店面日常行为规范制度

PAGE店面日常行为规范制度一、总则1.目的本制度旨在规范店面员工的日常行为，确保店面运营的高效、有序，提升客户满意度，维护公司良好形象，促进公司业务的持续发展。2.适用范围本制度适用于公司旗下所有店面的全体员工，包括但不限于销售人员、客服人员、收银员、仓管员等。3.基本原则遵守国家法律法规及行业标准，诚实守信，合法经营。以客户为中心，提供优质、高效、热情的服务。注重团队协作，相互支持，共同完成店面各项工作任务。严格遵守公司各项规章制度，服从管理，积极履行岗位职责。二、员工行为规范1.仪容仪表员工应保持整洁、得体的仪容仪表，穿着统一的工作服，佩戴工牌。工作服应干净、平整，无污渍、破损。头发应梳理整齐，保持清洁，男士不得留长发、胡须，女士应化淡妆，不得佩戴过于夸张的首饰。保持良好的个人卫生习惯，勤洗手、勤剪指甲，不得在工作时间内吃有异味的食物。2.言行举止员工应使用文明、礼貌、规范的语言与客户交流，不得使用粗俗、生硬、侮辱性的言辞。保持微笑服务，主动热情地迎接客户，耐心倾听客户需求，不得对客户表现出不耐烦或冷漠的态度。站立姿势要端正，不得弯腰驼背、倚靠货架或柜台，行走时步伐要轻盈、稳健，不得奔跑、打闹。不得在店面内大声喧哗、争吵或闲聊，以免影响客户购物体验。3.考勤纪律员工应严格遵守公司的考勤制度，按时上下班，不得迟到、早退、旷工。如有特殊情况需要请假，应提前按照规定办理请假手续。上班时间不得擅自离岗、串岗，如需临时离开岗位，应向主管领导说明去向及预计返回时间，并安排好工作交接。下班时应做好工作交接，关闭电脑、电器设备、门窗等，确保店面安全。三、店面环境管理1.店面清洁店面应保持整洁卫生，每天营业前、营业中、营业后都要进行清洁打扫，包括地面、货架、柜台、商品等。定期对店面进行全面清洁，如擦拭门窗玻璃、清洁灯具、消毒卫生间等，确保店面环境干净、整洁、舒适。及时清理店内垃圾，保持垃圾桶清洁无异味，并按照规定分类存放，定期清运。2.商品陈列商品陈列应遵循美观、整齐、有序的原则，根据商品的类别、品牌、规格等进行分类陈列，方便客户选购。保持商品陈列丰满，及时补货上架，确保货架上无空缺商品。对于促销商品、新品等应设置明显的标识，便于客户识别。定期对商品陈列进行调整，根据销售情况、季节变化、客户需求等因素，优化陈列布局，提高商品的展示效果。3.店面安全员工应增强安全意识，遵守店面安全管理制度，确保店面及客户的人身财产安全。熟悉店内消防设施的位置和使用方法，定期检查消防设施是否完好有效，不得随意挪用或损坏消防器材。注意用电安全，不得私拉乱接电线，不得在店内使用大功率电器设备。下班时应关闭所有电器设备电源，消除安全隐患。加强对店面财物的保管，贵重商品应妥善存放，现金、票据等应及时存入保险柜或进行交接，防止丢失或被盗。四、客户服务规范1.接待客户客户进店时，员工应主动上前迎接，微笑问候，询问客户需求，提供必要的帮助和引导。对于老客户，应热情称呼，表达感谢之情，关注客户的购买偏好和需求变化，提供个性化的服务。对于新客户，应耐心介绍店面的经营范围、特色商品等，帮助客户了解店面情况，建立良好的沟通基础。2.客户咨询解答员工应熟悉店内商品的种类、价格、性能、使用方法等信息，能够准确、快速地回答客户的咨询。对于客户提出的问题，要认真倾听，不得打断客户，回答问题要清晰、简洁、明了，不得含糊其辞或推诿责任。如果遇到自己无法解答的问题，应及时向主管领导或相关部门请教，确保给客户一个准确的答复，并跟进问题的解决情况，及时反馈给客户。3.客户投诉处理当接到客户投诉时，员工应保持冷静、耐心，认真倾听客户的投诉内容，记录相关信息，不得与客户发生争执。在了解客户投诉的原因后，应及时向主管领导汇报，并积极协助主管领导处理投诉问题。处理投诉要遵循公平、公正、合理的原则，以解决客户问题为出发点，尽量满足客户的合理诉求。对于客户投诉的处理结果，要及时反馈给客户，并跟踪客户满意度，确保投诉得到妥善解决，避免客户再次投诉。五、销售行为规范1.销售流程员工应熟练掌握店面的销售流程，包括客户接待、需求分析、商品推荐、产品介绍、促成交易、售后服务等环节，为客户提供全程优质服务。在销售过程中，要尊重客户的意愿和选择，不得强行推销商品，不得夸大产品功效或隐瞒产品缺陷。准确记录客户的购买信息，如商品名称、数量、价格、联系方式等，确保销售数据的准确性和完整性。2.销售技巧员工应不断学习和提升销售技巧水平，了解客户心理，善于把握销售机会，提高销售成功率。通过与客户的沟通交流，挖掘客户需求，针对性地推荐适合客户的商品，提供专业的购买建议。运用有效的促销手段和话术，吸引客户购买，如介绍优惠活动、赠品政策、限时折扣等，增加客户的购买欲望。3.销售业绩考核公司建立销售业绩考核制度，对员工的销售业绩进行定期考核和评估。考核指标包括销售额、销售量、销售利润、客户满意度等。根据销售业绩考核结果，对表现优秀的员工给予奖励，如奖金、晋升、荣誉证书等；对未达标的员工进行辅导和培训，帮助其提升销售能力，如连续多次未达标，将根据公司规定进行相应的处罚。六、商品管理规范1.商品采购采购人员应根据店面销售情况、库存状况、市场需求等因素，制定合理的采购计划，确保商品的供应充足。在采购过程中，要严格按照公司的采购流程进行操作，选择优质的供应商，确保商品质量符合国家标准和公司要求。对采购的商品进行严格验收，检查商品的数量、规格、质量、包装等是否与采购合同一致，如发现问题应及时与供应商协商解决。2.商品库存管理仓管员应做好商品的出入库管理工作，严格按照规定办理出入库手续，确保库存数据的准确无误。定期对库存商品进行盘点，核对库存数量与系统记录是否一致，如发现盘盈、盘亏等情况，应及时查明原因并进行处理。合理安排商品的存放位置，按照商品的类别、品牌、规格等进行分类存放，便于查找和管理。同时，要做好库存商品的防潮、防虫、防火、防盗等工作，确保商品安全。3.商品退换货管理员工应熟悉公司的商品退换货政策，向客户明确说明退换货的条件、流程和期限。对于符合退换货条件的客户，要及时为其办理退换货手续，不得刁难客户。在办理退换货时，要认真检查商品的完好程度，如发现商品有损坏或影响二次销售的情况，应按照规定处理。对退换货商品进行妥善处理，如可修复的商品及时进行维修，无法修复的商品按照规定进行报废或退货处理，并做好相关记录。七、收银规范1.收款流程收银员应严格按照收款流程进行操作，在收款前要仔细核对商品的价格、数量等信息，确保收款金额准确无误。收款时要使用礼貌用语，告知客户应付金额，并唱收唱付，让客户清楚了解收款情况。收到客户现金时，要认真辨别真伪，如发现假钞应及时与客户沟通，并按照规定处理。收款后要及时开具发票或收据，并将相关凭证交给客户。同时，要做好收款记录，包括收款时间、金额、客户信息等，并与系统数据进行核对。2.现金管理收银员应妥善保管现金，不得随意放置或挪用现金。营业结束后，要及时将现金存入保险柜，并按照规定进行交接。严格遵守现金管理制度，不得坐支现金，不得白条抵库。如因特殊情况需要使用备用金，应按照规定办理审批手续。定期对现金进行盘点，确保现金账实相符。如发现现金短缺或溢余，应及时查明原因并进行处理。3.刷卡及电子支付管理熟悉各种刷卡及电子支付方式的操作流程，确保客户支付顺畅。在客户使用刷卡或电子支付时，要注意保护客户信息安全，不得泄露客户密码、卡号等重要信息。对于刷卡支付，要认真核对刷卡金额与商品金额是否一致，并检查刷卡设备是否正常工作。如遇刷卡故障或异常情况，要及时与相关银行或支付机构联系解决。对于电子支付，要及时关注支付到账情况，如发现支付未成功或出现异常交易，要及时与客户沟通，并协助客户解决问题。八、附则