老年旅游服务规范实施办法

老年旅游服务规范实施办法第一章总则第一条目的与依据为规范老年旅游服务市场，保障老年旅游者的合法权益，提升老年旅游服务质量，促进老年旅游产业健康发展，依据《中华人民共和国旅游法》《中华人民共和国老年人权益保障法》等相关法律法规，制定本办法。第二条适用范围本办法适用于中华人民共和国境内依法设立的旅行社、旅游景区、旅游饭店、旅游交通等为老年旅游者提供旅游服务的经营主体（以下简称“旅游经营者”）及其从业人员。第三条定义本办法所称老年旅游者，是指年龄在60周岁及以上的旅游者。第四条基本原则老年旅游服务应遵循安全第一、便利优先、服务优质、诚信经营的原则，充分考虑老年旅游者的生理和心理特点，提供人性化、个性化的服务。第二章旅游产品设计与宣传第五条产品设计要求旅游经营者设计老年旅游产品时，应符合以下要求：行程安排：行程节奏应舒缓，避免高强度、长时间的连续游览。每日游览时间不宜超过6小时，连续乘坐汽车时间不应超过2小时，且应保证充足的休息时间。住宿安排：住宿设施应符合国家相关标准，房间应宽敞、明亮、防滑，配备必要的适老化设施，如防滑垫、扶手、紧急呼叫装置等。餐饮安排：餐饮应符合老年旅游者的饮食特点，提供清淡、易消化、营养均衡的餐食，尊重老年旅游者的饮食习惯和宗教信仰。交通安排：选择安全、舒适、便捷的交通工具，优先安排火车软卧、高铁二等座及以上、飞机经济舱及以上座位。旅游车辆应配备必要的医疗急救设备和药品。景点选择：优先选择安全性高、游览难度低、适合老年人的旅游景点，避免选择地势险峻、道路崎岖的景点。第六条产品宣传规范旅游经营者在宣传老年旅游产品时，应做到：信息真实准确：宣传内容应真实、准确、完整，不得进行虚假宣传或误导性宣传。明确告知老年旅游者旅游产品的行程安排、服务标准、价格构成、注意事项等信息。突出安全提示：在宣传材料中显著位置提示老年旅游者出行前应进行健康检查，建议携带常用药品，并购买足额的旅游意外险。尊重老年旅游者：宣传语言应文明、礼貌、尊重老年旅游者，不得使用歧视性语言或进行不当比较。第三章旅游服务合同第七条合同签订旅游经营者与老年旅游者签订旅游服务合同时，应：明确合同主体：合同应明确双方当事人的姓名（名称）、联系方式、地址等基本信息。细化服务内容：合同应详细约定旅游产品的行程安排、服务标准、住宿标准、餐饮标准、交通标准、导游服务、购物安排、自费项目等内容。明确双方权利义务：合同应明确双方的权利和义务，特别是老年旅游者的特殊需求和旅游经营者的服务承诺。约定违约责任：合同应明确双方的违约责任，特别是因旅游经营者原因导致老年旅游者权益受损时的赔偿责任。提示风险：合同应提示老年旅游者可能面临的风险，如身体不适、意外事故等，并建议老年旅游者购买旅游意外险。第八条合同变更与解除合同变更：经双方协商一致，可以变更旅游服务合同。变更内容应采用书面形式，并由双方签字（盖章）确认。合同解除：老年旅游者因自身原因需要解除合同的，应提前通知旅游经营者，旅游经营者应按照合同约定扣除必要费用后，退还剩余旅游费用。旅游经营者因不可抗力等原因需要解除合同的，应及时通知老年旅游者，并退还全部旅游费用。因旅游经营者原因导致合同目的无法实现的，老年旅游者有权解除合同，并要求旅游经营者承担违约责任。第四章旅游服务提供第九条旅行社服务旅行社在提供老年旅游服务时，应：选派合适导游：选派经验丰富、责任心强、熟悉老年旅游者特点的导游人员。导游人员应具备良好的沟通能力和应急处理能力。提供优质服务：导游人员应热情、耐心、细致地为老年旅游者提供服务，主动关心老年旅游者的身体状况和需求，及时解决老年旅游者遇到的问题。严格执行行程：导游人员应严格按照旅游服务合同约定的行程安排组织游览活动，不得擅自变更行程或增减旅游项目。加强安全管理：导游人员应加强对老年旅游者的安全管理，提醒老年旅游者注意安全，避免发生意外事故。在游览过程中，应随时关注老年旅游者的身体状况，发现异常情况应及时采取措施。规范购物和自费项目：导游人员不得诱导、欺骗老年旅游者购物或参加自费项目，不得强迫老年旅游者购物或参加自费项目。确需安排购物或自费项目的，应征得老年旅游者的书面同意，并在合同中明确约定。第十条旅游景区服务旅游景区在接待老年旅游者时，应：提供便利服务：旅游景区应设置无障碍通道、休息座椅、公共厕所等便利设施，为老年旅游者提供方便。加强安全管理：旅游景区应加强安全管理，设置安全警示标志，配备必要的安全防护设施和救援设备。在旅游高峰期，应采取限流、分流等措施，确保老年旅游者的安全。提供讲解服务：旅游景区应提供通俗易懂、生动有趣的讲解服务，满足老年旅游者的文化需求。优惠政策：旅游景区应按照国家相关规定，对老年旅游者实行门票优惠政策。第十一条旅游饭店服务旅游饭店在接待老年旅游者时，应：提供适老化设施：旅游饭店应配备必要的适老化设施，如防滑地板、扶手、紧急呼叫装置、无障碍通道等。提供优质服务：旅游饭店工作人员应热情、礼貌、耐心地为老年旅游者提供服务，主动帮助老年旅游者搬运行李、办理入住手续等。提供餐饮服务：旅游饭店应提供符合老年旅游者饮食特点的餐饮服务，如提供软烂、易消化的食物，尊重老年旅游者的饮食习惯和宗教信仰。保障安全：旅游饭店应加强安全管理，确保老年旅游者的人身和财产安全。第十二条旅游交通服务旅游交通服务提供者在为老年旅游者提供服务时，应：保障交通安全：严格遵守交通法规，确保交通工具的安全性能良好，驾驶员具备相应的驾驶资格和经验。提供便利服务：为老年旅游者提供优先购票、优先乘车、优先托运行李等便利服务。配备必要设施：旅游车辆应配备必要的医疗急救设备和药品，如血压计、血糖仪、氧气瓶、常用急救药品等。加强安全提示：驾驶员应在行车过程中加强安全提示，提醒老年旅游者系好安全带，注意行车安全。第五章安全保障第十三条安全管理制度旅游经营者应建立健全老年旅游安全管理制度，明确安全管理责任，加强对从业人员的安全培训，提高安全意识和应急处理能力。第十四条安全检查旅游经营者在组织老年旅游者出行前，应对旅游产品的安全性进行全面检查，包括旅游车辆、住宿设施、餐饮场所、旅游景点等。第十五条应急处理旅游经营者应制定老年旅游突发事件应急预案，并定期组织演练。在旅游过程中发生突发事件时，应立即启动应急预案，采取有效措施进行处置，及时报告相关部门，并妥善安置老年旅游者。第十六条医疗保障旅游经营者应在旅游团队中配备必要的医疗急救设备和药品，并与当地医疗机构建立联系，确保老年旅游者在遇到身体不适或意外事故时能够得到及时的医疗救助。第六章监督管理第十七条行业自律旅游行业协会应加强行业自律，制定老年旅游服务规范和标准，引导旅游经营者诚信经营、优质服务，维护老年旅游者的合法权益。第十八条政府监管旅游行政主管部门应加强对老年旅游市场的监督管理，定期对旅游经营者的经营行为进行检查，依法查处违法违规行为。第十九条社会监督鼓励社会各界对老年旅游服务进行监督，对违法违规行为进行举报。旅游行政主管部门应及时处理举报，并将处理结果向社会公布。第七章法律责任第二十条旅游经营者的法律责任旅游经营者违反本办法规定，有下列行为之一的，由旅游行政主管部门责令改正，并处以罚款；情节严重的，吊销其业务经营许可证；对直接负责的主管人员和其他直接责任人员，依法给予处分；构成犯罪的，依法追究刑事责任：未按照本办法规定设计老年旅游产品的；进行虚假宣传或误导性宣传的；未与老年旅游者签订旅游服务合同或签订的合同不符合本办法规定的；未按照旅游服务合同约定提供服务的；诱导、欺骗老年旅游者购物或参加自费项目的；未履行安全保障义务，导致老年旅游者人身或财产损失的；其他违反本办法规定的行为。第二十一条老年旅游者的法律责任老年旅游者违反本办法规定，有下列行为之一的，应承担相应的法律责任：提供虚假信息，导致旅游经营者无法履行合同义务的；不遵守旅游团队纪律，影响旅游行程正常进行的；故