景区便民服务制度规范

PAGE景区便民服务制度规范一、总则（一）目的为了提升景区服务质量，满足游客需求，规范景区便民服务工作，特制定本制度规范。本制度旨在确保景区便民服务工作的标准化、规范化和高效化，为游客提供优质、便捷、舒适的游览体验，树立景区良好形象，促进景区可持续发展。（二）适用范围本制度适用于景区内所有涉及便民服务的部门和岗位，包括但不限于游客中心、咨询服务点、交通服务部门、餐饮服务部门、购物服务部门、医疗服务点等。（三）基本原则1.以人为本原则以游客需求为导向，充分考虑游客在游览过程中的各种需求，提供人性化的便民服务，确保游客能够轻松、愉快地游览景区。2.依法依规原则便民服务工作必须严格遵守国家法律法规和行业标准，确保服务的合法性、规范性和安全性。3.优质高效原则不断优化便民服务流程，提高服务效率，为游客提供快速、准确、周到的服务，减少游客等待时间，提升游客满意度。4.持续改进原则定期对便民服务工作进行评估和总结，及时发现问题并加以改进，不断完善便民服务体系，提高服务质量和水平。二、服务内容与标准（一）游客咨询服务1.服务内容设立游客咨询服务点，为游客提供景区基本信息、游览线路、景点介绍、交通指南、餐饮住宿推荐、票务信息等咨询服务。2.服务标准咨询服务人员应具备良好的沟通能力和专业知识，熟悉景区情况，能够准确、清晰地回答游客的问题。提供多种语言服务，满足不同国家和地区游客的需求。咨询服务点应配备充足的宣传资料，如景区宣传册、地图、导览图等，方便游客取用。设立游客意见箱，及时收集游客的意见和建议，对游客提出的问题应及时反馈和处理。（二）交通服务1.服务内容提供景区内的交通换乘服务，包括观光车、缆车、游船等；为游客提供停车场管理服务，确保车辆安全有序停放。2.服务标准交通设施应定期进行维护和检查，确保运行安全可靠。观光车、缆车、游船等交通工具应按照规定的线路和时间运行，不得擅自更改。交通服务人员应热情礼貌，引导游客有序乘车、乘船，确保游客安全。停车场应设置明显标志，划分停车区域，安排专人管理，确保车辆停放整齐，交通顺畅。（三）餐饮服务1.服务内容在景区内合理布局餐饮服务网点，提供多样化的餐饮选择，包括中餐、西餐、小吃、饮品等。2.服务标准餐饮服务应符合食品安全标准，确保食品卫生安全。餐厅环境应整洁卫生，餐具应消毒后使用。餐饮服务人员应热情周到，及时为游客提供点餐、送餐等服务。提供明码标价的菜单，不得强制消费，不得宰客。（四）购物服务1.服务内容在景区内设置购物场所，出售具有景区特色的纪念品、工艺品、土特产品等。2.服务标准商品应明码标价，货真价实，不得虚假宣传。购物场所应保持整洁卫生，商品摆放整齐有序。销售人员应热情礼貌，为游客提供优质的购物服务。（五）医疗服务1.服务内容在景区内设立医疗服务点，配备必要的医疗设备和药品，为游客提供基本的医疗急救服务。2.服务标准医疗服务人员应具备相应的医疗资质和急救技能，能够及时处理游客突发疾病和意外伤害。医疗服务点应配备常用药品和急救设备，如感冒药、退烧药、消炎药、创可贴、绷带、担架、氧气瓶等，并定期进行检查和补充。建立游客医疗档案，对游客的病情进行记录和跟踪，必要时及时联系上级医疗机构进行救治。三、服务流程与规范（一）游客咨询服务流程1.游客到达咨询服务点，咨询服务人员应主动迎接，微笑问候，询问游客需求。2.服务人员根据游客的问题，准确、清晰地提供相关信息，并进行必要的解释和说明。3.如游客需要进一步了解景区情况，服务人员可提供景区宣传资料，并引导游客浏览。4.对于游客提出的意见和建议，服务人员应认真记录，并表示感谢。5.咨询服务结束后，服务人员应礼貌送别游客。（二）交通服务流程1.游客到达交通换乘点，交通服务人员应引导游客排队等候。2.根据游客人数和交通工具运行情况，合理安排游客乘车、乘船。3.在游客乘车、乘船过程中，服务人员应提醒游客注意安全事项，如系好安全带、保管好个人物品等。4.到达目的地后，服务人员应引导游客有序下车、下船。5.停车场管理服务流程：车辆到达停车场，管理人员应引导车辆进入指定停车区域。收取停车费用，并出具正规票据。定期巡查停车场，确保车辆安全，发现问题及时处理。（三）餐饮服务流程1.游客进入餐厅，服务人员应热情迎接，引导游客入座。2.及时为游客送上菜单，介绍菜品特色和价格。3.游客点餐时，服务人员应耐心倾听，准确记录，如有疑问及时解答。4.按照规定的时间为游客上菜，确保菜品质量和口感。5.在用餐过程中，服务人员应及时为游客提供茶水、餐具等服务，关注游客需求，及时处理游客提出的问题。6.用餐结束后，服务人员应及时清理餐桌，结算餐费，并礼貌送别游客。（四）购物服务流程1.游客进入购物场所，销售人员应主动迎接，微笑问候，介绍商品特色和价格。2.游客挑选商品时，销售人员应耐心提供帮助，解答疑问。3.游客确定购买商品后，销售人员应准确开具发票或收据，并提供相应的售后服务。4.如游客对商品不满意，销售人员应积极协助处理，按照规定办理退换货手续。（五）医疗服务流程1.游客前往医疗服务点，向服务人员说明病情。2.医疗服务人员对游客进行初步诊断，根据病情进行相应的处理。3.如病情较轻，可提供常用药品进行治疗；如病情较重，应及时联系上级医疗机构，并安排专人陪同送往医院救治。4.在救治过程中，医疗服务人员应做好记录，跟踪游客病情变化。5.游客康复后，医疗服务人员应提供必要的健康建议和注意事项。四、人员管理与培训（一）人员招聘与录用1.景区便民服务岗位应根据工作需要，制定合理的人员招聘计划，明确招聘条件和要求。2.招聘过程应严格按照相关法律法规和公司规定进行，确保招聘人员具备相应的专业知识和技能。3.对新录用人员应进行严格的入职培训和考核，合格后方可上岗。（二）人员培训1.定期组织便民服务人员参加业务培训，包括景区知识、服务技能、沟通技巧、应急处理等方面的培训，不断提高服务人员的业务水平和综合素质。2.培训方式可采用内部培训、外部培训、现场实操等多种形式，确保培训效果。3.建立培训档案，记录服务人员的培训情况和考核结果，作为人员晋升和奖励的依据。（三）人员考核与激励1.制定科学合理的人员考核制度，对便民服务人员的工作表现、服务质量、游客满意度等进行定期考核。2.考核结果与人员薪酬、晋升、奖励等挂钩，激励服务人员积极工作，提高服务质量。3.设立优秀服务奖、游客满意奖等荣誉称号，对表现突出的服务人员进行表彰和奖励。（四）人员纪律与行为规范1.便民服务人员应遵守国家法律法规和景区规章制度，遵守职业道德，诚实守信，廉洁奉公。2.严格遵守工作纪律，按时上下班，不得迟到早退，不得擅自离岗。3.工作期间应着装整齐，佩戴工作牌，保持良好的形象和精神状态。4.对待游客应热情礼貌，耐心周到，不得与游客发生争吵或冲突。5.保守游客隐私，不得泄露游客个人信息。五、设施设备管理（一）设施设备采购1.根据便民服务工作需要，制定设施设备采购计划，明确采购标准和要求。2.采购过程应严格按照相关法律法规和公司规定进行，确保采购的设施设备质量可靠、性能优良。3.对采购的设施设备应进行严格的验收，确保符合采购要求。（二）设施设备维护与保养1.建立设施设备维护保养制度，定期对设施设备进行检查、维护和保养，确保设施设备正常运行。2.设立设施设备维护保养档案，记录设施设备的维护保养情况和维修记录。3.对设施设备的故障应及时进行维修，确保游客正常使用。（三）设施设备更新与改造1.根据景区发展和游客需求变化，适时对设施设备进行更新与改造，提高便民服务水平。2.设施设备更新与改造应进行可行性研究和论证，确保投资效益。3.对更新与改造后的设施设备应进行验收，确保符合要求。六、投诉处理与反馈（一）投诉受理1.设立专门的投诉受理渠道，如投诉电话、投诉邮箱、意见箱等，方便游客投诉。2.对游客的投诉应及时受理，认真记录投诉内容和游客联系方式。（二）投诉处理流程1.接到游客投诉后，应立即进行调查核实，了解投诉情况。2.根据投诉内容，确定责任部门和责任人，并及时通知相关部门和人员进行处理。3.责任部门和责任人应在规定的时间内对投诉进行处理，并将处理结果反馈给投诉受理部门。4.投诉受理部门应及时将处理结果反馈给游客，并征求游客意见。（三）投诉反馈与跟踪1.对游客的投诉处理结果应进行跟踪，确保问题得到彻底解决。2.定期对游客投诉情况进行分析总结，查找存在的问题和不足，采取有效措施加以改进，避免类似投诉再次发生。七、监督检查与评估（一）监督检查1.建立便民服务监督检查制度,定期对便民服务工作进行监督检查，确保服务质量和制度执行情况。2.监督检查内容包括服务人员工作态度、服务流程执行情况、设施设备运行情况、投诉处理情况等。3.监督检查方式可采用定期检查、不定期抽查、游客满意度调查等多种形式。（二）评估指标1.设立便民服务评估指标体系，包括游客满意度、服务质量、投诉率、设施设备完好率等指标。2.定期对便民服务工作进行评估，根据评估结果及时发现问