。A.舱门口B.客舱中间C.客舱后部D.随意位置10.为乘客提供餐饮服务时，应先询问（）。A.吃什么B.喝什么C.有什么忌口D.以上都是11.客舱内与乘客保持的安全距离一般为（）。A.半米左右B.一米左右C.一米半左右D.两米左右12.当乘客进入客舱时，乘务员应（）。A.视而不见B.微笑点头示意C.无动于衷D.随意打招呼13.客舱服务中，整理乘客行李时，应（）。A.随意翻动B.征得乘客同意C.不整理D.强行整理14.与外国乘客交流时，应避免使用（）。A.礼貌用语B.肢体语言C.禁忌语D.微笑15.客舱内接听乘客呼叫时，应（）。A.不耐烦B.迅速回应C.不理会D.拖延回应16.乘务员在客舱内的坐姿应（）。A.瘫坐B.跷二郎腿C.端庄稳重D.随意17.为乘客提供帮助后，应（）。A.索要报酬B.不求回报C.要求乘客感谢D.炫耀自己18.客舱内遇到紧急情况时，乘务员的表情应（）。A.惊慌失措B.冷静沉着C.害怕D.无所谓19.与乘客告别时，乘务员应（）。A.不打招呼B.微笑挥手C.冷漠离开D.随意20.客舱服务中，对于乘客的表扬，乘务员应（）。A.骄傲自满B.虚心接受并表示感谢C.不理会D.觉得理所当然第II卷（非选择题，共60分）（一）填空题（共10分）答题要求：本大题共5小题，每小题2分。请将正确答案填在横线上。1.客舱服务礼仪的核心是______。2.乘务员在客舱内的语言礼仪要求做到______、______。3.客舱内的个人卫生礼仪包括______、______等。4.为乘客提供服务时，应遵循______、______的原则。5.客舱服务中，与乘客沟通的技巧有______、______等。（二）简答题（共20分）答题要求：本大题共4小题，每小题5分。简要回答问题。1.简述客舱服务中微笑的重要性。2.客舱站姿礼仪有哪些要点？3.如何与乘客进行有效的沟通？4.客舱服务中遇到乘客投诉应如何处理？（三）案例分析题（共15分）答题要求：本大题共1小题，15分。阅读案例，回答问题。在一次航班飞行中，一位乘客因航班延误而情绪激动，对乘务员大发雷霆。乘务员小李始终保持微笑和耐心，认真倾听乘客的抱怨，并不断安慰乘客。在了解情况后，小李及时向乘客说明了航班延误的原因，并表示会尽力为乘客解决问题。最终，乘客的情绪逐渐平复，并对小李的服务表示满意。请分析小李在处理该事件中运用了哪些客舱服务礼仪？（四）材料分析题（共10分）答题要求：阅读以下材料，回答问题。材料：在客舱服务中，乘务员小王发现一位乘客身体不舒服。小王立即上前询问情况，并为乘客提供了热水和毛毯。在飞行过程中，小王还不时关注乘客的状态，直到乘客感觉好转。到达目的地后，小王又协助乘客拿行李，并提醒乘客注意安全。1.小王的行为体现了哪些客舱服务礼仪？（5分）2.从这个案例中，你能得到什么启示？（5分）（五）实践操作题（共5分）答题要求：请描述一次你在模拟客舱服务中，如何运用客舱服务礼仪为乘客提供优质服务的经历。答案：1.B2.C3.D4.C5.C6.B7.C8.C9.A10.C11.B12.B13.B14.C15.B16.C17.B18.B19.B20.B填空题答案：1.尊重乘客2.礼貌用语、语气亲切3.保持清洁、注意口腔卫生4.热情周到、细致入微5.倾听技巧、表达技巧简答题答案：1.微笑能拉近与乘客的距离，让乘客感到亲切和温暖，营造良好的客舱氛围，缓解乘客的紧张情绪，提升服务满意度。2.挺胸抬头，双脚并拢或微微分开，双手自然下垂或交叉于腹前，目光平视，表情自然。3.要注意倾听，理解乘客需求，语言表达清晰准确、礼貌得体，运用恰当的肢体语言，保持良好的态度。4.认真倾听投诉，诚恳道歉，积极解决问题，及时反馈处理结果，跟进后续情况。案例分析题答案：小李运用了微笑礼仪，始终保持微笑安抚乘客；运用了耐心倾听礼仪，认真倾听乘客抱怨；还运用了语言沟通礼仪和问题解决礼仪，向乘客说明原因并尽力解决问题。材料分析题答案：1.体现了关心照顾礼仪、主动服务礼仪、协助帮助礼仪。2.启示是在客舱服务中要时刻关注乘客需求，主动提供帮助，展现良好的服务