接警大厅上墙制度规范

PAGE接警大厅上墙制度规范一、总则1.目的为规范接警大厅工作流程，提高接警效率和质量，确保接警工作的准确性、及时性和高效性，保障公众生命财产安全，特制定本制度规范。2.适用范围本制度适用于本接警大厅全体工作人员。3.基本原则依法接警原则：严格按照国家法律法规和相关行业标准开展接警工作。快速反应原则：确保在最短时间内受理报警信息，并及时传达指令。准确规范原则：准确记录报警信息，规范使用接警用语和处置流程。服务至上原则：以热情、专业的态度为报警人提供优质服务。二、接警人员职责1.接警受理负责接听报警电话，主动表明身份，使用文明、规范的语言询问报警事项。认真倾听报警人陈述，准确记录报警时间、地点、事件性质、涉及人员及财物等关键信息。对复杂或不清楚的报警信息，及时追问，确保信息完整准确。2.警情判断根据报警内容，迅速判断警情类型和紧急程度。对于重大、紧急警情，立即启动相应应急预案，并及时向上级报告。3.指令传达按照规定的流程和权限，迅速将警情指令传达给相关处警单位或部门。明确告知处警任务、要求和注意事项，确保处警人员准确理解并执行。跟踪警情处置进展，及时协调解决处置过程中出现的问题。4.信息记录与反馈对接警过程和警情处置情况进行详细记录，包括接警时间、警情内容、指令传达时间、处警反馈等。及时将处警结果反馈给报警人，并做好解释和安抚工作。定期对接警记录进行整理归档，以备查阅。三、接警流程规范1.电话接听电话铃响三声内接听，礼貌问候：“您好，[接警单位名称]接警中心”。若遇忙线，应告知报警人稍候，并适时询问是否需要转接其他部门。2.信息询问按照“何事、何地、何人、何物、何因”的顺序，详细询问报警事项。对于涉及刑事案件、治安案件等，要重点询问案件发生的具体情况，如作案手段、嫌疑人特征等。询问报警人姓名、联系方式等信息，以便进一步核实情况和反馈结果。3.警情判断与分类根据报警内容，准确判断警情类型，如刑事案件、治安案件、交通事故、火灾事故、求助等。按照相关标准对警情进行分类分级，确定紧急程度。4.指令传达根据警情类型和属地管辖原则，迅速确定处警单位或部门。通过系统平台或对讲机等方式，及时、准确地传达警情指令。指令内容包括警情基本情况、处警要求、预计到达时间等。5.跟踪反馈实时跟踪警情处置进展，通过与处警人员沟通、查看系统反馈等方式掌握情况。对于处警过程中出现的问题或需要协调的事项，及时进行处理和沟通。警情处置完毕后，及时向报警人反馈处置结果，并做好记录。四、接警用语规范1.文明礼貌用语接听电话时，使用“您好”“请”“谢谢”“对不起”“再见”等文明用语。对待报警人要热情、耐心，不得使用生硬、冷漠或歧视性语言。2.规范接警术语准确使用接警专业术语，如“警情”“处警”“指令”“反馈”等。对于报警事项的描述，要使用规范、准确的语言，避免模糊或歧义。3.告知与询问用语告知报警人接警流程和相关规定时，语言要清晰、简洁，确保报警人理解。询问报警信息时，语气要平和、诚恳，不得催促或强迫报警人回答问题。五、接警记录规范1.记录内容要求接警记录应包含报警时间、报警人姓名、联系方式、报警电话、报警事项详细内容、警情类型、分级、指令传达时间、处警单位或部门、预计到达时间、处警反馈时间及结果等信息。对报警人提供的信息要如实记录，不得擅自修改或遗漏。对于重要警情，要记录现场情况、处置措施等详细过程。2.记录方式与格式接警记录应采用电子记录和纸质记录相结合的方式。电子记录应使用专门的接警系统，按照系统设定的格式进行录入。纸质记录应使用统一印制的接警登记表，字迹清晰、工整，不得随意涂改。3.记录保存与查阅接警记录应妥善保存，电子记录定期进行备份，纸质记录按年度装订成册归档。接警记录保存期限按照相关法律法规和行业标准执行。因工作需要查阅接警记录的，应履行审批手续，经批准后方可查阅。六、警情分类与处置1.刑事案件接警后，立即启动刑事案件接警处置程序，详细记录案件情况。迅速指令刑侦部门或相关专业警种赶赴现场，并及时向上级报告。配合刑侦部门开展现场勘查、调查取证等工作，提供必要的信息支持。2.治安案件按照治安案件接警处置流程，准确记录警情。指令治安部门或辖区派出所出警处置，明确处置要求。跟踪案件办理进展，协调解决处置过程中出现的问题。3.交通事故及时接听交通事故报警电话，询问事故发生地点、伤亡情况等。迅速指令交警部门出警，并告知相关注意事项。协助交警部门做好事故现场的交通疏导和救援工作。4.火灾事故接到火灾报警后，立即启动火灾事故接警处置预案。准确记录火灾发生地点、火势大小、有无人员伤亡等信息。迅速指令消防部门赶赴现场，并通知相关部门做好应急救援准备。5.求助对于群众求助类警情，要热情受理，详细记录求助内容。根据求助事项，及时协调相关部门或单位提供帮助。跟踪求助事项解决情况，向求助人反馈结果。七、应急处置机制1.重大紧急警情处置对于重大、紧急警情，如严重暴力犯罪、群体性事件、重大灾害事故等，接警人员应立即报告上级领导，并启动相应的应急预案。迅速组织协调各方力量，开展应急处置工作，确保警情得到及时、有效的控制。及时向上级和相关部门汇报处置进展情况，听从指挥调度。2.联动协调机制建立与其他相关部门的联动协调机制，如公安、消防、医疗、交通等。在接警过程中，根据警情需要，及时协调相关部门协同作战，形成处置合力。定期召开联动协调会议，总结经验教训，完善联动工作机制。3.应急演练定期组织接警人员开展应急演练，提高应对重大紧急警情的能力。演练内容包括警情模拟、应急处置流程、部门联动等方面。对演练效果进行评估总结，针对存在的问题及时进行改进。八、监督与考核1.内部监督建立接警大厅内部监督机制，对接警人员的工作情况进行实时监督。定期对接警记录、警情处置情况等进行检查，发现问题及时督促整改。设立意见箱和举报电话，接受报警人及社会各界的监督和投诉。2.考核制度制定接警人员考核标准，从接警效率、信息准确性、服务质量、警情处置效果等方面进行考核。考核结果与接警人员的绩效挂钩，作为奖惩、晋升的重要依据。定期对考核情况进行总结分析，针对存在的问题制定改进措施。九、培训与教育1.业务培训定期组织接警人员参加业务培训，包括法律法规、接警流程、警情处置、沟通技巧等方面的内容。邀请专家学者、业务骨干进行授课，提高接警人员的专业水平。开展案例分析和模拟演练，增强接警人员的实际操作能力。2.职业道德教育加强接警人员职业道德教育