2026年电信营业员转正跨部门协作考试题库含答案

2026年电信营业员转正跨部门协作考试题库含答案一、单选题（共10题，每题2分）1.在处理客户关于宽带套餐咨询时，电信营业员应首先了解客户的（）。A.收入水平B.居住区域C.职业D.家庭成员数量答案：B解析：客户的居住区域直接影响宽带覆盖情况及可选套餐，营业员需优先核实以提供准确信息。2.当客户投诉网络中断时，电信营业员应立即联系（）。A.市场部B.网络维护部C.客服中心D.财务部答案：C解析：客户投诉需先由客服中心记录并分派至相关部门，营业员需协助传递信息。3.跨部门协作中，电信营业员与计费部门的沟通重点应放在（）。A.客户满意度调查B.套餐推广话术C.账单异常核查D.新业务培训答案：C解析：营业员需协助计费部门核实客户账单问题，确保收费准确。4.若客户需办理携号转网，电信营业员应协调（）。A.市场部提供宣传资料B.运营部办理业务手续C.营销部赠送礼品D.人力资源部安排培训答案：B解析：携号转网涉及业务流程，需运营部配合完成。5.在推广增值业务时，电信营业员应向客户说明（）。A.与竞争对手的差异B.部门KPI考核要求C.内部优惠政策D.技术支持部门的联系方式答案：A解析：营业员需从客户角度讲解业务价值，而非内部信息。6.客户要求更改手机号码归属地，电信营业员应判断该需求是否（）。A.符合政策条件B.产生额外费用C.影响套餐权益D.需跨省协调答案：A解析：归属地变更需符合政策，营业员需先核实可行性。7.跨部门协作中，电信营业员与物流部门的对接内容通常包括（）。A.客户投诉记录B.设备安装安排C.市场活动策划D.员工绩效考核答案：B解析：物流部门负责设备配送，营业员需协助预约安装时间。8.客户对套餐价格有异议，电信营业员应联系（）。A.财务部解释定价策略B.营销部调整优惠方案C.客服中心记录反馈D.网络维护部优化资费答案：C解析：客户意见需反馈至客服中心，由相关部门评估。9.若客户需办理宽带提速，电信营业员应确认（）。A.当前套餐是否支持升级B.附近区域是否具备覆盖条件C.营业员个人提成比例D.技术支持部门的排班情况答案：B解析：提速需基于网络覆盖，营业员需核实可行性。10.跨部门协作中，电信营业员与人力资源部门的关联事项主要是（）。A.新员工培训B.客户投诉处理C.业务流程优化D.资费方案制定答案：A解析：营业员需参与新员工培训，传递一线客户需求。二、多选题（共8题，每题3分）1.处理客户投诉时，电信营业员应做到（）。A.倾听客户诉求B.记录关键信息C.转达相关部门D.主动提出解决方案答案：A、B、C解析：营业员需做好信息传递，而非直接决策。2.跨部门协作中，电信营业员需与哪些部门配合处理携号转网业务？（）A.运营部B.计费部C.客服中心D.物流部答案：A、B、C解析：转网涉及业务、计费和客服流程。3.推广增值业务时，电信营业员可借助的资源包括（）。A.客户现有套餐权益B.部门联合营销方案C.技术支持部门的培训资料D.竞争对手的资费对比答案：A、B、C解析：营业员需合法合规推广，避免使用竞争对手信息。4.客户要求安装宽带，电信营业员需确认（）。A.住宅是否具备接入条件B.安装人员排班情况C.客户是否预付费用D.网络维护部门的故障处理进度答案：A、B解析：安装流程需核实现场和技术资源。5.跨部门协作中，电信营业员与财务部门的联系点包括（）。A.客户欠费催缴B.营业员提成结算C.资费调整审批D.网络建设预算申请答案：B、C解析：营业员主要涉及提成和资费执行。6.若客户对账单有疑问，电信营业员应协助（）。A.核实消费记录B.联系计费部门复核C.退还误收费用D.调整套餐内容答案：A、B解析：营业员需传递信息，但无权直接调整账单。7.跨部门协作中，电信营业员需了解（）。A.部门职责分工B.工作流程衔接点C.内部沟通渠道D.跨部门考核标准答案：A、B、C解析：清晰协作需基于流程和职责认知。8.推广手机套餐时，电信营业员需关注（）。A.客户流量使用习惯B.套餐外呼费用C.竞争对手促销活动D.运营部最新的优惠政策答案：A、B、D解析：营业员需基于政策而非竞品信息推荐。三、判断题（共10题，每题1分）1.客户投诉处理完毕后，电信营业员无需再与客服中心确认结果。（×）2.跨部门协作中，电信营业员可直接替客户办理携号转网申请。（×）3.推广增值业务时，电信营业员需先获得技术支持部门的授权。（√）4.客户要求更改套餐，电信营业员可直接操作后台系统。（×）5.客户投诉网络中断时，电信营业员应立即承诺限时解决。（×）6.跨部门协作中，电信营业员需定期参与部门间沟通会议。（√）7.客户欠费停机，电信营业员可代为缴纳话费。（√）8.推广手机套餐时，电信营业员需强调与竞品的差异化优势。（×）9.客户办理宽带提速，电信营业员需确认是否需重新布线。（√）10.跨部门协作中，电信营业员无需了解财务部门的报销流程。（×）答案：1×,2×,3√,4×,5×,6√,7√,8×,9√,10×四、简答题（共5题，每题5分）1.简述电信营业员在处理客户投诉时需遵循的跨部门协作流程。答案：-倾听客户诉求并记录关键信息；-判断问题归属部门（如网络、计费等）；-联系相关部门核实情况；-向客户反馈处理进展；-跟进问题解决并确认客户满意度。2.若客户需办理携号转网，电信营业员应如何协调跨部门资源？答案：-运营部：办理业务申请；-计费部：核对号码关联费用；-客服中心：通知客户流程及时限；-物流部（如需换卡）：安排设备配送。3.推广增值业务时，电信营业员应如何体现跨部门协作优势？答案：-结合技术支持部提供的业务说明；-引用市场部策划的联合优惠活动；-强调客服中心完善的售后服务保障。4.客户投诉网络中断，电信营业员需与哪些部门沟通？如何分工？答案：-客服中心：记录投诉并分派；-网络维护部：排查故障；-营业员：安抚客户并同步进展。5.跨部门协作中，电信营业员如何避免信息传递失误？答案：-使用标准化沟通模板；-重要信息需书面确认；-定期参与部门培训同步流程。五、案例分析题（共2题，每题10分）1.案例：客户A反映宽带网速慢，营业员B初步判断可能是路由器问题，但客户坚持是网络线路故障。营业员B联系了网络维护部C，但C表示近期无线路维修计划。客户A非常不满。问题：营业员B如何协调解决客户A的投诉？答案：-向客户A解释网络维护需技术部门排查，争取理解；-协助客户A重启光猫和路由器；-若问题依旧，联系客服中心启动投诉升级流程；-跟进技术部门后续处理，及时反馈客户A。2.案例：客户D咨询携号转网，营业员E告知需迁出原运营商且当前套餐无法转网。客户D要求营业员