2026年信访工作条例处理程序与沟通技巧模拟题含答案

2026年信访工作条例处理程序与沟通技巧模拟题含答案一、单选题（共10题，每题2分，共20分）1.根据《2026年信访工作条例》，信访事项的办理期限一般不超过（）。A.30日B.60日C.90日D.120日2.信访人对复查意见不服，可以向上级机关申请再次复查的时限是收到复查意见之日起（）。A.15日内B.30日内C.60日内D.90日内3.信访工作中，对事实清楚、符合政策法规、能够当场答复的信访事项，应当如何处理？A.延期办理B.当场答复C.委托办理D.转办其他部门4.信访工作人员在接待群众时，发现信访人情绪激动，应采取何种沟通方式？A.直接反驳B.保持沉默C.冷静倾听D.立即上报5.信访事项涉及多个部门，需要联合办理的，牵头部门应当如何协调？A.强制执行B.协商解决C.推诿责任D.直接拒绝6.信访工作中，对信访人的投诉请求，应当如何记录？A.口头记录B.书面记录C.电子记录D.以上均可7.信访事项办理过程中，如需延长办理期限，应当如何报批？A.直接延长B.书面报批C.电话通知D.无需报批8.信访人对部门作出的信访事项处理意见不服，可以向哪个机关申请复查？A.作出处理意见的部门B.作出处理意见部门的上级机关C.作出处理意见部门同级的人民政府D.作出处理意见部门所在地的信访局9.信访工作中，对信访人的投诉请求，应当如何分类？A.按部门分类B.按性质分类C.按地区分类D.按紧急程度分类10.信访工作人员在接待群众时，如发现信访事项不属于本部门职责范围，应当如何处理？A.直接拒绝B.告知信访人并说明理由C.立即上报D.委托其他部门二、多选题（共10题，每题2分，共20分）1.《2026年信访工作条例》中，信访事项的处理程序包括哪些环节？A.受理B.调查C.处理D.告知E.复查2.信访工作人员在接待群众时，应具备哪些沟通技巧？A.倾听B.理解C.耐心D.反驳E.鼓励3.信访事项涉及多个部门时，联合办理的流程包括哪些？A.牵头部门协调B.各部门分别处理C.联合调查D.联合答复E.联合督办4.信访工作中，对信访人的投诉请求，应当如何记录？A.时间B.内容C.诉求D.措施E.结果5.信访事项办理过程中，如需延长办理期限，应当如何报批？A.书面报批B.注明理由C.履行审批手续D.告知信访人E.无需报批6.信访人对部门作出的信访事项处理意见不服，可以向哪些机关申请复查？A.作出处理意见的部门B.作出处理意见部门的上级机关C.作出处理意见部门同级的人民政府D.作出处理意见部门所在地的信访局E.作出处理意见部门所在地的法院7.信访工作中，对信访人的投诉请求，应当如何分类？A.按部门分类B.按性质分类C.按地区分类D.按紧急程度分类E.按信访人身份分类8.信访工作人员在接待群众时，如发现信访事项不属于本部门职责范围，应当如何处理？A.告知信访人并说明理由B.委托其他部门C.立即上报D.直接拒绝E.帮助信访人联系相关部门9.信访工作中，对信访事项的处理意见，应当如何告知信访人？A.书面告知B.口头告知C.电子告知D.告知处理结果E.告知复查途径10.信访工作中，信访工作人员应具备哪些素质？A.政治素质B.业务素质C.沟通能力D.法律知识E.心理素质三、判断题（共10题，每题1分，共10分）1.信访事项的处理期限一律为60日。（×）2.信访人对复查意见不服，只能向上级机关申请再次复查。（×）3.信访工作中，对事实清楚、符合政策法规、能够当场答复的信访事项，应当当场答复。（√）4.信访工作人员在接待群众时，可以直接反驳情绪激动的信访人。（×）5.信访事项涉及多个部门，需要联合办理的，牵头部门应当协商解决。（√）6.信访事项办理过程中，如需延长办理期限，无需报批。（×）7.信访人对部门作出的信访事项处理意见不服，只能向作出处理意见部门的上级机关申请复查。（×）8.信访工作中，对信访人的投诉请求，应当按地区分类。（×）9.信访工作人员在接待群众时，如发现信访事项不属于本部门职责范围，应当直接拒绝。（×）10.信访工作中，信访工作人员应具备法律知识。（√）四、简答题（共5题，每题5分，共25分）1.简述《2026年信访工作条例》中信访事项的处理程序。2.简述信访工作人员在接待群众时应具备哪些沟通技巧。3.简述信访事项涉及多个部门时，联合办理的流程。4.简述信访工作中，对信访人的投诉请求，应当如何记录。5.简述信访工作中，信访工作人员应具备哪些素质。五、论述题（共1题，10分）结合实际案例，论述信访工作中如何有效处理信访事项并提升沟通技巧。答案与解析一、单选题1.B解析：《2026年信访工作条例》规定，信访事项的办理期限一般不超过60日。2.B解析：《2026年信访工作条例》规定，信访人对复查意见不服，可以向上级机关申请再次复查的时限是收到复查意见之日起30日内。3.B解析：《2026年信访工作条例》规定，对事实清楚、符合政策法规、能够当场答复的信访事项，应当当场答复。4.C解析：信访工作人员在接待群众时，发现信访人情绪激动，应采取冷静倾听的方式，以缓和情绪并了解诉求。5.B解析：《2026年信访工作条例》规定，信访事项涉及多个部门，需要联合办理的，牵头部门应当协商解决。6.B解析：《2026年信访工作条例》规定，信访事项办理过程中，对信访人的投诉请求，应当书面记录。7.B解析：《2026年信访工作条例》规定，信访事项办理过程中，如需延长办理期限，应当书面报批。8.B解析：《2026年信访工作条例》规定，信访人对部门作出的信访事项处理意见不服，可以向作出处理意见部门的上级机关申请复查。9.B解析：《2026年信访工作条例》规定，信访工作中，对信访人的投诉请求，应当按性质分类。10.B解析：《2026年信访工作条例》规定，信访工作人员在接待群众时，如发现信访事项不属于本部门职责范围，应当告知信访人并说明理由。二、多选题1.A、B、C、D、E解析：《2026年信访工作条例》中，信访事项的处理程序包括受理、调查、处理、告知、复查等环节。2.A、B、C、E解析：信访工作人员在接待群众时，应具备倾听、理解、耐心、鼓励等沟通技巧。3.A、C、D、E解析：信访事项涉及多个部门时，联合办理的流程包括牵头部门协调、联合调查、联合答复、联合督办等环节。4.A、B、C、D、E解析：信访工作中，对信访人的投诉请求，应当记录时间、内容、诉求、措施、结果等信息。5.A、B、C、D解析：信访事项办理过程中，如需延长办理期限，应当书面报批、注明理由、履行审批手续、告知信访人。6.B、C、D解析：信访人对部门作出的信访事项处理意见不服，可以向作出处理意见部门的上级机关、作出处理意见部门同级的人民政府、作出处理意见部门所在地的信访局申请复查。7.A、B、C、D、E解析：信访工作中，对信访人的投诉请求，应当按部门、性质、地区、紧急程度、信访人身份分类。8.A、B、E解析：信访工作人员在接待群众时，如发现信访事项不属于本部门职责范围，应当告知信访人并说明理由、委托其他部门、帮助信访人联系相关部门。9.A、B、C、D、E解析：信访工作中，对信访事项的处理意见，应当书面告知、口头告知、电子告知、告知处理结果、告知复查途径。10.A、B、C、D、E解析：信访工作中，信访工作人员应具备政治素质、业务素质、沟通能力、法律知识、心理素质等素质。三、判断题1.×解析：《2026年信访工作条例》规定，信访事项的办理期限一般不超过60日，但特殊情况可延长。2.×解析：《2026年信访工作条例》规定，信访人对复查意见不服，可以向作出处理意见部门的上级机关或同级人民政府申请再次复查。3.√解析：《2026年信访工作条例》规定，对事实清楚、符合政策法规、能够当场答复的信访事项，应当当场答复。4.×解析：信访工作人员在接待群众时，应采取冷静倾听的方式，以缓和情绪并了解诉求，不宜直接反驳情绪激动的信访人。5.√解析：《2026年信访工作条例》规定，信访事项涉及多个部门，需要联合办理的，牵头部门应当协商解决。6.×解析：《2026年信访工作条例》规定，信访事项办理过程中，如需延长办理期限，应当书面报批。7.×解析：《2026年信访工作条例》规定，信访人对部门作出的信访事项处理意见不服，可以向作出处理意见部门的上级机关或同级人民政府申请复查。8.×解析：《2026年信访工作条例》规定，信访工作中，对信访人的投诉请求，应当按性质分类。9.×解析：信访工作人员在接待群众时，如发现信访事项不属于本部门职责范围，应当告知信访人并说明理由，或帮助信访人联系相关部门。10.√解析：信访工作中，信访工作人员应具备法律知识，以确保依法依规处理信访事项。四、简答题1.简述《2026年信访工作条例》中信访事项的处理程序答：《2026年信访工作条例》中信访事项的处理程序包括：（1）受理：对信访人的投诉请求进行登记，确认是否属于本部门职责范围。（2）调查：对信访事项进行核实，了解相关情况。（3）处理：根据事实和法律法规，提出处理意见。（4）告知：将处理意见书面告知信访人。（5）复查：对信访人不服的处理意见，进行再次复查。2.简述信访工作人员在接待群众时应具备哪些沟通技巧答：信访工作人员在接待群众时应具备以下沟通技巧：（1）倾听：耐心倾听信访人的诉求，了解其真实想法。（2）理解：站在信访人的角度，理解其情绪和诉求。（3）耐心：对信访人保持耐心，不急不躁。（4）鼓励：鼓励信访人理性表达诉求，积极配合调查。3.简述信访事项涉及多个部门时，联合办理的流程答：信访事项涉及多个部门时，联合办理的流程包括：（1）牵头部门协调：确定牵头部门，负责统筹协调。（2）联合调查：各部门共同参与调查，收集证据。（3）联合答复：共同研究处理意见，形成一致意见后答复信访人。（4）联合督办：对处理结果进行跟踪督办，确保落实到位。4.简述信访工作中，对信访人的投诉请求，应当如何记录答：信访工作中，对信访人的投诉请求，应当记录以下信息：（1）时间：记录接待时间。（2）内容：记录信访人的诉求。（3）诉求：记录信访人的具体要求。（4）措施：记录采取的措施。（5）结果：记录处理结果。5.简述信访工作中，信访工作人员应具备哪些素质答：信访工作人员应具备以下素质：（1）政治素质：坚持党的领导，维护国家利益。（2）业务素质：熟悉法律法规和政策。（3）沟通能力：具备良好的沟通技巧，能够有效化解矛盾。（4）法律知识：具备一定的法律知识，依法依规处理信访事项。（5）心理素质：具备良好的心理素质，能够应对复杂情况。五、论述题结合实际案例，论述信访工作中如何有效处理信访事项并提升沟通技巧答：信访工作是党和政府联系群众的重要桥梁，有效处理信访事项并提升沟通技巧至关重要。以下结合实际案例，论述信访工作中如何有效处理信访事项并提升沟通技巧。一、有效处理信访事项案例：某市信访局接到群众投诉，反映某小区开发商延期交房问题。信访局迅速启动调查程序，联合住建局、开发商等部门，对小区建设进度、合同约定等情况进行调查。经核实，开发商确实存在延期交房问题，信访局依法责令开发商限期整改，并监督其履行合同义务。最终，开发商按时交房，群众问题得到解决。处理要点：1.快速响应：接到信访事项后，迅速启动调查程序，不拖延、不推诿。2.联合调查：涉及多个部门的问题，应联合调查，形成合力。3.依法依规：处理信访事项，必须依法依规，确保公正公平。4.跟踪督办：对处理结果进行跟踪督办，确保落实到位。二、提升沟通技巧案例：某信访工作人员在接待群众时，发现群众情绪激动，言辞激烈。该工作人员没有反驳，而是耐心倾听，了解其诉求，并解释相关政策和处理流程。最终，群众情绪得到缓解，问题得到有效解决。沟