救援回访制度规范

PAGE救援回访制度规范最新一、总则（一）目的为加强救援工作的规范化管理，提高救援服务质量，确保救援工作的有效性和持续性，特制定本救援回访制度规范。本制度旨在通过对救援行动后的回访，及时了解受援对象的需求是否得到满足，救援过程中存在的问题是否得到解决，总结经验教训，不断改进救援工作，提升公司/组织在救援领域的专业形象和社会公信力。（二）适用范围本制度适用于公司/组织所开展的各类救援行动，包括但不限于自然灾害救援、事故灾难救援、公共卫生事件救援以及社会安全事件救援等。涉及的救援对象涵盖个人、家庭、企业、社区等各类受援主体。（三）基本原则1.真实性原则：回访过程中要如实记录受援对象的反馈信息，确保信息的真实性和可靠性。2.及时性原则：在救援行动结束后的规定时间内及时进行回访，避免因时间过长导致受援对象记忆模糊或情况发生变化，影响回访效果。3.全面性原则：回访内容应涵盖救援行动的各个环节，包括救援人员的响应速度、救援措施的有效性、对受援对象的关怀程度等，全面评估救援工作质量。4.保密性原则：严格保护受援对象的隐私信息，在回访过程中不得泄露受援对象的敏感信息，确保受援对象的合法权益不受侵害。二、回访组织与职责（一）回访组织架构公司/组织设立专门的回访工作小组，由救援业务部门负责人担任组长，成员包括参与救援行动的一线救援人员、负责信息收集与整理的行政人员以及具备专业沟通技能的客服人员等。（二）职责分工1.组长职责全面负责回访工作的组织、协调与监督，确保回访工作按照制度规范有序进行。审核回访报告，对回访过程中发现的重大问题提出决策建议，推动救援工作的改进与完善。2.一线救援人员职责作为回访工作的直接执行者，负责与受援对象进行面对面或电话回访，详细了解救援行动对受援对象的实际影响，收集受援对象的意见和建议。协助行政人员和客服人员整理回访资料，提供与救援行动相关的详细信息，确保回访内容的准确性和完整性。3.行政人员职责负责回访工作的日常组织和安排，制定回访计划，确定回访对象、时间、方式等。收集、整理和分析回访数据，建立回访档案，为后续的救援工作评估和决策提供数据支持。协助客服人员与受援对象进行沟通，解答受援对象在回访过程中提出的一般性问题。4.客服人员职责以专业、热情的态度与受援对象进行沟通，引导受援对象积极反馈救援工作中的相关情况，确保回访工作顺利进行。对受援对象提出的问题进行详细记录，并及时反馈给相关部门进行处理，跟踪问题解决进度，向受援对象反馈处理结果。协助行政人员分析回访数据，总结回访工作中的经验教训，提出改进回访工作的建议。三、回访内容（一）救援效果评估1.生命安全保障：了解受援对象的生命是否在救援行动中得到有效保障，是否因救援及时避免了人员伤亡或减少了伤亡程度。2.财产损失情况：询问受援对象的财产损失状况，包括房屋、设备、物资等方面，评估救援行动对财产损失控制的效果。3.基本生活恢复：了解受援对象在救援行动后的基本生活恢复情况，如饮食、住宿、用水用电等方面是否得到妥善解决，生活秩序是否恢复正常。（二）救援过程评价1.救援响应速度：询问受援对象从发出救援需求到救援人员到达现场的时间间隔，评估公司/组织救援响应机制的及时性和有效性。2.救援措施有效性：了解救援人员采取的救援措施是否得当，是否有效解决了受援对象面临的困难和问题，如救援设备的使用效果、救援方案的执行情况等。3.救援人员专业素养：请受援对象评价救援人员的专业技能水平、应急处理能力以及沟通协调能力等方面的表现，收集受援对象对救援人员专业素养的反馈意见。（三）受援对象满意度1.对救援工作整体满意度：通过问卷调查或直接询问的方式，了解受援对象对公司/组织救援工作的整体满意程度，分为非常满意、满意、一般、不满意、非常不满意五个等级。2.对救援人员服务态度满意度：评价受援对象对救援人员在救援过程中服务态度的满意情况，包括是否热情、耐心、周到等。3.对后续关怀服务满意度：了解受援对象对公司/组织在救援行动结束后提供的后续关怀服务的满意程度，如心理疏导、物资补充、生活帮助等方面。（四）意见与建议收集1.对救援工作改进的建议：鼓励受援对象提出对公司/组织救援工作改进的具体意见和建议，包括救援流程优化、救援设备更新、人员培训加强等方面。2.对回访工作的意见：询问受援对象对回访工作的看法和建议，如回访时间是否合适、回访方式是否便捷有效、回访内容是否全面等，以便不断完善回访工作机制。四、回访方式与时间安排（一）回访方式1.电话回访：对于一些情况较为简单、受援对象方便电话沟通的，采用电话回访的方式。电话回访应提前准备好回访提纲，确保回访内容全面、有条理。在电话回访过程中，要注意语言表达清晰、礼貌，认真倾听受援对象的意见和建议，并做好记录。2.上门回访：对于重要的受援对象或救援情况较为复杂的，安排专人上门回访。上门回访可以更直观地了解受援对象的实际情况，增强与受援对象的沟通效果。上门回访人员应提前与受援对象预约时间，携带相关回访资料，以真诚、负责的态度与受援对象交流，详细记录回访情况。3.问卷调查：针对部分受援对象群体，设计统一的问卷调查表，通过线上或线下的方式发放给受援对象。问卷调查应涵盖回访内容的主要方面，问题设置要简洁明了、易于理解，便于受援对象填写。对回收的调查问卷进行及时整理和分析，提取有价值的信息。（二）时间安排1.首次回访：在救援行动结束后的[X]个工作日内进行首次回访。首次回访的重点是了解救援效果、受援对象的基本生活状况以及对救援工作的初步反馈，及时发现并解决可能出现的紧急问题。2.定期回访：根据救援事件的性质和受援对象的实际情况，确定定期回访的时间间隔。对于一般性救援事件，定期回访时间间隔为[X]个月；对于重大救援事件或受援对象情况较为特殊的，定期回访时间间隔为[X]周或更短。定期回访主要关注受援对象在后续生活中的持续需求、救援措施的长期效果以及对回访工作的意见反馈等。3.跟踪回访：对于受援对象提出的问题或建议，在相关部门处理完毕后进行跟踪回访，确保问题得到妥善解决，建议得到有效落实。跟踪回访应明确告知受援对象问题处理的结果，并再次征求受援对象的意见，确认其对处理结果的满意度。五、回访记录与档案管理（一）回访记录要求1.详细准确记录：回访人员应认真记录受援对象的每一项反馈信息，包括回答内容、语气态度、相关事件细节等，确保记录详细、准确，能够真实反映回访过程和受援对象的意见。2.规范记录格式：采用统一的回访记录表格或电子文档模板进行记录，记录内容应包括回访时间、回访对象、回访方式、回访内容、受援对象反馈意见及建议等栏目，确保记录格式规范、统一，便于整理和分析。3.及时记录整理：回访结束后，回访人员应及时对记录内容进行整理，补充完善相关信息，确保记录内容完整、清晰。对于记录中存在的疑问或不明确的地方，应及时与受援对象进行沟通核实。（二）回访档案建立1.档案内容：回访档案应包括回访记录、问卷调查表、受援对象反馈的书面材料、相关照片或视频资料（如有）、回访工作总结报告等。档案内容应按照时间顺序和救援事件类别进行分类整理，确保档案资料齐全、有序。2.档案存储方式：采用电子档案和纸质档案相结合的方式进行存储。电子档案应进行备份，存储在安全可靠的服务器或存储设备上，并按照档案管理规定进行分类命名和权限设置，便于查询和使用。纸质档案应存放在专门的档案柜中，按照档案编号或类别进行排列，确保档案存放整齐、易于查找。（三）档案查阅与使用1.查阅权限：明确档案查阅权限，规定不同人员因工作需要查阅回访档案的审批流程。一般情况下，一线救援人员、行政人员和客服人员可在其工作职责范围内查阅相关回访档案；如需查阅涉及重要救援事件或敏感信息的档案，应经部门负责人或公司/组织领导审批。2.使用规范：查阅和使用回访档案时，应严格遵守档案管理规定，不得擅自修改、删除或泄露档案内容。如需引用档案中的数据或信息，应确保引用准确、规范，并注明档案来源。对于因工作需要复印或摘录档案内容的，应按照规定办理相关手续。六、回访结果处理与反馈（一）问题分类与分析1.问题分类：对回访过程中收集到的受援对象反馈意见和建议进行分类整理，主要分为救援效果类问题、救援过程类问题、服务质量类问题、其他问题等类别。2.原因分析：针对每一类问题，组织相关人员进行深入分析，查找问题产生的原因。分析过程应结合救援行动的实际情况，从救援计划制定、执行过程、人员素质、资源配备等多个方面进行全面评估，找出问题的根源所在。（二）处理措施制定1.责任明确：根据问题分析结果，明确责任部门和责任人，确保每个问题都有专人负责处理。责任部门和责任人应根据问题的性质和严重程度，制定具体的处理措施和工作计划。2.措施制定：针对不同类型的问题，制定相应的处理措施。对于救援效果类问题，如发现救援措施存在不足，应及时调整救援方案，加强相关技能培训，提高救援人员的应急处置能力；对于服务质量类问题，如救援人员服务态度不佳，应加强服务意识培训，建立服务质量监督机制，对表现优秀的救援人员进行表彰奖励，对存在问题的人员进行批评教育或相应处罚。（三）处理结果跟踪与反馈1.跟踪机制：建立问题处理结果跟踪机制，明确跟踪的时间节点和责任人。责任部门应定期向回访工作小组汇报问题处理进展情况，确保问题得到及时、有效的解决。2.反馈方式：将问题处理结果及时反馈给受援对象，反馈方式应根据受援对象的实际情况和需求选择合适的方式，如电话反馈、书面反馈、上门反馈等。反馈内容应包括问题处理的过程、结果以及对受援对象造成影响的说明，同时表达公司/组织对受援对象的关心和歉意，确保受援对象对问题处理结果满意。七、监督与考核（一）监督机制1.内部监督：公司/组织内部设立专门的监督小组，定期对回访工作进行检查和监督。监督小组应检查回访记录的真实性、完整性，回访时间是否符合规定，回访结果处理是否及时、有效等方面。对于发现的问题，及时提出整改意见，并跟踪整改落实情况。2.外部监督：鼓励受援对象和社会公众对回访工作进行监督，设立专门的监督举报渠道，如电话、邮箱、网站留言等。对于收到的监督举报信息，及时进行调查核实，如发现回访工作存在违规行为，严肃追究相关人员的责任。（二）考核指标与方法1.考核指标回访及时率：考核回访工作是否按照规定时间进行，计算公式为：回访及时率=按时回访次数/应回访次数×100%。回访准确率：考核回访记录内容的准确程度，计算公式为：回访准确率=准确记录回访内容的次数/回访总次数×100%。受援对象满意度：通过问卷调查或其他方式收集受援对象对回访工作的满意度评价，作为考核回访工作质量的重要指标。问题处理率：考核回访过程中发现的问题是否得到有效处理，计算公式为：问题处理率=已处理问题数量/发现问题总数量×100%。2.考核方法：采用定期考核与不定期抽查相结合的方式进行考核。定期考核每月或每季度进行一次，根据各项考核指标对回访工作小组及相关人员进行全面评估；不定期抽查根据工作需要随时进行，重点检查回访工作中的关键环节和存在问题较多的方面。考核结果与个人绩效挂