药店拜访流程标准化操作指引

药店拜访流程标准化操作指引演讲人：日期:目录01020304拜访前准备现场拜访执行专业沟通要点客情关系维护0506信息反馈系统后续跟进管理01拜访前准备客户基本信息姓名、性别、年龄、联系方式、家庭住址等。01病史及用药情况客户病史、过敏史、用药记录、药物反应等。02客户需求分析客户对药品的需求、关注点、购买意向等。03客户分类及等级根据客户购买历史、需求等进行分类和等级划分。04客户档案资料整理拜访目标与话术预演明确拜访目标制定话术策略模拟对话场景准备应对异议了解客户需求、推荐药品、解决疑虑、建立信任等。根据客户类型和需求，制定合适的沟通话术和表达方式。与同事进行角色扮演，模拟实际拜访场景，提高应变能力。预测客户可能提出的异议和问题，提前准备应对方案。物料及设备清单核查药品及资料携带所需药品、药品说明书、宣传资料等。01拜访工具名片、笔、记录本、计算器、地图等。02辅助设备根据需要携带血压计、血糖仪、体重秤等检测设备。03形象准备穿着整洁得体，佩戴工作证，展现专业形象。0402现场拜访执行门店卫生检查门店整体卫生，包括货架、柜台、地面等是否干净整洁，无杂物和灰尘。商品陈列商品陈列整齐有序，按照类别划分区域，方便顾客查找。宣传物料检查门店内的宣传物料是否齐全、规范，包括海报、展架、产品手册等。店员形象店员着装整洁，佩戴工作证，服务态度热情周到。门店形象标准化检查库存数据采集方法库存分析根据库存数据进行分析，了解哪些商品畅销、哪些商品滞销，以便及时调整进货计划。03将盘点数据整理成库存报表，包括商品名称、规格、数量等信息。02库存报表库存盘点按照商品类别进行逐一盘点，记录库存数量，确保数据准确无误。01竞品动态记录流程收集门店内同一类商品的不同品牌、规格、价格等信息。竞品收集对收集到的竞品信息进行分析，比较优劣，找出自身产品的优势和不足。竞品分析根据竞品分析结果，制定相应的竞争策略，如价格调整、促销活动、陈列调整等。竞品策略03专业沟通要点产品知识系统化传达药品基本信息药效与安全性临床案例分享学术研究进展包括药品名称、适应症、规格、用法用量、禁忌等。详细介绍药品的药理作用、不良反应及安全性评价。展示药品在实际治疗中的应用案例，增强医生信心。介绍药品相关领域的最新研究进展和临床试验结果。根据药店特点和患者需求，制定针对性的营销方案。营销策略制定设计促销活动，提高药品的知名度和销量。促销活动策划01020304与药店共同确定销售目标，明确双方责任和义务。销售目标设定提供药品使用指导和患者教育，确保患者用药安全有效。售后服务支持动销方案协同制定重点协议条款确认供货价格与结算方式产品质量保证退换货政策保密条款明确药品的供货价格、结算方式和发票要求。规定退换货的条件、流程和责任归属，确保双方权益。药店应确保所售药品的质量符合相关规定，防止假冒伪劣产品。双方应严格遵守保密协议，保护商业秘密和患者隐私。04客情关系维护建立客户反馈渠道及时收集客户在使用产品或服务过程中遇到的问题和意见，保证快速响应。问题处理流程针对客户反馈的问题，建立完善的处理流程，确保问题得到妥善解决。售后跟踪服务在问题解决后，及时进行售后跟踪，确保客户满意度。赔偿与补救措施对于因产品或服务问题给客户造成的损失，制定合理的赔偿和补救措施。售后问题响应机制终端培训需求挖掘了解客户需求培训内容设计培训形式选择培训效果评估通过与客户沟通，了解其对产品知识、销售技巧等方面的培训需求。根据客户需求，设计针对性的培训课程，包括产品知识、销售技巧、售后服务等。根据客户的实际情况，选择适合的培训形式，如线上课程、线下培训、现场指导等。在培训结束后，对培训效果进行评估，了解客户的满意度和收获。通过收集客户信息，建立详细的客户画像，为精准投放营销资源提供依据。根据客户需求和市场情况，制定针对性的营销资源投放策略，提高资源利用效率。结合客户画像和投放策略，设计符合客户需求的营销活动，提高客户参与度。对营销活动的效果进行监测和分析，及时调整策略，实现营销效果最大化。营销资源精准投放客户画像建立资源投放策略营销活动设计效果监测与优化05信息反馈系统PDA系统实时录入6px6px6px包括药店名称、地址、负责人、经营范围等。药店基础信息记录拜访时间、地点、人员、目的和结果等。拜访记录实时更新库存数量，包括药品名称、规格、生产厂家、批号、有效期等。药品库存信息010302记录竞品名称、价格、促销活动、陈列情况等。竞品情况04异常问题上报路径在拜访过程中发现药店存在的问题或异常情况。发现问题对问题进行初步分析，并尝试解决。初步处理若无法自行解决，则及时上报主管或相关部门。上报主管跟踪问题处理进度，直至问题得到解决。跟踪处理拜访报告生成规范报告模板制定统一的报告模板，包括报告标题、报告人、报告时间等。01报告内容包括拜访目的、药店情况、竞品情况、问题与建议等。02报告审核报告完成后需经过主管审核，确保信息准确、完整。03报告存档审核后的报告需存档备查，以便日后查阅和分析。0406后续跟进管理待办事项追踪闭环待办事项记录责任人明确定期追踪与反馈完成情况确认在每次拜访结束后，及时记录下药店的需求、承诺和待办事项。为每个待办事项指定具体的责任人，确保任务得到有效执行。通过电话或邮件等方式，定期追踪待办事项的进展情况，并及时给予药店反馈。待办事项完成后，及时与药店进行确认，确保问题得到圆满解决。在下次拜访前，提前与药店沟通，了解对方的需求和期望，以便更好地制定拜访计划。下次拜访计划预置提前沟通根据药店的实际情况和需求，制定具体的拜访计划，包括拜访时间、地点、目的和预计达成的目标等。计划制定将制定好的拜访计划提前发送给药店，征求对方的意见和建议，确保计划的可行性和有效性。计划确认拜访效果评估体系评估指标设定评估结果分析评估数据收集改进措施制定根据药店的实际情况和拜访目标，设定合理的评估