2025年店面管理试题及答案

2025年店面管理试题及答案一、单项选择题（每题2分，共30分）1.某连锁便利店在2024年引入智能货架系统后，库存周转率从45天提升至32天，但顾客投诉商品缺货率上升了8%。最可能的原因是：A.系统数据更新延迟导致补货不及时B.员工未掌握新系统操作影响理货效率C.消费者购物习惯变化未被系统识别D.总部配送频率降低影响库存补充答案：A2.下列关于店面5S管理的表述中，错误的是：A.整理（SEIRI）要求区分必要与非必要物品B.清洁（SEISO）需制定明确的清洁标准和周期C.整顿（SEITON）的核心是“3定原则”（定点、定容、定量）D.素养（SHITSUKE）的关键是通过培训形成自觉习惯答案：B（清洁对应SEIKETSU，SEISO是清扫）3.某母婴店会员复购率连续3个月低于行业均值15%，经分析会员标签仅记录“宝宝年龄”和“购买品类”，最需补充的标签维度是：A.消费时段偏好（如周末/工作日）B.家庭月收入水平C.社交平台活跃度D.对促销活动的敏感度答案：D（复购率低需重点分析用户对激励措施的响应度）4.当店面客流量因周边施工下降30%时，最优先采取的应对措施是：A.增加线上直播带货弥补线下损失B.调整员工排班降低人力成本C.推出“到店礼”吸引周边居民到店D.与施工方协商设置临时导视牌答案：D（解决客流阻断的根源问题）5.某美妆店新员工培训中，店长强调“服务接触点”管理，下列不属于关键接触点的是：A.顾客进门时的迎宾语B.试妆后未购买时的送客语C.收银时的支付方式推荐D.仓库内货品整理的速度答案：D（接触点需与顾客直接互动）6.店面销售数据显示，某爆款洗发水连带率仅0.8（行业均值1.5），可能的优化方向是：A.增加该洗发水的堆头面积B.在货架旁设置护发素试用装C.降低洗发水单价提升销量D.要求员工向每位购买者推销沐浴露答案：B（连带率低需关联互补品）7.下列关于店面能耗管理的措施中，最不具可持续性的是：A.更换LED节能灯具并设置感应开关B.夏季空调温度统一设定为26℃C.要求员工下班后关闭所有非必要设备D.为节省电费减少冷藏柜开机时间答案：D（影响商品品质会导致更大损失）8.某便利店发现夜间时段（22:00-7:00）销售额占比仅12%，但人力成本占比达25%，优化方案应优先考虑：A.缩短夜间营业时间B.引入自助结账机减少夜间人力C.增加夜间热食和即饮品类D.与外卖平台合作扩大夜间订单答案：C（提升单时段销售效率比单纯降本更优）9.客户投诉某店员“推荐商品时过于急切，打断顾客说话”，店长处理时最关键的步骤是：A.立即处罚该店员以平息客户情绪B.向客户致歉并承诺改进服务方式C.调取监控核实投诉内容真实性D.组织全体员工学习“顾问式销售”技巧答案：B（投诉处理首要安抚客户）10.店面安全管理中，不属于“三防”范畴的是：A.防火（消防设施检查）B.防损（商品防盗措施）C.防暴（应对暴力事件预案）D.防疫（公共卫生消毒）答案：D（传统“三防”指防火、防盗、防暴）11.某奶茶店通过会员系统发现，60%的客户集中在消费后7-15天再次购买，最佳的会员唤醒策略是：A.消费后第3天推送新品优惠券B.消费后第10天推送满减券C.消费后第18天推送折扣券D.消费后每周推送促销信息答案：B（在复购周期中点触达）12.店面陈列中，“磁石点理论”的第二磁石点通常位于：A.入口处主通道前端B.主通道末端C.货架中间层D.收银台周边答案：B（第一磁石点是主通道前端，第二是末端）13.某社区超市生鲜损耗率高达12%（行业均值8%），经排查发现叶菜类损耗占比65%，最可能的原因是：A.供应商送货延迟导致新鲜度下降B.陈列时未按“先进先出”原则C.员工未掌握叶菜保鲜（喷水/遮阴）技巧D.顾客挑选时翻折导致叶片破损答案：C（叶菜损耗主要因保鲜不当）14.下列关于店面绩效考核指标的设定中，不符合SMART原则的是：A.本月会员新增量≥500人B.客单价较上月提升8%C.员工流失率控制在合理范围D.促销活动转化率≥12%答案：C（“合理范围”不具体）15.当店面需要调整商品结构时，最关键的数据分析维度是：A.单品销售额占比B.单品毛利额C.动销率（销售SKU/总SKU）D.交叉弹性（某商品销量对另一商品价格的敏感度）答案：C（动销率直接反映商品与需求的匹配度）二、简答题（每题8分，共40分）1.简述店面“弹性排班”的实施要点。答案：①分析历史客流数据，识别高峰（如周末10:00-12:00、18:00-20:00）与低谷时段；②设定核心在岗时间（如全员必须到岗的高峰段），低谷段安排轮休或兼职；③建立弹性工时池，允许员工通过调班、补班平衡总工时；④与员工提前沟通规则，明确加班补贴或调休标准；⑤结合实时客流（如天气突变、促销活动）动态调整，通过排班系统实时通知。2.列举3种提升店面客户停留时长的具体方法，并说明原理。答案：①设置体验区（如美妆店试妆台、书店阅读角）：通过互动增加客户参与感，延长非购物时间；②设计环形动线：避免直线布局，引导客户自然遍历更多陈列区；③定期更新陈列主题（如季节主题、IP联名）：制造新鲜感，激发探索欲；④提供免费增值服务（如咖啡吧、儿童游乐区）：创造停留理由，提升客户粘性。（任选3种，需结合原理）3.说明如何通过“库存ABC分类法”优化店面库存管理。答案：①按销售额或毛利占比将商品分为A类（前20%，贡献70%利润）、B类（中间30%，贡献20%利润）、C类（后50%，贡献10%利润）；②A类商品重点管理：缩短订货周期、保持安全库存、每日监控销量；③B类商品常规管理：按周补货，设置合理库存上下限；④C类商品简化管理：批量采购降低物流成本，或与供应商协商代存；⑤定期调整分类（如季度复盘），避免滞销品占用资金。4.客户投诉“商品标价与实际结账价格不符”，请写出完整的处理流程。答案：①立即致歉，暂停结账流程，安抚客户情绪；②核对价签与系统后台价格，确认错误原因（价签未更新/系统录入错误/收银员操作失误）；③按较低价格结算，赠送小礼品补偿客户；④记录投诉细节（时间、商品、错误类型），24小时内回访客户确认满意度；⑤检查同品类商品是否存在同类问题，更新价签或系统数据；⑥对相关员工（收银员、理货员）进行培训，避免重复发生；⑦每周例会通报案例，强化价格管理规范。5.简述“私域流量”在店面运营中的应用场景及注意事项。答案：应用场景：①会员社群运营（推送专属优惠、解答产品问题）；②朋友圈营销（发布新品、客户好评案例）；③小程序/APP引流（引导线上下单、到店自提）；④直播带货（展示店面环境，增强信任感）。注意事项：①避免过度营销（如每日群发广告），保持内容实用性（如产品使用技巧）；②区分客户分层（如高净值客户专属服务）；③保护客户隐私（不泄露联系方式）；④线上线下数据打通（如社群领券可到店使用）；⑤设定社群管理员KPI（如活跃度、转化率）。三、案例分析题（每题15分，共30分）案例1：某二线城市社区生鲜店（面积80㎡），周边3公里内有2家连锁超市、1个菜市场。近半年数据显示：日均客流量120人（同比下降15%），客单价45元（行业均值55元），毛利率22%（行业均值25%），员工3人（1店长+2店员），月租金8000元，人力成本12000元。问题：（1）分析该店经营困境的可能原因；（2）提出3项针对性改进措施。答案：（1）可能原因：①竞争压力大：周边超市、菜市场分流客群，缺乏差异化；②商品结构不合理：客单价低可能因生鲜品类以低价蔬菜为主，缺乏高毛利的净菜、半成品；③服务体验不足：3人配置可能导致高峰时段（如早晚）结账排队，影响体验；④营销力度弱：无会员体系或促销活动，客户粘性低；⑤成本控制不佳：租金+人力占比高（假设月销售额120×45×30=16.2万，成本占比12.3%，若行业成本率10%则偏高）。（2）改进措施：①优化商品结构：增加净菜（毛利率35%以上）、本地特色农产品（如手工豆腐），减少低毛利大路菜；②强化社区链接：建立业主微信群，提供“线上下单、到店自提”服务（满30元免费送货），吸引年轻客群；③提升服务效率：高峰时段（17:00-19:00）增加1名兼职收银员，缩短结账时间；④推出会员体系：消费满100元送5元无门槛券，记录会员购买偏好（如常购品类），定向推送优惠；⑤成本优化：与供应商协商阶梯返利（如月采购额超5万返3%），降低进货成本。（任选3项，需具体可行）案例2：某连锁咖啡店新开门店，首月运营数据：日均客流量200人，其中外带占比70%，堂食占比30%；会员注册率15%（行业均值25%）；线上点单率10%（行业均值35%）；员工离职率20%（行业均值10%）。店长反馈：员工抱怨“工作节奏快，培训不足”，顾客反映“线上点单取餐等待时间长”。问题：（1）指出该店运营中的主要问题；（2）设计一套改进方案（包含具体措施及预期目标）。答案：（1）主要问题：①数字化工具使用率低（线上点单率低），未有效分流客群；②会员体系吸引力不足（注册率低），客户转化不佳；③员工管理问题：培训不到位导致服务效率低，高离职率影响团队稳定性；④流程设计不合理：线上点单与现制流程未优化，取餐等待时间长；⑤堂食体验未充分挖掘（外带占比过高），未能通过空间场景提升客单价。（2）改进方案：①优化线上点单流程：在小程序增加“取餐时间预估”功能（如选择10分钟后取餐），后厨按时间分段备餐；设置“线上优先取餐窗口”，减少与现点顾客冲突；目标：1个月内线上点单率提升至25%，取餐等待时间从平均8分钟降至5分钟。②强化会员激励：调整注册礼为“首单立减5元+免费升杯券”（原注册礼为积分）；在点单界面弹窗提示“注册会员可提前查看新品”；目标：2个月内会员注册率提升至20%，3个月达行业均值。③完善员工培训体系：入