网络反馈平台制度规范

PAGE网络反馈平台制度规范一、总则（一）目的本制度旨在规范公司网络反馈平台的使用与管理，确保平台能够高效、有序地收集、处理和反馈各类信息，促进公司与用户之间的沟通与互动，提升公司服务质量和管理水平，维护公司良好形象。（二）适用范围本制度适用于公司内部所有涉及网络反馈平台使用的部门、岗位及人员，以及通过该平台向公司反馈信息的外部用户。（三）基本原则1.合法性原则：网络反馈平台的运营与管理必须符合国家法律法规及相关行业标准，确保信息的合法收集、使用和存储。2.公正性原则：对待所有反馈信息一视同仁，不偏袒、不歧视，依据客观事实进行处理和回复。3.及时性原则：及时接收、处理反馈信息，确保在规定时间内给予用户有效回复，避免信息积压。4.保密性原则：对用户反馈信息严格保密，未经用户同意，不得泄露用户个人信息及反馈内容中的敏感信息。二、平台使用规范（一）用户注册与登录1.外部用户可通过公司指定的网络反馈平台入口进行注册，注册时需提供真实、准确、有效的个人信息，包括姓名、联系方式、电子邮箱等。2.公司内部人员使用公司统一分配的账号和密码登录网络反馈平台，严禁将账号转借他人使用。如发现账号异常，应及时联系平台管理员进行处理。（二）反馈信息提交1.用户应按照平台提示的格式和要求提交反馈信息，确保内容清晰、准确、完整。反馈信息应包括具体问题描述、相关证据或资料（如有）以及期望的解决方案或处理结果。2.严禁提交与公司业务无关、恶意攻击、侮辱诽谤、虚假信息等违法违规或不良内容。对于此类信息，平台将不予受理，并视情节轻重追究相关人员责任。（三）信息分类与标注1.平台管理员负责对用户提交的反馈信息进行分类，可根据问题性质分为产品质量、服务投诉、技术支持、建议意见等类别。2.对于重要、紧急的反馈信息，应进行标注，以便公司相关部门能够优先处理。三、反馈信息处理流程（一）信息接收与初审1.平台管理员每日定时查看网络反馈平台，及时接收用户反馈信息，并进行初步审核。初审内容包括信息是否完整、格式是否正确、是否属于平台受理范围等。2.对于初审合格的反馈信息，平台管理员应按照分类规则进行编号，并及时将信息推送至相关责任部门。对于初审不合格的信息，应及时回复用户，说明原因，并指导用户重新提交。（二）责任部门处理1.相关责任部门在收到平台推送的反馈信息后，应立即安排专人进行处理。处理人员应在规定时间内与用户取得联系，了解详细情况，并对问题进行调查、分析和评估。2.根据问题的性质和复杂程度，责任部门应制定具体的解决方案，并在规定时间内将处理结果反馈至平台管理员。对于需要多个部门协同处理的问题，由牵头部门负责协调各方资源，共同推进问题解决。（三）处理结果反馈1.平台管理员在收到责任部门的处理结果后，应及时将处理情况反馈给用户。反馈内容应包括问题的处理过程、处理结果以及对用户的建议或提醒等。2.对于用户不满意的处理结果，平台管理员应及时与责任部门沟通，了解原因，并督促责任部门进一步改进处理措施，直至用户满意为止。（四）跟踪与回访1.责任部门应对已处理的反馈问题进行跟踪，确保问题得到彻底解决，不再复发。对于重要问题或多次反馈未解决的问题，应建立专门的跟踪档案，记录处理过程和结果。2.平台管理员应定期对用户进行回访，了解用户对处理结果的满意度以及对公司服务的意见和建议。回访方式可采用电话、邮件或在线调查等形式。四、平台管理职责（一）平台管理员职责1.负责网络反馈平台的日常运营与维护，包括系统管理、数据备份、安全防护等工作。2.审核用户注册信息，确保用户信息的真实性和完整性。3.对用户反馈信息进行分类、编号、推送和跟踪管理，及时处理平台使用过程中出现的问题。4.定期统计和分析平台反馈信息，为公司决策提供数据支持和参考依据。5.协助公司相关部门开展用户满意度调查等工作。（二）责任部门职责1.负责及时处理本部门职责范围内的用户反馈信息，按照规定流程和时间要求完成问题的调查、分析、处理和反馈工作。2.定期对本部门处理的反馈信息进行总结和分析，查找问题根源，制定改进措施，不断提升服务质量和管理水平。3.配合平台管理员做好信息沟通与协调工作，确保反馈信息处理工作的顺利进行。（三）公司管理层职责1.负责审核网络反馈平台制度规范及相关流程，确保制度的合理性和有效性。2.对网络反馈平台的运行情况进行监督和检查，及时发现和解决存在的问题。3.根据平台反馈信息，做出重大决策，推动公司产品、服务和管理的持续改进。五、信息安全与保密（一）信息安全管理1.公司应建立健全网络反馈平台信息安全管理制度，采取必要的技术措施和管理手段，保障平台信息的安全可靠。2.加强平台服务器的安全防护，定期进行漏洞扫描和修复，防止黑客攻击、病毒感染等安全事件的发生。3.对平台用户信息和反馈内容进行加密存储，确保数据在传输和存储过程中的保密性、完整性和可用性。（二）信息保密措施1.严格限制对用户反馈信息的访问权限，只有经过授权的人员才能查看和处理相关信息。2.对于涉及用户个人隐私和商业机密的信息，必须严格保密，未经用户同意，不得向任何第三方披露。3.在处理反馈信息过程中，如需使用用户提供的相关资料，应在使用完毕后及时销毁或妥善保管，防止信息泄露。六、监督与考核（一）监督机制1.公司设立专门的监督小组，负责对网络反馈平台的使用和管理情况进行定期检查和不定期抽查。2.监督小组可通过查看平台运行记录、用户反馈信息处理情况、回访用户等方式，对平台管理和责任部门的工作进行监督。3.对于发现的问题，监督小组应及时下达整改通知，要求责任部门限期整改，并跟踪整改落实情况。（二）考核办法1.建立网络反馈平台使用与管理考核指标体系，对平台管理员、责任部门及相关人员的工作进行量化考核。2.考核指标包括反馈信息处理及时率、准确率、用户满意度、问题解决率等。3.根据考核结果，对表现优秀的部门和个人进行表彰和奖励，对未达标的部门和个人进行批评教育，并责令其限期改进。连续多次未达标