2025 年大学旅游管理（邮轮乘务技术）期末测试卷

2025年大学旅游管理（邮轮乘务技术）期末测试卷

（考试时间：90分钟满分100分）班级______姓名______一、单项选择题（总共10题，每题3分，每题只有一个正确答案，请将正确答案填入括号内）1.邮轮上负责为乘客提供餐饮服务的部门是（）A.客房部B.餐饮部C.娱乐部D.工程部2.以下哪种邮轮航线通常被认为是豪华邮轮旅游的经典线路（）A.东南亚航线B.地中海航线C.加勒比海航线D.阿拉斯加航线3.邮轮上的SPA中心主要提供（）服务。A.美容美发B.健身课程C.医疗护理D.以上都是4.邮轮乘务人员在与乘客沟通时，应避免使用（）A.礼貌用语B.专业术语C.模糊不清的语言D.积极倾听的态度5.当邮轮遭遇恶劣天气时，乘务人员首先应该（）A.通知乘客待在房间B.组织乘客进行应急演练C.检查船上设施是否安全D.向船长报告情况6.以下哪种餐饮服务形式在邮轮上较为常见（）A.自助餐厅B.中餐厅C.西餐厅D.以上都是7.邮轮上的娱乐总监主要负责（）A.组织和策划船上的娱乐活动B.管理客房服务人员C.监督餐饮服务质量D.维护船上的安全设施8.作为邮轮乘务人员，需要具备的基本素质不包括（）A.良好的沟通能力B.较强的体力C.丰富的旅游知识D.精通多种语言9.邮轮靠岸后，乘务人员需要协助乘客（）A.办理入境手续B.保管行李C.安排岸上观光D.以上都是10.以下哪个部门负责邮轮上的清洁和客房整理工作（）A.客房部B.餐饮部C.安保部D.娱乐部二、多项选择题（总共5题，每题5分，每题至少有两个正确答案，请将正确答案填入括号内，多选、少选、错选均不得分）1.邮轮旅游的特点包括（）A.一站式度假体验B.丰富多样的娱乐活动C.可以游览多个目的地D.价格相对较低2.邮轮乘务人员在服务乘客时，应注意（）A.满足乘客的所有要求B.尊重乘客的文化和习惯C.及时处理乘客的投诉D.保持良好的服务态度3.以下属于邮轮上常见的娱乐设施有（）A.游泳池B.剧院C.赌场D.图书馆4.当邮轮发生火灾时，乘务人员应采取的措施有（）A.立即报警B.组织乘客疏散C.使用灭火器灭火D.关闭通风系统5.邮轮上的餐饮服务包括（）A.早餐B.午餐C.晚餐D.下午茶三、判断题（总共10题，每题2分，请判断下列说法是否正确，正确的打“√”，错误的打“×”）1.邮轮乘务人员只需要负责乘客在船上的生活服务，不需要具备安全知识。（）2.豪华邮轮上的所有客房都配备私人阳台。（）3.邮轮旅游适合各种年龄段的游客。（）4.当乘客在邮轮上生病时，乘务人员可以自行提供医疗建议和药物。（）5.邮轮的航行速度通常比普通轮船快。（）6.邮轮上的娱乐活动都是免费的。（）7.邮轮靠岸后，乘客可以自由下船，无需听从乘务人员的安排。（）8.客房部的工作主要是打扫房间，不需要与其他部门协作。（）9.邮轮旅游的行程安排通常比较灵活，乘客可以根据自己的喜好自由选择活动。（）10.作为邮轮乘务人员，不需要了解邮轮的历史和文化。（）四、简答题（总共3题，每题10分，请简要回答下列问题）1.请简述邮轮乘务人员在处理乘客投诉时应遵循的原则和步骤。2.举例说明邮轮上不同类型餐厅的特点和服务内容。3.当邮轮遇到紧急情况，如恶劣天气、机械故障等，乘务人员应如何保障乘客的安全？五、案例分析题（总共2题，每题15分，请根据所给案例进行分析并回答问题）1.案例：一位乘客在邮轮上用餐时，发现食物中有异物，向餐厅服务员投诉。服务员立即向乘客道歉，并表示会马上处理。请分析服务员接下来应该采取哪些措施来妥善解决这个问题？2.案例：邮轮在航行过程中遭遇强风暴雨，部分乘客出现晕船症状。乘务人员及时为乘客提供了晕船药，并组织乘客待在安全区域。请分析乘务人员在应对这种情况时的做法是否正确，还可以采取哪些其他措施来帮助乘客缓解不适？答案：一、单项选择题1.B2.B3.D4.C5.A6.D7.A8.B9.D10.A二、多项选择题1.ABC2.BCD3.ABCD4.ABCD5.ABCD三、判断题1.×2.×3.√4.×5.×6.×7.×8.×9.√10.×四、简答题1.处理原则：保持冷静、客观公正、积极主动、注重沟通。步骤：倾听投诉、表示歉意、记录问题、提出解决方案、跟进处理结果、反馈给乘客。2.自助餐厅：菜品丰富多样，可自由选择，服务较为快捷。特色餐厅：如中餐厅提供精致中餐，西餐厅有正宗西餐，服务更周到，菜品更精致。3.提前预警，组织乘客到安全区域，提供必要的防护用品，密切关注乘客状况，及时提供医疗帮助，确保通讯畅通，配合船长和相关部门做好应急处理工作。五、案例分析题1.服务员应立即将食物带回厨房检查，确