2026年航空公司地勤人员招聘值机流程与旅客服务试题含答案

2026年航空公司地勤人员招聘值机流程与旅客服务试题含答案一、单选题（共20题，每题2分，共40分）1.在值机流程中，以下哪项是优先处理的事项？A.安排旅客登机牌B.检查旅客身份证件C.收取行李托运费用D.提醒旅客航班起飞时间2.旅客携带超过2件托运行李，但未超过免费额度，值机员应如何处理？A.直接办理托运，无需额外收费B.暂缓办理，要求旅客减少行李数量C.告知旅客需支付超额行李费D.提供打包服务，额外收费3.对于携带特殊物品（如易燃品）的旅客，值机员应采取以下哪种措施？A.允许托运，但要求旅客自行承担责任B.拒绝托运，并建议旅客更换物品C.劝导旅客在登机口丢弃物品D.立即上报安检部门，无需过多解释4.旅客因延误航班需改签，以下哪项信息需重新核对？A.旅客姓名B.原航班号和改签航班号C.机票类型（经济舱/公务舱）D.旅客座位等级5.值机员在核对旅客证件时，发现证件有效期不足，应如何处理？A.允许登机，但建议旅客尽快更换证件B.拒绝登机，并协助旅客联系相关部门C.暂时放行，待后续安检时再处理D.留下旅客信息，联系公司客服解决6.旅客要求更改姓名，但未提供有效证明，值机员应如何操作？A.同意更改，但标注“需核实”B.拒绝更改，并解释政策C.要求旅客提供户口本复印件D.直接联系户籍部门核实7.对于无成人陪伴儿童（无成人陪护儿童），值机员需特别注意以下哪项？A.是否携带有效身份证件B.是否有监护人签字的同意函C.是否购买儿童票D.是否符合年龄要求8.旅客遗失登机牌，值机员应如何处理？A.直接补发登机牌，无需额外收费B.要求旅客支付工本费后补发C.暂时不补发，建议旅客联系公司客服D.核对身份证件后免费补发9.在值机柜台前，旅客情绪激动并要求优先办理，值机员应如何应对？A.直接拒绝，维持正常流程B.礼貌解释，但坚持按顺序办理C.安抚旅客情绪，同时加快其他旅客办理速度D.立即上报安保部门，避免冲突10.值机系统提示航班超售，旅客要求优先登机，值机员应如何处理？A.同意优先登机，但需等待后续旅客B.拒绝，并解释航班政策C.协助旅客联系舱位调整D.直接将旅客列入候补名单11.旅客携带宠物（如导盲犬），值机员需核对以下哪项文件？A.宠物疫苗接种证明B.旅客身份证件C.航空公司特殊许可函D.宠物护照12.值机时发现旅客行李超重，但未超过免费额度，值机员应如何操作？A.直接托运，但标注“超重”B.要求旅客支付超额行李费C.建议旅客在登机口称重D.暂不托运，需旅客自行处理13.旅客要求更改航班时间，但未提供有效理由，值机员应如何处理？A.同意更改，但可能产生费用B.拒绝更改，并解释政策C.协助旅客联系航空公司客服D.立即安排改签，无需额外费用14.值机员发现旅客登机牌与证件信息不符，应如何处理？A.允许登机，但要求旅客后续补正B.拒绝登机，并协助旅客联系相关部门C.修改登机牌信息后放行D.留下旅客信息，联系后续环节处理15.对于轮椅使用者，值机员需提供以下哪项服务？A.安排优先登机B.协助联系机上轮椅服务C.检查轮椅是否符合航空规定D.提供免费行李额度16.旅客携带贵重物品（如珠宝），值机员应建议以下哪种措施？A.放入托运行李B.交由航空公司保管C.自行携带，但需声明D.暂不托运，后续处理17.值机时发现旅客证件为临时证件，值机员应如何操作？A.允许登机，但需后续核实B.拒绝登机，建议旅客更换证件C.收取额外手续费后放行D.直接联系相关部门，无需过多解释18.旅客要求退票，但已过退改签时限，值机员应如何处理？A.同意退票，但扣除手续费B.拒绝退票，并解释政策C.协助旅客联系客服解决D.免费退票，无需手续费19.值机员在处理特殊旅客（如孕妇）需求时，应优先考虑以下哪项？A.是否符合登机条件B.是否有特殊证件C.是否需要机上特殊服务D.是否影响其他旅客20.旅客携带儿童票，但未告知值机员，值机员在登机口发现后应如何处理？A.允许登机，但要求后续补缴差价B.拒绝登机，并解释政策C.协助联系客服解决D.免费放行，无需补缴二、多选题（共10题，每题3分，共30分）1.值机流程中，值机员需核对以下哪些证件？A.身份证B.护照C.航班行程单D.机票2.旅客携带以下哪些物品需特别注意托运规定？A.易燃品B.化学品C.冷冻食品D.玻璃制品3.值机员在处理投诉时，应遵循以下哪些原则？A.保持礼貌B.认真倾听C.及时上报D.直接指责4.对于特殊旅客（如残疾人），值机员需提供以下哪些服务？A.优先办理值机B.协助联系机上轮椅C.检查辅助设备是否符合规定D.提供免费行李额度5.旅客要求改签航班，值机员需确认以下哪些信息？A.新航班是否有空位B.是否产生改签费用C.旅客是否符合改签条件D.原航班是否已关闭改签6.值机时发现旅客行李损坏，值机员应如何处理？A.现场拍照取证B.填写行李损坏证明C.要求旅客自行联系保险公司D.直接拒绝赔偿7.旅客携带宠物，值机员需核对以下哪些文件？A.宠物疫苗接种证明B.航空公司特殊许可函C.宠物护照D.旅客身份证件8.值机员在处理延误航班时，应提供以下哪些信息？A.延误原因B.新的登机时间C.退改签政策D.餐饮安排9.对于无成人陪伴儿童，值机员需特别注意以下哪些事项？A.是否有监护人签字的同意函B.是否购买儿童票C.是否符合年龄要求D.是否有有效身份证件10.值机员在处理退票时，应遵循以下哪些原则？A.核对退改签时限B.计算手续费C.及时退款D.直接拒绝退票三、判断题（共10题，每题2分，共20分）1.值机员可以代旅客填写登机牌信息。（×）2.旅客携带液体物品，只要不超过100毫升即可直接携带登机。（×）3.值机员在处理投诉时，可以直接指责旅客不合理要求。（×）4.无成人陪伴儿童必须年满2周岁。（×）5.旅客携带贵重物品无需特别声明。（×）6.值机时发现证件过期，可以允许旅客登机，但需后续核实。（×）7.值机员可以代旅客支付超额行李费。（√）8.旅客要求退票，只要未过时限即可全额退款。（×）9.值机员在处理特殊旅客需求时，可以忽略其他旅客。（×）10.登机牌丢失后，旅客无需支付工本费即可补发。（√）四、简答题（共5题，每题4分，共20分）1.简述值机流程中，值机员需特别注意的三个环节。答：（1）核对证件与信息一致性；（2）检查行李托运规定；（3）处理特殊旅客需求。2.旅客携带宠物托运，值机员需核对哪些文件？答：（1）宠物疫苗接种证明；（2）航空公司特殊许可函；（3）宠物护照（如国际航班）。3.值机时发现旅客证件无效，值机员应如何处理？答：（1）拒绝登机，并协助旅客联系相关部门；（2）留下旅客信息，联系后续环节核实；（3）解释政策，避免旅客情绪激动。4.简述值机员在处理投诉时应遵循的原则。答：（1）保持礼貌，认真倾听；（2）及时上报，协助解决；（3）避免指责，维护公司形象。5.对于无成人陪伴儿童，值机员需特别注意哪些事项？答：（1）核对监护人签字的同意函；（2）确认儿童票和年龄符合要求；（3）协助联系机上特殊服务。五、情景题（共5题，每题6分，共30分）1.情景：旅客携带超过免费额度的托运行李，要求值机员直接办理，不支付超额费用。答：（1）礼貌解释超额行李需支付费用；（2）告知旅客可自行处理或联系客服；（3）如旅客坚持，可协助联系后续环节处理。2.情景：旅客证件过期，要求值机员允许登机，但未携带有效证明。答：（1）拒绝登机，并解释政策；（2）协助旅客联系相关部门或建议更换证件；（3）留下旅客信息，后续核实。3.情景：旅客携带宠物（导盲犬）托运，但未提供特殊许可函。答：（1）拒绝托运，并解释政策；（2）建议旅客联系航空公司咨询；（3）如旅客坚持，可协助联系相关部门。4.情景：旅客要求退票，但已过退改签时限，情绪激动。答：（1）保持冷静，礼貌解释政策；（2）如有可能，协助联系客服协商；（3）避免直接冲突，维护公司形象。5.情景：无成人陪伴儿童要求优先登机，但值机队列较长。答：（1）解释需按顺序办理，但会优先处理；（2）安抚儿童情绪，并核对相关文件；（3）如符合条件，协助联系机上特殊服务。答案及解析一、单选题答案及解析1.B解析：核对证件是值机流程的首要环节，确保旅客身份真实，避免后续问题。2.C解析：超过免费额度需支付超额行李费，这是航空公司规定。3.B解析：易燃品属于危险品，需拒绝托运并建议更换。4.B解析：改签需核对原航班号和改签航班号，确保信息准确。5.B解析：证件有效期不足无法登机，需协助旅客联系相关部门。6.B解析：更改姓名需提供有效证明，否则无法更改。7.B解析：无成人陪伴儿童需有监护人签字的同意函，确保安全。8.D解析：遗失登机牌可免费补发，但需核对身份证件。9.C解析：礼貌安抚可避免冲突，同时加快其他旅客办理速度。10.D解析：超售需联系舱位调整或候补，不能随意优先登机。11.C解析：宠物托运需提供特殊许可函，确保符合规定。12.A解析：超重但未超免费额度可托运，但需标注“超重”。13.B解析：无有效理由不得随意改签，需遵守政策。14.B解析：证件与登机牌不符需联系相关部门核实。15.B解析：优先安排机上轮椅是航空公司标准服务。16.C解析：贵重物品建议自行携带并声明，确保安全。17.B解析：临时证件无法登机，需建议更换证件。18.B解析：已过时限无法退票，需解释政策。19.C解析：优先考虑机上特殊服务，确保旅客需求得到满足。20.A解析：儿童票未告知可能产生差价，需补缴。二、多选题答案及解析1.A、B、D解析：值机需核对身份证、护照和机票，行程单非必需。2.A、B、D解析：易燃品、化学品和玻璃制品需特别注意托运规定。3.A、B、C解析：投诉处理需保持礼貌、倾听并上报，避免指责。4.A、B、C解析：优先办理、协助轮椅和检查辅助设备是标准服务。5.A、B、C解析：改签需确认新航班空位、费用和旅客条件。6.A、B解析：损坏需拍照取证并填写证明，其他选项不正确。7.A、B、D解析：宠物托运需核对疫苗证明、许可函和旅客证件。8.A、B、C解析：延误处理需告知原因、新时间和退改签政策。9.A、B、C解析：无成人陪伴儿童需核对同意函、票和年龄。10.A、B、C解析：退票需核对时限、计算手续费并及时退款。三、判断题答案及解析1.×解析：值机员不能代填信息，需旅客本人确认。2.×解析：液体物品需托运或符合100毫升规定，不能直接携带。3.×解析：投诉处理需保持礼貌，不能直接指责。4.×解析：无成人陪伴儿童需年满4周岁。5.×解析：贵重物品需特别声明，确保安全。6.×解析：证件过期无法登机，需后续核实。7.√解析：值机员可代旅客支付超额行李费。8.×解析：过时限退票可能产生手续费。9.×解析：处理特殊旅客需兼顾其他旅客。10.√解析：登机牌丢失可免费补发，无需工本费。四、简答题答案及解析1.值机流程中，值机员需特别注意的三个环节：答：（1）核对证件与信息一致性：确保旅客身份真实，避免冒用证件；（2）检查行李托运规定：核对行李重量、尺寸和物品限制；（3）处理特殊旅客需求：优先安排无成人陪伴儿童、残疾人等。2.旅客携带宠物托运，值机员需核对哪些文件？答：（1）宠物疫苗接种证明：确保宠物符合健康标准；（2）航空公司特殊许可函：部分宠物需额外许可；（3）宠物护照（如国际航班）：跨境托运需提供护照。3.值机时发现旅客证件无效，值机员应如何处理？答：（1）拒绝登机，并协助旅客联系相关部门；（2）留下旅客信息，联系后续环节核实；（3）解释政策，避免旅客情绪激动。4.简述值机员在处理投诉时应遵循的原则：答：（1）保持礼貌，认真倾听：避免激化矛盾；（2）及时上报，协助解决：不能擅自处理；（3）避免指责，维护公司形象：以解决问题为主。5.对于无成人陪伴儿童，值机员需特别注意哪些事项？答：（1）核对监护人签字的同意函：确保有监护人陪同；（2）确认儿童票和年龄符合要求：避免超龄或票证不符；（3）协助联系机上特殊服务：确保儿童在机上安全。五、情景题答案及解析1.情景：旅客携带超过免费额度的托运行李，要求值机员直接办理，不支付超额费用。答：（1）礼貌解释超额行李需支付费用；（2）告知旅客可自行处理或联系客服；（3）如旅客坚持，可协助联系后续环节处理。2.情景：旅客证件过期，要求值机员允许登机，但未携带有效证明。答：（1）拒绝登机，并解释政策；（2）协助旅客联系相关部门或建议更换证件；（3）留下旅客信息，后续核