药店店员基本制度规范

PAGE药店店员基本制度规范一、总则1.目的本制度旨在规范药店店员的行为准则，确保药店运营符合法律法规及行业标准，为顾客提供优质、安全、专业的药品销售及相关服务，保障公众用药安全有效，维护药店的良好形象和声誉。2.适用范围本制度适用于本药店全体店员，包括全职、兼职及实习店员。3.基本原则依法经营原则：严格遵守国家法律法规、药品监管政策以及行业规范，合法开展药品销售及相关业务活动。诚实守信原则：秉持诚信理念，向顾客提供真实、准确、完整的药品信息和服务，杜绝虚假宣传和欺诈行为。顾客至上原则：以顾客需求为导向，提供热情、周到、专业的服务，满足顾客合理用药需求，保障顾客用药安全。质量第一原则：严格把控药品质量，确保所售药品符合国家质量标准，从采购、验收、储存、销售到售后各环节，均遵循质量管理规范。二、店员岗位职责1.店长岗位职责全面负责药店的日常管理工作，确保药店运营符合法律法规及公司规定。制定并执行药店年度经营计划，完成销售目标和利润指标。负责店员的排班、培训、考核及绩效管理，提升团队整体业务水平。监督药品采购、验收、储存、销售等环节，确保药品质量安全。处理顾客投诉和突发事件，维护药店正常经营秩序。与供应商保持良好沟通，协调药品供应及相关业务合作。定期对药店经营数据进行分析，提出改进措施和建议，促进药店持续发展。2.药师岗位职责负责审核处方，确保处方的合法性、准确性和完整性，拒绝调配不符合规定的处方。为顾客提供专业的用药咨询服务，解答顾客关于药品用法、用量、不良反应等问题。根据顾客病情和用药需求，提供合理的用药建议，指导顾客正确用药。参与药店药品质量管理工作，对药品储存条件、有效期等进行检查和监督。协助开展药店员工的药学知识培训，提高团队整体药学服务水平。配合相关部门做好药品不良反应监测和报告工作。3.营业员岗位职责负责药品的陈列、摆放和补货工作，确保药品陈列整齐、美观，方便顾客选购。按照销售流程，热情接待顾客，准确记录顾客需求，为顾客提供优质的销售服务。熟练掌握药品的名称、功效、用法、用量、禁忌等信息，向顾客正确介绍药品，引导顾客合理用药。负责药品的销售收款工作，确保收款准确无误，开具合法有效的销售凭证。协助药师做好处方调配工作，严格执行处方调配操作规程。收集顾客反馈信息，及时向店长汇报，以便改进服务质量。4.收银员岗位职责负责药店销售收款工作，准确扫描商品条码，录入销售金额，确保收款操作快速、准确。严格遵守现金管理制度，妥善保管现金和票据，确保资金安全。每日营业结束后，及时核对收款金额与销售记录，做到账款相符，并将款项及时缴存银行。协助营业员做好商品盘点工作，提供准确的销售数据。负责收款设备的日常维护和管理，确保设备正常运行。三、药店日常运营规范1.营业时间与考勤管理药店营业时间应明确公示，并严格遵守。店员应按时上下班，不得迟到、早退或旷工。考勤记录应准确、完整，店长负责监督和管理考勤情况。如有特殊情况需要请假，应提前按照公司规定办理请假手续。2.店面环境与卫生管理保持药店店面整洁、明亮、通风良好，药品陈列区域应干净、整齐，无杂物堆积。定期对药店进行清洁消毒，包括地面、货架、柜台、收银台等，确保环境卫生符合要求。药品储存区域应保持适宜的温度、湿度条件，并有相应的温湿度监测设备和记录。及时清理过期、变质、损坏的药品及包装材料，按照规定进行销毁处理。3.药品陈列与摆放规范药品应按照剂型、用途、功效等分类陈列，做到分类清晰、标识醒目。处方药与非处方药应分区陈列，并有明显的标识区分。易串味药品、中药材、中药饮片应单独陈列，并设置专柜存放。药品陈列应遵循先进先出、近期先出的原则，确保药品质量安全。定期对药品陈列进行检查和调整，及时补充缺货药品，清理滞销药品。4.药品销售规范销售药品时，应严格遵守处方药销售规定，凭处方销售处方药，并认真审核处方的合法性、准确性和完整性。向顾客销售药品时，应主动介绍药品的名称、功效、用法、用量、禁忌等信息，不得夸大药品疗效或隐瞒药品不良反应。不得采用开架自选方式销售处方药，不得采用搭售、买药品赠药品等方式诱导顾客过度消费。销售含特殊药品复方制剂时，应严格按照国家有关规定执行，做好销售记录。销售中药材、中药饮片时，应标明产地，进行分包装，并注明规格、等级、产地等信息。5.处方调配与审核规范药师应认真审核处方，对处方用药适宜性进行审核，包括处方用药与临床诊断的相符性、剂量、用法的正确性、选用剂型与给药途径的合理性、是否有重复给药现象、是否有潜在临床意义的药物相互作用和配伍禁忌等。对于存在用药不适宜情况的处方，药师应当告知处方医师，请其确认或者重新开具处方。药师经处方审核后，认为存在用药安全问题时，应当拒绝调配，并及时告知处方医师。处方调配应严格按照操作规程进行，做到“四查十对”，即查处方，对科别、姓名、年龄；查药品，对药名、剂型、规格、数量；查配伍禁忌，对药品性状、用法用量；查用药合理性，对临床诊断。调配好的处方应经另一药师复核后方可发出，复核内容包括再次核对处方与调配的药品、数量、用法、用量等是否一致，确认无误后签字或盖章。6.药品采购与验收规范药店应建立药品采购管理制度，选择合法、信誉良好的药品供应商，签订质量保证协议，明确双方质量责任。采购药品应严格按照药品采购计划进行，确保药品供应及时、充足，避免药品断货。药品到货后，应及时组织验收，验收人员应按照规定的验收程序和标准，对药品的数量、质量、包装、标签、说明书等进行逐一检查。验收合格的药品应及时入库，并做好入库记录；验收不合格的药品应及时通知供应商处理，不得入库。建立药品采购和验收档案，保存相关记录和凭证，以备查阅。7.药品储存与养护规范药品应按照储存条件分类存放，常温、阴凉、冷藏药品应分别存放于相应的仓库或陈列区域。药品储存区域应保持清洁卫生，通风良好，有防虫、防鼠、防潮、防火、防盗等设施。定期对药品进行养护检查，检查药品的外观质量、包装、有效期等情况，发现问题及时处理。对近效期药品应进行重点养护，按月填报近效期药品催销表，通知相关人员及时处理。药品养护记录应完整、准确，保存期限应符合规定要求。四、顾客服务规范1.接待顾客店员应主动、热情、礼貌地接待每一位顾客，使用文明用语，微笑服务，给顾客留下良好印象。当顾客进店时应及时问候，询问顾客需求，耐心倾听顾客问题，并给予积极回应。2.用药咨询服务为顾客提供专业的用药咨询服务，解答顾客关于药品用法、用量、不良反应、注意事项等方面的疑问。对于顾客提出的复杂用药问题，应及时请教药师，确保给予顾客准确、专业的答复。向顾客宣传合理用药知识，指导顾客正确使用药品，提高顾客的自我保健意识和用药安全水平。3.顾客投诉处理设立专门的顾客投诉渠道，如投诉电话、意见箱等，确保顾客投诉能够及时反馈。当接到顾客投诉时，应耐心倾听顾客诉求，记录投诉内容，并表示歉意。及时对投诉问题进行调查核实，采取有效措施解决问题，在规定时间内给予顾客满意答复。定期对顾客投诉进行分析总结，针对存在的问题制定改进措施，防止类似问题再次发生。五、培训与考核规范1.培训管理制定年度培训计划，包括药学知识、法律法规、服务技能等方面的培训内容，确保店员能够不断提升业务水平。定期组织内部培训，邀请专业讲师或药师进行授课，培训方式可采用集中授课、现场演示指导、线上学习等多种形式。鼓励店员参加外部培训课程和学术交流活动，拓宽知识面，了解行业最新动态。建立培训档案，记录店员参加培训的情况、培训考核成绩等信息，作为店员绩效考核和职业发展的参考依据。2.考核管理定期对店员进行考核，考核内容包括专业知识、业务技能、服务质量、工作纪律等方面。考核方式可采用理论考试、实际操作考核、顾客满意度调查等多种形式相结合。根据考核结果，对表现优秀的店员给予奖励，对不称职的店员进行辅导或调整岗位，确保店员队伍整体素质不断提升。六、药品质量管理规范1.质量管理制度建立健全药品质量管理体系，制定质量管理文件，明确各岗位人员的质量职责。定期对质量管理体系进行内部审核和管理评审，确保质量管理体系持续有效运行。2.质量控制措施加强药品采购环节的质量控制，严格审核供应商资质，确保所采购药品质量符合要求。在药品验收、储存、养护、销售等环节，严格执行质量标准和操作规程，防止药品质量事故发生。定期对药品质量进行抽检，对不合格药品及时进行处理，并做好记录和报告。3.药品不良反应监测与报告建立药品不良反应监测制度，明确专人负责收集、整理、分析药品不良反应报告。店员在日常工作中发