2025年中职（高星级饭店运营与管理）前厅服务实务阶段测试题及答案

2025年中职（高星级饭店运营与管理）前厅服务实务阶段测试题及答案

（考试时间：90分钟满分100分）班级______姓名______第I卷（选择题，共40分）答题要求：请将正确答案的序号填在括号内。(总共20题，每题2分)1.以下关于前厅部的地位和作用，说法错误的是（）A.前厅部是饭店的“神经中枢”B.前厅部是饭店的“信息中心”C.前厅部是饭店的“销售窗口”D.前厅部是饭店的“后勤保障”2.饭店大堂的合理温度应保持在（）A.18-20℃B.20-22℃C.22-24℃D.24-26℃3.当客人办理入住登记手续时，接待员应主动为客人递上（）A.房卡B.欢迎茶C.笔D.行李牌4.预订的英文表达是（）A.reservationB.registrationC.receptionD.check-in5.以下哪种预订方式最能确保客人的订房要求得到满足（）A.临时预订B.确认类预订C.保证类预订D.等候类预订6.客人预订了房间但未按时到达，这种情况称为（）A.临时取消B.提前离店C.延期住店D.预订未到7.饭店的大门应保持（）A.常开B.常闭C.根据天气决定开闭D.根据客流量决定开闭8.行李员在为客人引领时，应走在客人的（）A.左前方B.右前方C.正前方D.后方9.接待员在为客人办理入住手续时，首先要（）A.确认客人身份B.分配房间C.收取押金D.介绍饭店设施10.房卡上一般不包含以下信息（）A.房间号B.房价C.客人姓名D.饭店地址11.客人要求换房，接待员应首先（）A.查看是否有可换的房间B.询问换房原因C.办理换房手续D.通知客房部12.以下不属于前厅部服务项目的是（）A.客房清洁B.问讯服务C.行李服务D.结账服务13.问讯员在回答客人问题时，应做到（）A.简洁明了B.详细冗长C.含糊不清D.避重就轻14.饭店的营业时间牌应放置在（）A.大堂显眼位置B.客房内C.餐厅内D.员工通道15.当客人提出投诉时，接待员应（）A.立即反驳客人B.耐心倾听客人诉求C.不理会客人D.找借口推脱16.以下关于饭店招牌的说法，正确的是（）A.招牌越大越好B.招牌应突出饭店特色C.招牌可有可无D.招牌颜色随意17.行李员在为客人运送行李时，应注意（）A.轻拿轻放B.快速奔跑C.随意摆放行李D.先送大件行李18.客人办理退房手续时，接待员应（）A.快速办理，不与客人交流B.仔细核对账目C.直接退还押金D.不检查房间19.饭店大堂的照明设计应（）A.昏暗B.明亮且舒适C.闪烁D.只开部分灯20.预订处应在客人抵店前（）小时将有关预订信息传递给接待处。A.1B.2C.3D.4第II卷（非选择题，共60分）21.名词解释（每题5分，共15分）-前厅部：-保证类预订：-金钥匙服务：22.简答题（每题10分，共20分）-简述前厅部接待员的工作流程。-如何做好饭店大堂的清洁卫生工作？23.案例分析题（15分）某饭店大堂，一位客人怒气冲冲地向前厅接待员投诉，称他预订的房间与实际入住的房间不一样，要求立即解决。接待员小李微笑着请客人坐下，耐心倾听客人的诉求。原来客人预订的是海景房，而实际拿到的是城景房。小李先对客人表示歉意，然后迅速查看预订记录和房间分配情况，发现是由于预订系统出现故障导致信息错误。小李立即为客人重新安排了海景房，并为客人升级了房间档次，还赠送了一份水果篮作为补偿。客人的情绪逐渐缓和，对小李的处理方式表示满意。请分析小李的处理方式有哪些值得借鉴的地方？24.材料分析题（10分）材料：在饭店前厅，经常会遇到客人询问饭店周边的旅游景点、餐厅、交通等信息。比如客人问：“我想去看一场当地的演出，请问哪里可以买到票？”或者“我想品尝当地特色美食，有没有推荐的餐厅？”问题：作为前厅问讯员，面对这样的问题，应该如何回答？请结合饭店实际情况简要阐述。25.操作题（10分）请描述一下当你接待一位前来办理入住手续的外国客人时，你会如何进行接待工作，包括语言沟通、手续办理等方面。答案：1.D2.C3.C4.A5.C6.D7.A8.A9.A10.D11.A12.A13.A14.A15.B16.B17.A18.B19.B20.D21.前厅部：是饭店组织客源、销售客房商品、沟通和协调饭店各部门对客服务、为客人提供前厅系列服务的综合性部门。保证类预订：客人通过缴纳定金或签订合同等方式，使饭店在一定时期内保留客房，若客人未按预订抵店，饭店有权将客房出租给其他客人，但定金不予退还。金钥匙服务：是一种专业化的饭店服务，金钥匙是在饭店大堂副理处工作的具有专业素养和丰富经验的礼宾司，他们以“金钥匙”为标志，为客人提供全方位、个性化的服务，满足客人的各种合理需求。22.前厅部接待员工作流程：准备工作，包括了解客房状态、准备相关表单等；迎接客人，热情问候，引导客人至接待台；办理入住手续，确认客人身份、分配房间、收取押金、发放房卡等；介绍饭店设施及服务；送别客人，通知行李员引领客人至房间。做好饭店大堂清洁卫生工作：定时清扫地面、擦拭家具等；保持公共区域整洁，及时清理垃圾；注意卫生间清洁，定期消毒；维护大堂设施设备清洁，如灯具、装饰品等；随时关注大堂卫生状况，及时处理污渍等。23.小李处理方式值得借鉴之处：首先，微笑接待并耐心倾听客人诉求，让客人感受到被尊重，稳定了客人情绪。其次，迅速查看相关情况，准确找出问题根源是预订系统故障，体现了高效解决问题的能力。再者，立即为客人重新安排符合预订的海景房并升级房间档次，满足了客人需求。最后，赠送水果篮作为补偿，进一步安抚了客人，提升了客人满意度，维护了饭店形象。24.作为前厅问讯员，对于客人询问旅游景点购票处，应详细告知客人附近正规的票务销售点位置，如距离饭店较近的剧院售票窗口地址及交通方式。对于推荐餐厅，要介绍饭店附近具有当地特色且口碑较好的餐厅，包括餐厅特色菜品、人均消费、营业时间等信息，还可提供饭店与餐厅的合作优惠信息等，方便客人选择。25.接待外国客人办理入住手续时，首先用英语热情问候客人，如“Welcometoourhotel！”，并主动询问客人是