机场地面管理制度规范

PAGE机场地面管理制度规范一、总则（一）目的为加强机场地面运营管理，确保机场地面服务的安全、高效、有序进行，保障旅客、货物及航空器的正常运行，依据国家相关法律法规及行业标准，制定本管理制度规范。（二）适用范围本规范适用于机场内所有涉及地面运营的部门、岗位及相关人员，包括但不限于机场运行指挥中心、航空公司驻场机构、地面服务代理公司、货运代理公司、机场设施设备维护部门等。（三）基本原则1.安全第一原则始终将安全放在首位，确保机场地面运营各环节符合安全标准，保障人员生命财产安全和航空器飞行安全。2.服务至上原则以旅客和货主需求为导向，提供优质、高效、便捷的地面服务，不断提升服务质量和客户满意度。3.协同配合原则各部门、岗位之间应加强沟通协作，形成高效的工作协同机制，共同保障机场地面运营的顺畅进行。4.依法依规原则严格遵守国家法律法规、行业标准及机场各项规章制度，依法依规开展地面运营活动。二、机场运行指挥中心管理规范（一）职责与权限1.负责机场地面运行的统一指挥与协调，制定并执行机场地面运行计划。2.实时监控机场运行态势，及时处理各类突发事件和异常情况，确保机场运行安全、有序。3.协调各驻场单位之间的工作关系，传达上级指令，下达工作任务，监督执行情况。4.负责与空管部门、航空公司等相关单位的信息沟通与协调，保障信息传递及时、准确。（二）运行指挥流程1.航班信息收集与分析每日定时收集航班动态信息，包括航班起降时间、机型、旅客人数、货物重量等。对航班信息进行分析，评估航班运行风险，提前做好应对准备。2.运行计划制定根据航班信息和机场实际运行情况，制定每日机场地面运行计划，明确各部门、岗位的工作任务和时间节点。运行计划应包括航班保障流程、机位分配、旅客登机口安排、货物装卸计划等内容。3.指挥调度按照运行计划，对机场地面运行进行实时指挥调度，确保各环节有序衔接。在航班起降过程中，密切监控航班动态，及时调整保障措施，应对突发情况。4.信息通报与协调及时向各驻场单位通报航班动态、运行情况及相关指令，确保信息共享。协调解决运行过程中出现的问题，如航班延误、设备故障等，组织相关单位进行联合处置。（三）应急处置管理1.应急预案制定制定完善的机场地面运行应急预案，明确各类突发事件的应急处置流程、责任分工和资源调配方案。应急预案应定期进行修订和演练，确保其有效性和可操作性。2.应急响应机制建立应急响应机制，当发生突发事件时，运行指挥中心应立即启动应急预案，迅速组织力量进行处置。按照事件严重程度和影响范围，及时向上级主管部门报告，并通报相关单位。3.应急处置流程突发事件发生后，运行指挥中心应迅速收集现场信息，评估事件影响，制定应急处置措施。协调各驻场单位按照职责分工开展应急处置工作，保障旅客生命安全、航空器安全和机场正常运行秩序。及时发布事件信息，做好旅客安抚和舆论引导工作。三、航空公司驻场机构管理规范（一）职责与权限1.负责本航空公司在机场的航班保障工作，确保航班安全、正点运行。2.按照机场运行指挥中心的指令，组织实施航班旅客服务、货物装卸、飞机维护等保障任务。3.协调本航空公司与机场其他驻场单位之间的工作关系，配合机场做好各项运营管理工作。4.负责本航空公司在机场的人员管理、设备设施管理和安全质量管理。（二）航班保障流程1.航班准备阶段提前了解航班信息，制定航班保障计划，明确保障人员、设备设施等资源需求。组织保障人员进行业务培训和安全教育，确保其熟悉保障流程和工作要求。检查保障设备设施的运行状况，确保其正常可用。2.旅客服务保障在航班到达前，做好候机楼内的旅客引导、登机口准备等工作。协助旅客办理登机手续、行李托运等业务，提供必要的服务咨询和帮助。在航班登机过程中，维护登机秩序，确保旅客安全、有序登机。3.货物装卸保障按照货物运输要求，组织货物装卸人员进行货物装卸作业。确保货物装卸过程安全、规范，防止货物损坏、丢失。做好货物运输信息的记录和传递工作。4.飞机维护保障安排专业技术人员对飞机进行维护检查，确保飞机技术状况符合飞行要求。在飞机起降前后，进行必要的机务保障工作，如加油、加水、通电等。及时处理飞机维护过程中发现的问题，确保飞机安全运行。（三）服务质量管理1.服务标准制定制定本航空公司在机场的服务标准，明确服务内容、服务流程和服务质量要求。服务标准应符合国家相关法律法规和行业标准，以及机场服务规范。2.服务监督与考核建立服务监督机制，定期对航班保障服务质量进行检查和评估。收集旅客和货主的意见和建议，及时处理服务投诉，不断改进服务质量。将服务质量考核结果与员工绩效挂钩，激励员工提高服务水平。四、地面服务代理公司管理规范（一）业务范围与职责地面服务代理公司受航空公司或其他客户委托，在机场提供以下地面服务：1.旅客值机、行李托运、安检引导等服务。2.货物仓储、装卸、运输等服务。3.候机楼内的清洁、餐饮、商业等配套服务。4.其他与机场地面运营相关的代理服务。（二）服务规范与流程1.旅客服务规范按照航空公司要求，为旅客提供优质、高效的值机服务，确保值机手续办理顺畅。做好旅客行李的收运、安检、存储和交付工作，保障行李安全、准确运输。为旅客提供候机引导、休息区域管理等服务，营造舒适的候机环境。2.货物服务规范严格遵守货物运输操作规程，确保货物装卸、存储过程安全、规范。做好货物的出入库管理，准确记录货物信息，保证货物账实相符。按照客户要求及时、准确地运输货物，确保货物按时到达目的地。3.配套服务规范加强候机楼内清洁卫生管理，保持环境整洁。规范餐饮、商业等配套服务经营行为，确保服务质量。配合机场做好候机楼内的设施设备维护和管理工作。（三）安全管理要求1.建立健全安全管理制度，加强员工安全教育培训，提高员工安全意识和操作技能。2.在服务过程中，严格遵守安全操作规程，确保旅客、货物及设备设施的安全。3.定期进行安全检查和隐患排查，及时整改安全隐患，防止安全事故发生。五、货运代理公司管理规范（一）业务范围与职责货运代理公司负责为客户提供货物运输代理服务，包括但不限于：1.货物运输方案策划与组织实施。2.货物订舱、报关、报检、保险等手续办理。3.货物运输过程中的跟踪与信息反馈。4.与航空公司、地面服务代理公司等相关单位的协调沟通。（二）业务流程规范1.客户需求沟通与客户充分沟通货物运输需求，了解货物性质、数量、运输目的地等信息。根据客户需求，制定合理的货物运输方案，并向客户详细介绍方案内容和费用标准。2.订舱与手续办理根据货物运输方案预订合适的航班舱位，并及时与航空公司确认订舱情况。协助客户办理货物报关、报检、保险等手续，确保手续齐全、合规。3.货物运输安排组织货物装卸、运输等工作，确保货物按时、安全运输。在货物运输过程中，及时跟踪货物动态，向客户反馈货物运输信息。4.货物交付与结算货物到达目的地后，协助客户办理货物交付手续，确保货物顺利交付。按照合同约定与客户进行费用结算，提供相关发票和结算清单。（三）风险管理1.风险识别与评估对货物运输过程中可能面临的风险进行识别和评估，如航班延误、货物损坏、政策法规变化等。针对不同风险制定相应的风险应对措施，降低风险发生的可能性和影响程度。2.合同管理与客户签订详细的货物运输代理合同，明确双方权利义务和责任划分。严格履行合同约定，确保服务质量和客户权益。3.应急处置制定应急预案，当发生突发事件影响货物运输时，及时启动应急预案，采取有效措施减少损失。及时与客户沟通协调，妥善处理突发事件，维护客户关系。六、机场设施设备维护部门管理规范（一）职责与权限1.负责机场各类设施设备的日常维护、保养和维修工作，确保设施设备正常运行。2.制定设施设备维护计划和操作规程，建立设施设备维护档案。3.组织实施设施设备的更新改造和技术升级工作，提高设施设备的可靠性和安全性。4.负责设施设备维护所需物资、器材的采购和管理工作。（二）设施设备维护流程1.日常巡检制定设施设备日常巡检计划，明确巡检内容、巡检周期和巡检人员。巡检人员按照巡检计划对设施设备进行检查，及时发现并记录设施设备运行状况和存在的问题。2.故障维修当设施设备出现故障时，维修人员应及时响应，进行故障诊断和维修。维修过程中应严格遵守操作规程，确保维修质量，维修完成后进行测试和验收。3.定期保养根据设施设备的使用情况和维护要求，定期对设施设备进行保养工作。保养内容包括设备清洁、润滑、紧固、调整等，确保设备性能良好。4.更新改造根据机场发展和设施设备运行状况，适时提出设施设备更新改造计划。组织实施更新改造项目，确保改造后的设施设备符合安全、高效、节能等要求。（三）安全管理与质量控制1.安全管理加强设施设备维护工作中的安全管理，制定安全操作规程，确保维修人员人身安全和设施设备安全。对维修现场进行安全监督，设置警示标识，防止发生安全事故。2.质量控制建立设施设备维护质量控制体系，对