2026年全国ITIL基础级认证及答案

2026年全国ITIL基础级认证及答案考试时长：120分钟满分：100分试卷名称：2026年全国ITIL基础级认证考核试卷考核对象：IT服务管理从业者、IT专业学生及希望系统学习ITIL基础知识的考生题型分值分布：-判断题（20分）-单选题（20分）-多选题（20分）-案例分析（18分）-论述题（22分）总分：100分---一、判断题（共10题，每题2分，总分20分）请判断下列说法的正误。1.ITIL的核心思想是通过流程化管理提升IT服务质量。2.服务策略（ServiceStrategy）是ITIL中唯一关注财务和市场需求的部分。3.服务目录（ServiceCatalogue）是面向客户的，而服务报告（ServiceReport）是面向内部的。4.事件管理（EventManagement）和问题管理（ProblemManagement）的目标完全一致。5.变更请求（ChangeRequest）必须经过变更顾问（ChangeAdvisoryBoard）的批准。6.服务级别协议（SLA）是衡量服务绩效的唯一标准。7.容量管理（CapacityManagement）只关注硬件资源的扩展。8.ITIL中，“服务三要素”包括服务目录、服务级别协议和事件管理流程。9.服务改进（ServiceImprovement）是ITIL4中新增的核心概念。10.事件管理的主要目标是尽快恢复服务，而问题管理的目标是防止事件再次发生。二、单选题（共10题，每题2分，总分20分）每题只有一个正确答案。1.在ITIL中，哪个流程负责记录和跟踪服务请求？A.变更管理B.事件管理C.服务请求管理D.问题管理2.服务战略阶段的核心产出不包括：A.服务组合（ServicePortfolio）B.服务目录C.服务报告D.业务需求文档3.以下哪项不属于ITIL中的“服务生命周期”阶段？A.服务策略B.服务设计C.服务运营D.项目管理4.当多个变更请求同时发生时，哪个角色负责评估风险和优先级？A.服务台（ServiceDesk）B.变更顾问（ChangeAdvisoryBoard）C.IT经理D.客户代表5.服务级别协议（SLA）的主要目的是：A.规定服务费用B.定义服务标准和责任C.管理变更请求D.进行服务改进6.以下哪个流程的目标是识别和解决重复发生的事件的根本原因？A.事件管理B.问题管理C.变更管理D.容量管理7.在ITIL中，“事件”和“问题”的主要区别在于：A.事件影响范围更大B.问题需要更长时间解决C.事件是已知的，问题未知D.事件由客户报告，问题由内部发现8.服务报告的主要作用是：A.记录服务变更B.监控服务绩效C.管理服务请求D.设计服务流程9.以下哪项不属于ITIL中的“服务组件”？A.人员B.流程C.技术工具D.项目管理方法10.在ITIL中，哪个流程负责确保服务资源（如人员、技术、财务）满足业务需求？A.服务级别管理B.容量管理C.服务报告D.服务请求管理三、多选题（共10题，每题2分，总分20分）每题有多个正确答案。1.ITIL中，服务战略阶段的关键活动包括：A.定义业务需求B.创建服务组合C.管理服务目录D.制定服务级别协议2.以下哪些流程属于ITIL的“事件管理”范畴？A.事件分类B.事件升级C.问题升级D.事件解决3.服务改进（ServiceImprovement）阶段的目标包括：A.优化服务流程B.提升客户满意度C.降低运营成本D.制定服务策略4.变更管理的主要流程包括：A.变更请求提交B.变更评估C.变更实施D.变更回顾5.以下哪些是ITIL中的“服务组件”？A.人员B.技术工具C.流程D.资产管理6.服务级别协议（SLA）通常包含哪些内容？A.服务标准B.责任分配C.衡量指标D.服务费用7.以下哪些流程与“容量管理”相关？A.资源监控B.性能分析C.需求预测D.变更管理8.ITIL中，服务报告的主要类型包括：A.服务绩效报告B.财务报告C.风险报告D.客户满意度报告9.服务请求管理的主要特点包括：A.标准化服务请求B.快速响应C.自动化处理D.高风险操作10.ITIL4中，服务价值系统（SVS）的核心要素包括：A.价值流B.服务组件C.生命周期D.持续改进四、案例分析（共3题，每题6分，总分18分）请根据以下场景回答问题。案例1：某公司IT部门采用ITIL框架管理服务某公司IT部门决定采用ITIL框架提升服务管理水平。目前，公司面临以下问题：-客户频繁报告系统缓慢，但IT部门难以定位根本原因。-变更请求审批流程混乱，导致多次服务中断。-服务报告缺乏量化指标，无法有效评估服务绩效。请回答：（1）针对系统缓慢问题，IT部门应优先采用哪个流程？为什么？（2）变更管理流程中，哪些关键步骤可以改进审批效率？（3）服务报告应包含哪些关键指标以提升透明度？案例2：某银行引入ITIL服务请求管理某银行计划引入ITIL服务请求管理流程，以提高自助服务效率。当前，客户主要通过电话和邮件提交服务请求，导致服务台压力较大。请回答：（1）服务请求管理流程的核心目标是什么？（2）银行可以采用哪些技术工具支持服务请求自动化？（3）如何通过服务请求管理提升客户满意度？案例3：某企业实施ITIL服务改进计划某企业实施ITIL服务改进计划，目标是降低服务成本并提升效率。目前，企业发现部分服务流程冗余，且资源利用率不足。请回答：（1）服务改进阶段的关键活动有哪些？（2）如何通过容量管理优化资源分配？（3）服务改进计划应如何衡量成功？五、论述题（共2题，每题11分，总分22分）请结合ITIL理论，系统阐述以下问题。1.论述ITIL中服务战略、服务设计、服务运营和服务改进四个阶段的关系及相互影响。要求：分析各阶段的核心目标、关键流程及输出，并说明阶段间的衔接机制。2.结合实际场景，论述ITIL中服务级别协议（SLA）的重要性及制定流程。要求：说明SLA的组成部分、作用，并举例说明如何通过SLA提升服务质量和客户满意度。---标准答案及解析一、判断题1.√2.×（服务设计也关注设计需求）3.√4.×（目标不同：事件恢复，问题预防）5.×（非必要，取决于变更风险）6.×（还包括PUE、客户满意度等）7.×（容量管理关注资源平衡）8.×（服务组件包括人员、流程、技术、文化等）9.√10.√二、单选题1.C2.D3.D4.B5.B6.B7.C8.B9.D10.B三、多选题1.A,B2.A,B3.A,B,C4.A,B,C,D5.A,B,C,D6.A,B,C,D7.A,B,C8.A,B,C,D9.A,B,C10.A,B,C,D四、案例分析案例1（1）事件管理。系统缓慢属于已知的重复事件，应优先通过事件管理流程定位并解决。（2）关键步骤：标准化变更流程、风险评估、审批自动化、变更测试。（3）关键指标：系统可用性、响应时间、解决率、客户投诉率。案例2（1）目标：标准化服务请求、减少服务台压力、提升响应速度。（2）技术工具：自助服务门户、聊天机器人、工单系统。（3）通过自动化和标准化提升效率，减少等待时间。案例3（1）关键活动：流程分析、资源优化、自动化改进、持续监控。（2）容量管理通过监控资源使用率，预测需求，避免资源浪费。（3）成功指标：成本降低率、效率提升率、客户满意度。五、论述题1.ITIL四个阶段的关系及相互影响ITIL服务生命周期分为四个阶段：服务战略、服务设计、服务运营和服务改进。-服务战略：定义业务需求、市场定位、服务组合，输出包括服务目录、服务级别协议等。-服务设计：设计服务流程、技术架构、人员配置，输出包括服务设计文档、SLA细节。-服务运营：执行日常服务，包括事件管理、变更管理、服务请求管理等。-服务改进：持续优化服务，通过数据分析改进流程、降低成本。阶段间关系：战略阶段定义方向，设计阶段细化方案，运营阶段执行服务，改进阶段持续优化。例如，战略阶段的SLA需求会直接影响设计阶段的协议细节，运营阶段的问题反馈会驱动改进阶段的流程优化。2.SLA的重要性及制定流程SLA是服务提供方