养老院服务满意度测评制度

养老院服务满意度测评制度一、总则1.1目的：为全面、客观评估养老院服务质量，及时了解入住老人及家属的需求与意见，持续优化服务流程、提升服务水平，保障入住老人的合法权益与生活品质，构建和谐、温馨的养老环境，特制定本制度。1.2适用范围：本制度适用于养老院全体入住老人、老人家属及相关服务对象的满意度测评工作，涵盖养老院提供的生活照料、医疗护理、文化娱乐、膳食服务、环境设施、安全保障等所有服务领域。1.3核心原则：客观公正原则：测评过程严格遵循标准，确保测评结果真实反映服务实际情况，不受主观因素干扰；全面覆盖原则：测评内容涵盖服务全流程、全领域，测评对象兼顾老人、家属等不同群体；及时高效原则：定期开展测评，快速收集、整理反馈信息，及时推进问题整改；持续改进原则：以测评结果为依据，建立问题整改与服务优化的长效机制，推动服务质量不断提升。1.4管理职责：院务管理部门：负责本制度的制定、修订与解释，统筹组织满意度测评工作，协调各部门落实整改；各服务部门（护理部、膳食部、后勤部、活动部等）：配合测评工作，提供相关服务数据，针对测评反馈的问题制定并实施整改措施；测评工作人员：负责问卷发放、回收、数据统计分析，确保测评过程规范、数据准确；入住老人及家属：积极参与测评，客观反馈服务体验与意见建议。二、测评对象与周期2.1测评对象：核心对象：养老院全体入住老人（具备清晰表达能力；对于表达能力有限的老人，可通过家属代述、护理人员辅助描述等方式参与）；关联对象：入住老人的直系亲属（子女、配偶等）、经常探访的亲友；其他对象：临时托养人员、参观咨询人员（可选，用于收集潜在服务需求）。2.2测评周期：月度抽查：每月随机抽取20%-30%的入住老人及10%-20%的家属进行简易测评，快速掌握服务动态；季度全面测评：每季度开展一次全面测评，覆盖所有入住老人及有意愿参与的家属，全面评估服务质量；年度综合测评：每年年底开展一次综合测评，结合全年服务数据、月度及季度测评结果，进行全方位、深层次的服务评估；专项测评：当服务流程发生重大调整、新增服务项目或收到集中性投诉时，及时开展专项测评，针对性评估相关服务情况。三、测评内容与标准3.1核心测评内容：围绕老人日常生活需求，设定以下六大测评维度，每个维度明确具体测评指标及评分标准（采用10分制，10分为满分，分数越高表示满意度越高）：测评维度具体测评指标评分标准（10分制）1.生活照料服务穿衣、洗漱、进食、翻身等基础照料的及时性与专业性8-10分：照料及时，操作专业，尊重老人意愿；5-7分：照料基本及时，操作规范，偶有疏漏；0-4分：照料不及时，操作不规范，忽视老人需求个人卫生清洁（理发、洗澡、剪指甲等）的频率与质量8-10分：卫生清洁及时，老人身体舒适；5-7分：清洁频率达标，质量一般；0-4分：清洁不及时，卫生状况差房间整理（铺床、打扫、物品摆放）的整洁度8-10分：房间整洁有序，物品摆放合理；5-7分：房间基本整洁，偶有杂物；0-4分：房间杂乱，清洁不到位照料人员的服务态度（耐心、细心、尊重老人）8-10分：态度热情耐心，充分尊重老人；5-7分：态度基本良好，能回应老人需求；0-4分：态度冷漠，敷衍了事2.医疗护理服务日常健康监测（血压、血糖、体温等）的及时性与准确性8-10分：监测及时，数据准确，记录完整；5-7分：监测基本及时，数据准确，记录较完整；0-4分：监测不及时，数据有误，记录缺失用药指导与药品管理的规范性8-10分：严格按医嘱给药，药品管理规范；5-7分：基本按医嘱给药，药品管理较规范；0-4分：存在错服、漏服情况，药品管理混乱突发疾病应急处置的响应速度与专业性8-10分：响应迅速，处置专业，记录完整；5-7分：响应及时，处置规范，记录基本完整；0-4分：响应迟缓，处置不当，无完整记录医护人员的沟通能力（及时告知健康状况、解答疑问）8-10分：沟通及时，讲解清晰，耐心解答；5-7分：沟通基本及时，能解答主要疑问；0-4分：沟通不及时，解答模糊3.膳食服务餐食的营养搭配与口味适宜性8-10分：营养均衡，口味符合老人需求；5-7分：营养基本均衡，口味一般；0-4分：营养单一，口味不适宜餐食的卫生状况与温度适宜性8-10分：卫生干净，温度适中；5-7分：基本卫生，温度基本适宜；0-4分：卫生不达标，温度不适宜特殊饮食需求（糖尿病、素食等）的满足程度8-10分：能精准满足特殊饮食需求；5-7分：基本能满足，偶有偏差；0-4分：无法满足特殊饮食需求4.环境设施服务居住环境的安静度、采光通风条件8-10分：环境安静，采光通风良好；5-7分：环境基本安静，采光通风一般；0-4分：环境嘈杂，采光通风差公共区域（活动厅、走廊、卫生间）的设施安全性与便利性8-10分：设施安全无隐患，方便老人使用；5-7分：设施基本安全，使用较方便；0-4分：设施存在安全隐患，使用不便环境卫生（楼道、卫生间、庭院）的清洁程度8-10分：环境卫生整洁，无异味；5-7分：基本整洁，偶有异味；0-4分：环境杂乱，异味明显5.文化娱乐服务娱乐活动的丰富性与适宜性（书法、棋牌、歌舞等）8-10分：活动丰富多样，符合老人兴趣；5-7分：活动有一定种类，基本适宜；0-4分：活动单一，不适宜老人活动组织的规范性与参与度8-10分：组织规范，老人参与度高；5-7分：组织基本规范，有一定参与度；0-4分：组织混乱，参与度低活动场地与器材的完备性8-10分：场地充足，器材齐全完好；5-7分：场地基本够用，器材较齐全；0-4分：场地狭小，器材缺失或损坏6.安全保障服务消防安全设施（灭火器、应急通道）的完备性与畅通性8-10分：设施完备，通道畅通；5-7分：设施基本完备，通道基本畅通；0-4分：设施缺失，通道堵塞夜间巡查的及时性与规范性8-10分：巡查及时，记录完整；5-7分：巡查基本及时，记录较完整；0-4分：巡查不及时，无完整记录老人人身安全的保障程度（防止走失、跌倒等）8-10分：有完善的保障措施，无安全事故；5-7分：有基本保障措施，偶有轻微安全隐患；0-4分：保障措施缺失，存在重大安全隐患3.2附加测评内容：设置“意见建议栏”“最满意的服务项目”“最不满意的服务项目”等开放性问题，收集测评对象的具体意见、需求及改进建议。四、测评方式与流程4.1测评方式：结合老人身体状况与表达能力，采用多样化测评方式，确保测评全面性与准确性：问卷测评：针对具备清晰表达能力的老人及家属，发放纸质或电子测评问卷，指导其独立填写；访谈测评：对于表达能力有限、无法独立填写问卷的老人，由测评工作人员一对一访谈，根据老人回答如实记录；家属座谈会：每季度组织一次家属座谈会，集中收集家属对服务的意见与建议，形成会议纪要；线上反馈：建立线上反馈渠道（微信公众号、专属反馈群等），方便家属随时提交满意度评价与意见。4.2测评流程：准备阶段：测评前3个工作日，院务管理部门制定测评方案，明确测评时间、对象、方式及工作人员分工；准备测评问卷、访谈记录表等相关材料；实施阶段：按照测评方案开展测评工作，工作人员需耐心引导测评对象参与，如实记录相关信息，确保数据真实准确；对测评过程中遇到的问题及时协调解决；回收整理阶段：测评结束后2个工作日内，完成问卷、访谈记录的回收与整理，剔除无效数据（如填写不完整、逻辑矛盾的问卷）；统计分析阶段：院务管理部门联合相关部门对有效数据进行统计分析，计算各测评维度的平均分、总体满意度得分，梳理共性问题与个性问题，形成《养老院服务满意度测评报告》；结果应用阶段：将测评报告提交养老院管理层审批，根据审批意见，向各相关服务部门下达整改通知，明确整改事项、整改期限及责任人；跟踪反馈阶段：整改期限结束后，院务管理部门对整改情况进行跟踪核查，确保问题整改到位；同时将测评结果及整改情况向入住老人及家属公示，接受监督。五、测评结果应用5.1服务优化依据：将测评结果作为服务优化的核心依据，针对测评中发现的共性问题，修订完善相关服务流程与管理制度；针对个性问题，制定个性化解决方案，提升服务精准度。5.2部门及人员考核：将测评结果与各服务部门的绩效考核直接挂钩，总体满意度得分作为部门评优、奖惩的重要指标；对于服务态度好、获得测评对象高度认可的工作人员，给予表彰与奖励；对于服务质量差、被多次投诉的工作人员，进行批评教育、岗位培训，情节严重的按养老院规章制度处理。5.3服务公开公示：每季度将服务满意度测评结果、存在的问题及整改措施在养老院公告栏、线上反馈渠道等平台公示，保障入住老人及家属的知情权与监督权。5.4长期改进机制：建立测评结果档案，定期对比分析不同时期的测评数据，跟踪服务质量变化趋势，总结服务改进经验，形成“测评-分析-整改