茶店日常行为规范制度

PAGE茶店日常行为规范制度总则1.目的本行为规范制度旨在确保茶店运营的规范化、标准化，提升服务质量，营造良好的消费环境，保障茶店的正常运营和持续发展，维护茶店及员工、顾客的合法权益。2.适用范围本制度适用于茶店内所有员工，包括但不限于店长、茶艺师、收银员、服务员等。3.基本原则遵守国家法律法规和行业标准，依法经营。以顾客为中心，提供优质、高效、贴心的服务。倡导团队合作，相互支持，共同提升茶店整体形象。注重细节，追求卓越，不断改进工作流程和服务水平。员工行为规范1.仪容仪表着装整洁、得体，统一穿着茶店工作服，保持服装干净、无褶皱。头发梳理整齐，不得染夸张颜色，女员工长发应束起。面容清洁，化淡妆为宜，保持良好的精神面貌。不得佩戴过多饰品，手部保持清洁，指甲修剪整齐，不得涂有色指甲油。2.言行举止语言文明、礼貌，使用规范的礼貌用语，如“您好”“请”“谢谢”“对不起”“再见”等。说话语气亲切、温和，语速适中，不得大声喧哗、争吵或使用粗俗语言。站立姿势端正，挺胸收腹，双手自然下垂或交叉于身前。行走时步伐轻盈、稳健，不得奔跑、蹦跳。接待顾客时，应面带微笑，主动迎接，热情问候，眼神专注，给予顾客充分关注。3.工作态度具备高度的责任心，认真履行岗位职责，对待工作积极主动，不推诿、不敷衍。保持敬业精神，热爱本职工作，不断提升专业技能和服务水平。具有团队合作精神，与同事相互协作，共同完成茶店各项工作任务。对待顾客耐心、细心，及时响应顾客需求，解决顾客问题，提供满意的服务体验。茶艺师行为规范1.专业技能熟练掌握各类茶叶的品种特点、产地、制作工艺、冲泡方法等专业知识。具备精湛的茶艺表演技能，能够根据不同茶叶和场合进行优雅、规范的茶艺展示。不断学习和了解茶文化知识，丰富自身内涵，能够为顾客进行茶文化讲解和传播。2.茶叶冲泡严格按照茶叶冲泡流程和标准进行操作，确保每一杯茶的品质和口感。掌握水温、投茶量、浸泡时间等关键要素，根据不同茶叶品种和顾客口味进行精准调整。在冲泡过程中，动作娴熟、优雅，展示出良好的茶艺素养。3.顾客服务主动询问顾客需求，根据顾客喜好推荐适合的茶叶品种和茶具。为顾客提供专业的品茶建议，引导顾客正确品鉴茶叶。关注顾客品茶过程中的感受，及时调整服务方式，确保顾客满意。收银员行为规范1.收款操作熟悉收银系统的操作流程，准确、快速地为顾客办理结账手续。认真核对商品信息和价格，确保收款金额准确无误。收款时应唱收唱付，清晰告知顾客收款金额和找零金额。2.现金管理严格遵守现金管理制度，妥善保管现金和票据。每日营业结束后，及时清点现金，确保账实相符，并将现金存入指定银行账户。不得挪用、截留现金或私自坐支现金。3.顾客服务礼貌对待顾客，解答顾客关于付款方式、优惠活动等方面的疑问。如遇顾客对账单有异议，应耐心核实，妥善处理，不得与顾客发生争执。服务员行为规范1.接待顾客在茶店入口处热情迎接顾客，引导顾客就座。及时为顾客送上茶水、茶点，并询问顾客需求。关注顾客动态，及时响应顾客招呼，提供周到的服务。2.店内清洁保持茶店环境整洁，及时清理桌面、地面、茶具等，确保无杂物、无污渍。定期对茶店进行全面清洁，包括擦拭门窗、整理货架、清洁卫生间等。注意维护茶店的环境卫生，提醒顾客保持良好的卫生习惯。3.物品管理负责茶店内茶具、茶叶、茶点等物品的保管和整理。定期盘点物品库存，确保物品数量准确、质量完好。对损坏或缺失的物品及时上报，并协助进行补充和更换。营业前准备1.环境准备提前到达茶店，开启店内照明、空调等设备，检查店内设施是否正常运行。清洁茶店环境，包括桌面、椅子、地面、茶具等，确保无灰尘、无污渍。整理货架，摆放整齐各类茶叶、茶具、茶点等商品，确保陈列美观、有序。2.物品准备检查茶叶、茶具的库存数量，根据营业情况进行补充和调整。准备好足够的一次性用品，如纸巾杯垫等。确保收银系统正常运行，准备好零钱、票据等。3.人员准备全体员工按时到岗，整理仪容仪表，做好营业前的准备工作。店长组织召开班前会议，简要总结前一天的工作情况，安排当天的工作任务，强调工作重点和注意事项。营业期间规范1.顾客接待顾客进店时，全体员工应主动微笑迎接，热情问候，引导顾客入座。及时为顾客提供茶水、茶点，并询问顾客需求，耐心解答顾客疑问。对于常客或重要顾客，应给予特别关注，提供个性化的服务。2.服务流程茶艺师按照规范流程为顾客冲泡茶叶，并进行茶艺表演和讲解。服务员及时关注顾客需求，如加水、更换茶点、清理桌面等，确保顾客有良好的消费体验。收银员在顾客结账时，应准确操作收银系统，提供清晰的收款服务。3.商品销售员工应熟悉茶店各类商品的特点、价格和优惠活动，积极向顾客推荐。介绍商品时应客观、真实，不得夸大产品功效或虚假宣传。鼓励顾客试喝、试用商品，提高顾客的购买意愿。4.现场秩序维护注意观察店内顾客动态，维护良好的营业秩序。对于顾客之间的纠纷或冲突，应及时上前调解，避免影响茶店正常营业。确保茶店内无大声喧哗、吸烟等不文明行为，保持安静、舒适的消费环境。营业结束后工作1.清洁整理全体员工共同清理茶店环境，包括桌面、地面、茶具等，确保无杂物、无污渍。整理货架，将商品摆放整齐，补充缺失的商品。关闭店内照明、空调等设备，检查门窗是否关好。2.物品盘点收银员核对当天的收款账目，确保账实相符。服务员和茶艺师一起盘点茶叶、茶具、茶点等物品的库存数量，记录损耗情况，及时上报店长。3.工作总结店长组织召开班后会议，总结当天的营业情况，包括顾客接待数量、商品销售情况、顾客反馈等。分析当天工作中存在的问题和不足之处，提出改进措施和建议。安排第二天的工作任务，明确工作重点和注意事项。顾客投诉处理1.投诉受理设立专门的顾客投诉渠道，如投诉电话、意见箱等，确保顾客投诉能够及时反馈到茶店管理层。当接到顾客投诉时，员工应热情、耐心地倾听顾客诉求，记录投诉内容，并向顾客承诺会及时处理。2.投诉调查店长或相关负责人及时对投诉事件进行调查，了解事情的全貌，收集相关证据。与涉事员工进行沟通，核实情况，客观公正地分析问题产生的原因。3.投诉处理根据调查结果，制定具体的处理方案，采取有效的措施解决顾客问题。及时向顾客反馈处理结果，确保顾客满意。对于给顾客造成损失的，应按照相关规定给予合理赔偿。4.投诉总结投诉处理完毕后，对投诉事件进行总结分析，找出问题的根源，制定相应的预防措施，避免类似投诉再次发生。培训与考核1.培训计划制定系统的员工培训计划，包括新员工入职培训、定期业务培训、技能提升培训等。培训内容涵盖茶叶知识、茶艺技能、服务规范、销售技巧、沟通技巧等方面。定期邀请行业专家或资深讲师进行培训，提升员工的专业素养和综合能力。2.培训实施按照培训计划组织开展培训活动，确保培训时间、地点、内容的落实。采用多样化的培训方式，如课堂讲授、现场演示、实际操作、案例分析等，提高培训效果。在培训过程中注重与员工的互动交流，及时解答员工的疑问，收集员工的反馈意见。3.考核评估定期对员工进行考核评估，考核方式包括理论考试、实际操作考核、顾客评价等。根据考核结果，对表现优秀的员工