客运礼仪考试题及答案

客运礼仪考试题及答案

一、单项选择题（每题2分，共20分）1.客运服务人员在与乘客交谈时，目光应注视对方的（）A.眼睛B.额头C.三角区D.胸部2.以下哪种站姿是正确的客运服务站姿（）A.弯腰驼背B.双手叉腰C.双脚并拢，双手自然下垂D.一条腿弯曲3.当乘客抱怨时，服务人员首先应（）A.解释原因B.表示歉意C.要求乘客冷静D.走开不理4.客运服务人员的微笑要（）A.夸张B.真诚自然C.时有时无D.冷笑5.与乘客沟通时，语调应该（）A.忽高忽低B.平稳适中C.低沉缓慢D.高昂快速6.为乘客指引方向时，用（）A.食指B.拇指C.手掌D.拳头7.客运服务人员的服装应（）A.鲜艳夺目B.整洁得体C.奇装异服D.随意搭配8.遇到老年乘客，服务人员应（）A.语速加快B.大声呵斥C.耐心周到D.忽略不管9.在电梯中遇到乘客，服务人员应（）A.自顾自玩手机B.主动问候C.背对乘客D.不说话10.电话铃声响（）声内要接听。A.1B.2C.3D.4答案：1.C2.C3.B4.B5.B6.C7.B8.C9.B10.C二、多项选择题（每题2分，共20分）1.客运服务人员的文明用语包括（）A.您好B.请C.谢谢D.对不起2.以下属于正确坐姿的有（）A.坐满座位B.背部挺直C.双腿交叉幅度小D.手乱放3.客运服务的原则有（）A.乘客至上B.热情周到C.公平公正D.简单应付4.与乘客沟通的技巧有（）A.认真倾听B.适时回应C.用专业术语吓唬乘客D.避免争论5.客运服务人员仪容要求有（）A.头发干净整齐B.化浓妆C.保持口腔清洁D.留长指甲6.遇到儿童乘客，服务人员可以（）A.给予关心B.逗他们开心C.忽视他们D.提醒家长照顾好7.服务人员在处理乘客投诉时，要（）A.记录详细信息B.及时处理C.推卸责任D.反馈处理结果8.客运服务中的肢体语言包括（）A.站姿B.坐姿C.走姿D.手势9.文明乘车宣传内容可以有（）A.排队候车B.先下后上C.大声喧哗D.主动让座10.客运服务人员在工作中应避免（）A.与乘客争吵B.迟到早退C.玩手机D.积极帮助乘客答案：1.ABCD2.BC3.ABC4.ABD5.AC6.ABD7.ABD8.ABCD9.ABD10.ABC三、判断题（每题2分，共20分）1.客运服务人员可以在工作时间吃零食。（）2.与乘客交谈时可以随意打断对方。（）3.微笑是客运服务中最好的语言。（）4.服务人员可以穿着拖鞋上班。（）5.遇到紧急情况，服务人员要保持冷静。（）6.对乘客的要求可以全部答应，不用考虑能否做到。（）7.客运服务人员可以在岗位上聊天。（）8.为乘客提供服务时，应使用礼貌用语。（）9.服务人员的发型可以随意，只要自己喜欢就行。（）10.当乘客提出不合理要求时，可以直接拒绝。（）答案：1.×2.×3.√4.×5.√6.×7.×8.√9.×10.×四、简答题（每题5分，共20分）1.简述客运服务人员站姿的基本要求。答案：双脚并拢或呈小八字步，双手自然下垂或在体前交叉，挺胸收腹，腰背挺直，目光平视，表情自然。体现出专业、自信和友好，给乘客良好的第一印象。2.遇到情绪激动的乘客抱怨，服务人员该怎么做？答案：先保持冷静，真诚道歉安抚情绪。认真倾听诉求，不打断不辩解。记录关键信息，待其平静后给予解决方案，及时跟进处理并反馈结果。3.客运服务中文明用语使用的重要性是什么？答案：文明用语能营造良好沟通氛围，让乘客感受尊重和关怀，提升满意度。可避免冲突，拉近与乘客距离，树立良好服务形象，利于服务工作顺利开展。4.客运服务人员仪容仪表需注意什么？答案：要保持干净整洁，头发梳理整齐，面容清爽，口腔无异味。着装配饰得体，符合岗位规范，不浓妆艳抹、奇装异服，给乘客专业、亲切的感觉。五、讨论题（每题5分，共20分）1.如何提升客运服务人员的服务意识？答案：可通过培训让员工了解服务意义和规范。建立激励机制，奖励服务佳的员工。加强企业文化建设，营造服务氛围。还可收集乘客反馈，让员工认识不足并改进。2.讨论客运服务中如何平衡效率与服务质量？答案：制定科学流程提高效率，如优化票务、安检等环节。培训员工提升操作熟练度。但不能牺牲服务细节，要关注乘客需求，及时提供帮助，在高效同时保证优质服务。3.分析乘客对服务不满的常见原因及解决办法。答案：常见原因有服务态度差、效率低、信息不透明等。解决办法是加强员工培训，提升服务意识和技能；优化工作流程提