检察接待群众规范制度

PAGE检察接待群众规范制度一、总则（一）目的为了规范检察接待群众工作，保障人民群众的合法权益，提高检察工作的透明度和公信力，促进司法公正，特制定本规范制度。（二）适用范围本制度适用于检察机关及其工作人员在接待群众来访、来信、来电等过程中的各项工作。（三）基本原则1.依法依规原则：严格遵守国家法律法规和检察工作相关规定，确保接待工作合法、公正、有序进行。2.热情服务原则：对待群众热情周到，耐心倾听群众诉求，积极为群众排忧解难。3.及时高效原则：及时受理群众反映的问题，提高工作效率，尽快给予答复和处理。4.保密原则：对群众反映的涉及个人隐私、商业秘密等信息予以严格保密。二、接待场所与设施（一）接待场所设置1.设立专门的群众来访接待室，接待室应宽敞明亮、整洁舒适，配备必要的办公设备。2.接待室应划分登记区、等候区、接谈区等功能区域，确保接待工作有序开展。（二）设施配备1.办公设备：配备电脑、打印机、复印机、传真机等办公设备，方便办理相关业务。2.通讯设备：确保接待人员通讯畅通，配备必要的电话、对讲机等通讯工具。3.便民设施：设置饮水机、座椅、书写工具等便民设施，为群众提供便利。4.安全设施：安装监控设备、报警装置等安全设施，保障接待场所的安全。三、接待人员职责（一）接待人员基本要求1.政治素质高，具备良好的职业道德和法律素养。2.熟悉检察业务，掌握相关法律法规和政策规定。3.具备较强的沟通能力、协调能力和应变能力。4.工作认真负责，耐心细致，热情服务。（二）具体职责1.受理登记：负责接待群众来访、来信、来电，认真登记群众反映的问题，包括来访人基本信息、反映事项、诉求等。2.引导分流：根据群众反映问题的性质和类别，及时引导群众到相关部门办理，确保问题得到妥善处理。3.接谈处理：与群众进行面对面沟通，认真倾听群众诉求，做好记录，并根据情况进行解释、答复和处理。对于能够当场解决的问题，当场予以解决；对于需要进一步调查处理的问题，及时交办相关部门，并跟踪办理进度。4.信息反馈：及时向群众反馈问题的处理情况和结果，做到事事有回音，件件有着落。5.资料整理：对接待过程中形成的各类资料进行整理归档，妥善保管，以备查阅。四、接待流程（一）来访接待流程1.登记：群众来访时，接待人员首先进行登记，核实来访人身份信息，了解来访目的和反映事项。2.引导：根据来访事项，引导来访人到相应的接谈区就座，并告知来访人等待时间。3.接谈：接待人员与来访人进行面对面沟通，认真倾听来访人的诉求，做好记录。接谈过程中，要保持耐心、细心，不得推诿、敷衍。4.处理：根据来访事项的性质和情况，按照相关规定进行处理。对于属于检察机关职责范围内的事项，及时交办相关部门办理；对于不属于检察机关职责范围的事项，向来访人说明情况，并提供相应的解决途径。5.反馈：及时将处理结果反馈给来访人，并做好解释工作。来访人对处理结果不满意的，要认真听取其意见，做好记录，并告知其可以通过合法途径进行申诉。（二）来信接待流程1.签收：信件送达后，接待人员及时签收，检查信件是否完整，有无破损、缺页等情况。2.拆封：按照规定程序拆封信件，注意保持信件内容的完整性。3.登记：对来信内容进行详细登记，包括来信人姓名、地址、联系方式、反映事项等。4.阅信：认真阅读来信内容，准确把握来信人的诉求和意图。5.处理：根据来信内容，按照相关规定进行处理。对于属于检察机关职责范围内的事项，及时交办相关部门办理；对于不属于检察机关职责范围的事项，向来信人说明情况，并将信件转至相关部门或单位。6.反馈：及时将来信处理情况反馈给来信人，并做好记录。来信人对处理结果不满意的，要认真听取其意见，做好解释工作。（三）来电接待流程1.接听：接待人员及时接听群众来电，使用文明用语，自报单位和姓名。2.记录：认真记录来电内容，包括来电人姓名、地址、联系方式、反映事项等。3.处理：根据来电内容，按照相关规定进行处理。对于能够当场答复的问题，当场予以答复；对于需要进一步调查处理的问题，及时交办相关部门办理，并告知来电人处理进度和结果。4.反馈：及时将处理结果反馈给来电人，并做好记录。来电人对处理结果不满意的，要认真听取其意见，做好解释工作。五、办理期限与跟踪反馈（一）办理期限1.对于简单的群众来访事项，能够当场答复或解决的，应当场办理完毕。2.对于一般的群众来访事项，应当在[X]个工作日内作出处理意见，并告知来访人。3.对于复杂的群众来访事项，需要进行调查核实的，应当在[X]个工作日内交办相关部门办理，并跟踪办理进度。承办部门应当在交办后[X]个工作日内将办理情况反馈给接待部门，接待部门应当在收到反馈后[X]个工作日内将处理结果告知来访人。（二）跟踪反馈1.接待部门负责对交办事项的办理情况进行跟踪，及时了解承办部门的工作进展情况。2.承办部门应当定期向接待部门反馈交办事项的办理情况，包括工作进展、存在问题、下一步工作计划等。3.对于群众反映强烈、社会关注度高的重点事项，接待部门应当加强跟踪督办，确保问题得到妥善解决。4.处理结果反馈应当采用书面或口头形式，向群众详细说明处理依据、处理过程和处理结果，做到事实清楚、依据充分、程序合法、处理恰当。六、保密规定（一）保密范围1.群众反映的涉及个人隐私、商业秘密、国家秘密等信息。2.接待过程中形成的各类文件、资料、记录等。（二）保密措施1.接待人员应当严格遵守保密规定，不得泄露群众反映的任何信息。2.对接待过程中形成的各类文件、资料、记录等，应当妥善保管，按照规定进行归档和销毁。3.在接待场所，不得随意谈论群众反映的问题，避免无关人员听到。4.如需对外提供涉及群众反映信息的材料，应当经过严格的审批程序，确保信息安全。七、投诉与监督（一）投诉渠道1.设立专门的投诉电话，向社会公布投诉电话号码，方便群众进行投诉。2.在接待场所设置投诉意见箱，接受群众的书面投诉。3.开通网上投诉平台，方便群众通过网络进行投诉。（二）投诉处理1.对于群众的投诉，接待部门应当及时受理，并进行调查核实。2.经查实，接待人员存在违反本规范制度行为的，应当依法依规给予相应的处理。3.投诉处理结果应当及时反馈给投诉人，并向社会公开。（三）监督机制1.建立内部监督机制，定期对检察接待群众工作进行检查和评估，发现问题及时整改。2.接受社会监督，主动邀请人大代表、政协委员、人民群众等对检察接待群众工作进行监督，听取意见和建议。3.定期向社会公布检察接待群众工作情况，接受公众监督。八、培训与考核（一）培训1.定期组织接待人员参加业务培训，提高接待人员的政治素质、业务能力和服务水平。2.培训内容包括法律法规、检察业务知识、沟通技巧、职业道德等方面。3.培训方式可以采用集中授课、案例分析、模拟演练等多种形式。（二）考核1.建