口腔前台考试题及答案

口腔前台考试题及答案

单项选择题（每题2分，共20分）1.以下哪种是正确接待患者的方式？A.视而不见B.微笑迎接C.直接催促D.背对患者答案：B2.预约患者迟到，应？A.不予接待B.严厉批评C.耐心安抚D.直接取消预约答案：C3.患者咨询费用，应？A.让其自己看价目表B.详细介绍并答疑C.随意说个价格D.说不清楚答案：B4.前台岗位主要工作是？A.治疗患者B.整理病历资料C.设备维护D.接待及预约患者答案：D5.当患者情绪激动时，前台应？A.与其争吵B.保持冷静倾听C.转身离开D.不予理会答案：B6.以下哪个属于接待用语？A.“快点说，我很忙”B.“您好，请稍等”C.“不知道”D.“你别问了”答案：B7.患者未带身份证，预约时应？A.拒绝预约B.登记其他有效信息C.让其回家取D.随便登记个信息答案：B8.接听电话第一句应是？A.“找谁？”B.“喂，说”C.“您好，口腔前台”D.“有什么事？”答案：C9.当日预约已满，应告知患者？A.“约满了，别来了”B.“现在约满，可约其他时间”C.“不管你，自己想办法”D.“约不了，下次再来”答案：B10.患者对治疗方案有疑问，前台应？A.直接让患者找医生B.不懂装懂解答C.不理会D.记录并及时反馈医生答案：D多项选择题（每题2分，共20分）1.前台接待患者时需注意（）A.礼貌用语B.热情态度C.记录信息准确D.动作迅速答案：ABC2.患者预约方式有（）A.电话预约B.网络预约C.现场预约D.短信预约答案：ABCD3.以下哪些是前台需准备的物品（）A.笔B.病历本C.登记表D.零食答案：ABC4.前台处理患者投诉时应（）A.倾听诉求B.表示歉意C.及时处理D.推卸责任答案：ABC5.提高患者满意度的做法有（）A.提供优质服务B.回应关切C.忽视需求D.随意承诺答案：AB6.前台可协助完成的工作有（）A.患者信息录入B.安排诊室C.整理医疗垃圾D.配药答案：AB7.与医生沟通患者情况时需注意（）A.信息准确B.简洁明了C.夸张表述D.隐瞒问题答案：AB8.以下属于职业形象范畴的有（）A.着装整洁B.言语文明C.行为端庄D.妆容得体答案：ABCD9.电话接待患者应（）A.音量适中B.及时回应C.随意挂断D.使用专业术语答案：ABD10.前台整理资料时要（）A.分类归档B.确保完整C.随意堆放D.定期清理答案：ABD判断题（每题2分，共20分）1.前台只需坐在位置上等待患者即可。（×）2.患者预约无需记录具体时间。（×）3.可以和患者随意开玩笑。（×）4.接听电话要及时，一般不超过三声。（√）5.患者提出不合理要求应直接拒绝，无需解释。（×）6.前台可以随意更改患者预约时间。（×）7.微笑服务能提升患者好感度。（√）8.为节省时间，可让患者自己填写病历。（×）9.对待所有患者都要保持相同的态度。（√）10.前台不用了解口腔治疗项目。（×）简答题（每题5分，共20分）1.简述前台接待患者的基本流程。答：热情迎接患者，使用礼貌用语；询问患者来意，登记相关信息；根据情况引导患者就诊或安排预约；及时解答患者疑问，做好服务沟通。2.前台在患者预约工作中要注意什么？答：记录准确信息，包括患者姓名、联系方式、预约时间及需求；告知患者相关注意事项；及时与医生确认预约时间是否冲突；定时提醒患者。3.当遇到情绪激动的患者该怎么处理？答：保持冷静，微笑倾听，让患者宣泄情绪。待其平静后，真诚道歉，询问诉求并记录。及时协调解决问题，给出方案，处理后跟进反馈。4.前台如何与医生做好沟通协作？答：及时准确传达患者信息，如病情疑问预约等；协助医生安排就诊顺序和诊室；反馈患者意见建议；执行医生对患者安排并确认信息。讨论题（每题5分，共20分）1.探讨提升口腔前台服务质量的重要性。答：提升口腔前台服务质量可增强患者好感与信任，提升满意度和忠诚度；良好口碑利于医院吸引更多患者，提高知名度；还能优化就诊流程，协调医患关系，让医院运营更高效。2.分析患者对费用咨询常见的疑惑点及应对策略。答：常见疑惑有费用构成、医保报销情况等。应对时要清晰详细介绍项目收费，解释费用合理性；说明医保政策、报销范围及比例；提供不同方案费用对比，帮患者选择。3.谈谈如何通过前台工作提高患者复诊率。答：前台可在患者初诊时强调复诊重要性；为复诊预约提供便利，如多种方式、提醒；就诊结束后告知复诊时间等；关注患者治疗感受，回访关