行政服务大厅规范制度

PAGE行政服务大厅规范制度一、总则（一）目的为了进一步提高行政服务大厅的服务质量和效率，规范工作人员行为，优化办事流程，提升政务服务水平，特制定本规范制度。（二）适用范围本规范制度适用于行政服务大厅全体工作人员以及在大厅办理各类行政事务的单位和个人。（三）基本原则1.依法依规原则：严格遵守国家法律法规和相关政策规定，确保各项政务服务合法合规。2.公开透明原则：政务服务事项、办事流程、办理结果等应向社会公开，接受群众监督。3.高效便民原则：简化办事程序，提高办事效率，为群众提供便捷、高效的服务。4.优质服务原则：工作人员应热情、周到、文明服务，树立良好的政务服务形象。二、服务大厅管理（一）大厅布局与设施1.布局合理：根据政务服务事项的类别和办理流程，合理划分功能区域，设置咨询引导区、办事窗口区、等候休息区、自助服务区等。2.设施齐全：配备必要的办公设备、通讯设备、监控设备、便民设施等，确保大厅正常运行。3.环境整洁：保持大厅环境整洁卫生，定期进行清扫和消毒，营造舒适的办事环境。（二）大厅秩序维护1.人员进出管理：设置专门的出入口，安排专人负责人员进出登记和安全检查，严禁无关人员进入大厅。2.排队秩序维护：在办事窗口前设置排队叫号系统，引导办事群众有序排队等候，维护大厅秩序。3.安全防范措施：加强大厅安全防范工作，配备必要的安全设施，如消防器材、监控设备等，确保人员和财产安全。三、政务服务事项管理（一）事项进驻1.事项梳理：对各类行政服务事项进行全面梳理，明确事项名称、办理依据、办理条件、办理流程、申请材料等内容。2.进驻标准：按照“应进必进”的原则，将与企业和群众密切相关的行政服务事项全部进驻行政服务大厅办理。3.动态调整：根据法律法规和政策变化，及时调整进驻事项，确保政务服务事项的准确性和时效性。（二）事项办理1.流程优化：对进驻事项的办理流程进行优化，减少环节，简化手续，提高办事效率。2.一次性告知：工作人员在受理业务时，应一次性告知办事群众所需的申请材料、办理流程、办理时限等内容，避免群众反复跑腿。3.限时办结：对各类政务服务事项明确办理时限，并严格按照时限要求办理，确保按时办结。（三）事项监督1.办件跟踪：建立政务服务事项办理跟踪机制，对办件情况进行实时跟踪，及时发现和解决问题。2.投诉处理：设立投诉举报渠道，及时受理群众的投诉举报，对投诉举报事项进行调查处理，并将处理结果及时反馈给群众。3.绩效评估：定期对政务服务事项的办理情况进行绩效评估，评估结果作为工作人员考核的重要依据。四、工作人员行为规范（一）职业道德1.爱岗敬业：工作人员应热爱本职工作，具有强烈的责任心和使命感，认真履行工作职责。2.诚实守信：诚实守信，言行一致，自觉遵守社会公德和职业道德，维护政务服务大厅的良好形象。3.服务群众：牢固树立服务意识，始终把群众利益放在首位，全心全意为群众服务。（二）工作纪律1.遵守作息时间：严格遵守工作作息时间，不得迟到、早退、旷工。2.坚守工作岗位：工作时间内不得擅自离岗、串岗、聊天、玩游戏等。3.严禁违规操作：不得违规办理业务，不得擅自增减办理环节、提高或降低办理标准。（三）服务规范1.着装整齐：工作人员应统一着装，佩戴工作牌，保持良好的仪容仪表。2.语言文明：使用文明用语，热情接待办事群众，耐心解答群众咨询，不得使用生硬、冷漠、歧视性语言。3.态度热情：主动为办事群众提供帮助，积极引导群众办理业务，做到热情周到、高效服务。五、大厅信息化建设（一）信息化设备配备1.电脑设备：为每个办事窗口配备高性能电脑，满足业务办理需求。2.网络设备：建立稳定、快速的网络系统，确保政务服务信息的及时传递和共享。3.自助服务设备：配备自助终端设备，如自助查询机、自助打印机等，方便群众自助办理业务。（二）政务服务平台建设1.网上办事大厅：搭建网上办事大厅，实现政务服务事项的网上申报、受理、审批、查询等功能，让群众足不出户就能办理业务。2.数据共享交换平台：建立数据共享交换平台，实现政务服务部门之间的数据共享和业务协同，提高办事效率。3.移动政务服务平台：开发移动政务服务应用程序，让群众通过手机随时随地办理政务服务事项。（三）信息化安全管理1.网络安全防护：加强网络安全防护，采取防火墙、入侵检测、加密传输等技术手段，保障政务服务信息安全。2.数据备份与恢复：建立数据备份与恢复机制，定期对政务服务数据进行备份，确保数据安全可靠。3.人员安全培训：加强工作人员信息化安全培训，提高安全意识和操作技能，防止因人为因素导致信息安全事故。六、监督考核（一）内部监督1.日常巡查：安排专人对行政服务大厅进行日常巡查，及时发现和纠正工作人员的违规行为。2.视频监控：利用视频监控系统对大厅工作人员的工作情况进行实时监控，发现问题及时提醒和纠正。3.群众监督：设立意见箱、举报电话等，广泛接受群众监督，及时处理群众反映的问题。（二）外部监督1.人大政协监督：主动接受人大政协的监督，及时办理人大代表建议和政协委员提案，改进政务服务工作。2.媒体监督：积极配合媒体的监督报道，对媒体反映的问题及时进行整改，并向社会公开整改情况。3.社会监督：邀请社会各界人士担任政务服务监督员，对行政服务大厅工作进行监督，听取意见和建议。（三）考核评价1.考核内容：对工作人员的工作态度、业务能力、服务质量、工作效率等方面进行全面考核。2.考核方式：采取日常考核与年度考核相结合的方式，日常考核由大厅管理部门负责，年度考核由人事部门会同大厅管理部门进行。3.结果运用：考核结