航空公司地勤制度规范

PAGE航空公司地勤制度规范一、总则（一）目的本制度旨在规范航空公司地勤各项工作流程与标准，确保航班运行的安全、高效、顺畅，提升地勤服务质量，保障公司运营秩序及旅客权益。（二）适用范围本制度适用于航空公司地勤部门全体员工，包括但不限于值机、安检、行李托运、登机引导、机坪保障支持等岗位工作人员。（三）基本原则1.安全第一原则：始终将飞行安全放在首位，严格遵守安全操作规程，确保每一个环节都符合安全标准。2.服务至上原则：以旅客需求为导向，提供热情、周到、专业的服务，不断提升旅客满意度。3.合规运营原则：严格遵守国家法律法规、民航行业标准及公司内部各项规章制度，依法依规开展工作。二、值机服务规范（一）值机柜台设置与人员配备1.根据航班流量及旅客需求，合理设置值机柜台数量，并配备足够的工作人员。2.值机人员应具备良好的沟通能力、业务知识及应急处理能力。（二）值机流程1.旅客到达值机柜台：值机人员应主动问候旅客，询问航班信息及旅客证件。2.航班信息查询与确认：准确查询旅客所乘航班的相关信息，包括航班时刻、座位情况等，并与旅客进行确认。3.旅客信息录入：认真核对旅客身份证件信息，准确录入值机系统，确保信息真实、完整。4.座位分配：根据航班座位剩余情况，按照相关规定为旅客合理分配座位，并向旅客说明座位相关信息。5.行李托运办理：告知旅客行李托运的相关规定和要求，为旅客办理行李托运手续，检查行李包装是否符合要求，称重并粘贴行李标签。6.登机牌发放：为旅客打印登机牌，清晰告知旅客登机口、登机时间等重要信息，并提醒旅客妥善保管好证件和登机牌。（三）特殊旅客值机服务1.特殊旅客类型：包括但不限于残疾人、老年人、儿童、孕妇、无成人陪伴儿童等。2.服务流程对于特殊旅客，值机人员应给予充分关注和协助。提前了解旅客特殊需求，如轮椅服务、优先登机等，并做好相应安排。为残疾人提供必要的便利设施，协助其顺利完成值机手续。对于行动不便的老年人，提供优先办理服务。对于儿童旅客，确保其信息准确录入，并向陪同家长详细说明相关注意事项。对于孕妇旅客，根据其孕周及身体状况，合理安排座位，并提供必要的关怀。对于无成人陪伴儿童，严格按照公司相关规定办理手续，与航空公司指定的接机人员做好交接沟通。三、安检工作规范（一）安检通道设置与设备配备1.按照民航安检要求，合理规划安检通道布局，确保旅客通行顺畅。2.配备先进、可靠的安检设备，如X光机、金属探测器、爆炸物探测器等，并定期进行维护和校准。（二）安检流程1.旅客排队等候：引导旅客有序排队进入安检区域，维持现场秩序。2.证件检查：仔细核对旅客身份证件与登机牌信息是否一致，检查证件真伪及有效性。3.人身检查：使用金属探测器等设备对旅客进行人身检查，确保旅客身上无违禁物品。检查过程中应尊重旅客隐私，动作规范、礼貌。4.行李检查：将旅客行李放置于X光机传送带上，进行X光图像检查。对于疑似违禁物品的行李，进行开箱包检查。5.特殊情况处理：如发现旅客携带违禁物品，应按照相关规定进行处理，向旅客说明原因及处理依据。对于情绪激动的旅客，要耐心安抚，确保安检工作顺利进行。（三）安检人员职责1.安检人员应经过专业培训，熟悉安检业务流程和相关法律法规，具备良好的职业道德和责任心。2.严格执行安检标准，不得擅自降低安检要求或简化安检程序。3.保守旅客个人信息及安检工作秘密，不得泄露安检过程中发现的旅客隐私及违禁物品信息。四、行李托运与交付规范（一）行李托运规范1.行李收运标准：明确行李重量、尺寸、包装等收运要求，告知旅客不得托运违禁物品。2.行李称重与标识：准确称量旅客行李重量，在行李上粘贴清晰的行李标签，注明旅客姓名、航班信息、行李重量等。3.行李运输安全保障：确保行李在运输过程中的安全，防止行李损坏、丢失。对超大、超重、易碎等特殊行李采取特殊防护措施。（二）行李交付规范1.到达行李提取区域：航班到达后，及时将行李运输至指定的行李提取区域，并做好相应的标识。2.行李核对与交付：根据航班信息和旅客身份证件，核对行李标签信息，准确无误地将行李交付给旅客。3.特殊情况处理：如遇行李损坏、丢失等情况，按照公司相关规定及时处理，向旅客说明情况并协助旅客办理理赔手续。五、登机引导服务规范（一）登机口设置与引导标识1.在候机区域合理设置登机口，并配备清晰、醒目的引导标识，方便旅客查找。2.登机口工作人员应及时更新航班动态信息，确保旅客能够准确了解登机时间、登机顺序等。（二）登机引导流程1.登机前准备：提前到达登机口，检查登机设备是否正常，准备好相关文件和资料。2.旅客登机引导：按照航班登机顺序，引导旅客有序登机。提醒旅客注意登机安全，协助旅客妥善放置行李。3.特殊旅客登机协助：对于特殊旅客，如残疾人、老年人等，提供专门的登机协助，确保其顺利登机。4.登机情况监控：在登机过程中，密切关注登机情况，及时处理突发问题，确保登机工作顺利完成。六、机坪保障支持规范（一）机坪设施设备管理1.建立机坪设施设备台账，定期对机坪设施设备进行检查、维护和保养，确保其正常运行。2.对机坪上的消防设备、应急救援设备等进行重点管理，确保其随时处于可用状态。（二）飞机停靠与保障流程1.飞机停靠引导：在飞机到达前，准确引导飞机停靠指定机位，并与机组人员进行沟通，了解飞机状况和旅客需求。2.客桥对接与撤离：负责客桥的对接与撤离操作，确保客桥与飞机连接牢固、安全。在客桥使用过程中，密切关注客桥运行情况，防止发生意外。3.机坪保障服务：为飞机提供加油、加水、装卸货物等保障服务，严格遵守操作规程，确保各项服务安全、高效完成。4.飞机清洁与维护：按照航空公司要求，对飞机客舱、货舱等进行清洁和维护，为旅客提供舒适的乘机环境。（三）机坪安全管理1.机坪工作人员应严格遵守机坪安全规定，穿戴好个人防护装备。2.在机坪作业过程中，注意观察周围环境，确保与飞机、车辆保持安全距离，防止发生碰撞等安全事故。3.加强机坪消防安全管理，严禁在机坪吸烟、违规使用明火等，确保机坪消防安全。七、培训与考核（一）培训计划制定1.根据地勤各岗位工作需求和员工技能水平，制定年度培训计划。培训内容包括业务知识、操作技能、服务规范、安全意识等方面。2.培训计划应具有针对性和系统性，确保员工能够全面提升综合素质和业务能力。（二）培训实施1.采用多种培训方式，如内部培训、外部培训、在线学习、模拟演练等，提高培训效果。2.定期组织培训课程，邀请行业专家、公司内部资深员工等担任培训讲师，确保培训内容的专业性和实用性。3.在培训过程中，注重与员工的互动交流，及时解答员工疑问，收集员工反馈意见，不断改进培训方法和内容。（三）考核评估1.建立完善的考核评估体系，定期对员工进行考核。考核内容包括理论知识、实际操作技能、工作业绩、服务质量等方面。2.根据考核结果，对表现优秀的员工进行表彰和奖励，对不称职的员工进行相应的培训辅导或岗位调整。3.将考核结果与员工薪酬、晋升等挂钩，激励员工积极提升自身能力和工作表现。八、服务质量监督与改进（一）服务质量监督机制1.建立服务质量监督小组，定期对各岗位服务质量进行检查和评估。2.通过旅客投诉、问卷调查、现场观察等方式收集服务质量信息，及时发现服务过程中存在的问题。（二）问题分析与整改1.对收集到的服务质量问题进行深入分析，查找问题产生的原因，制定针对性的整改措施。2.明确整改责任人和整改期限，跟踪整改措施的落实情况，确保问题得到有效解决。3.将整改情况及时反馈给相关部门和员工，督促其持续改进服务质量。（三）服务质量提升措施1.根据服务质量监督情况和旅客需求变化，不断优化服务流程和标准，提高服务的便捷性和舒适性。2.加强员工服务意识培训，强化员工对服务质量重要性的认识，培养员工主动服务、热情服务的意识。3.引入先进的服务质量管理理念和方法，如服务质量差距模型、顾客满意度调查等，持续提升服务质量水平。九、应急管理（一）应急预案制定1.针对可能出现的各类突发事件，如航班延误、恶劣天气、旅客突发疾病等，制定完善的应急预案。2.应急预案应明确应急处置流程、责任分工、资源调配等内容，确保在突发事件发生时能够迅速、有效地进行应对。（二）应急演练1.定期组织应急演练，检验应急预案的可行性和有效性，提高员工应急处置能力。2.演练内容包括模拟突发事件场景、应急响应流程、人员疏散、救援行动等，确保员工熟悉应急处置程序。3.在演练过程中，及时总结经验教训，对应急预案进行修订和完善。（三）应急处置流程1.突发事件发生后，相关岗位人员应立即按照应急预案启动应急响应，及时向上级报告事件情况。2.根据事件性质和严重程度，迅速采取相应的处置措施，如调整航班计划、疏散旅客、提供医疗救助等。3.在应急处置过程