酒店技术支持合同协议

酒店技术支持合同协议本合同由以下双方于______年____月____日签订：甲方（委托方/客户）：[酒店全称]注册地址：[酒店注册地址]联系人：[酒店联系人姓名及职务]联系电话：[酒店联系电话]电子邮箱：[酒店电子邮箱]乙方（支持方/供应商）：[技术服务提供商全称]注册地址：[公司注册地址]联系人：[公司联系人姓名及职务]联系电话：[公司联系电话]电子邮箱：[公司电子邮箱]鉴于甲方拥有并运营酒店业务，并依赖特定的IT系统和技术设备以支持其运营，现需聘请乙方提供专业的技术支持服务；乙方拥有提供此类技术支持服务的能力和资质。双方经友好协商，达成以下协议：第一条服务范围与内容1.1乙方同意根据本合同约定，为甲方提供以下IT系统的技术支持服务：1.1.1酒店管理系统（PMS），包括但不限于预订、入住、退房、账务、客房管理等模块。1.1.2前厅系统，包括前台POS终端、礼宾台系统等。1.1.3客房控制系统（HVAC/BMS），涵盖温度、湿度、照明等环境控制。1.1.4餐厅点餐系统（POS），包括大厅、包厢等。1.1.5安全监控系统（CCTV），包括设备运行、录像管理、远程访问等。1.1.6酒店网络系统，包括局域网、无线网络、网络设备（路由器、交换机、防火墙）的稳定运行。1.1.7电话系统，包括总机、分机、会议电话等。1.1.8会议系统，包括会议室音响、投影、视频会议设备等。1.1.9客耗系统（房耗管理系统）。1.1.10乙方提供的其他相关硬件设备，如服务器、打印设备等。1.1.11乙方提供的与上述系统相关的软件应用支持。1.2服务类型包括但不限于：1.2.1预防性维护：定期对上述系统进行巡检、性能优化、数据备份检查、安全补丁更新建议与实施。1.2.2故障排除：及时响应并处理因系统故障、性能下降、操作错误等原因导致的系统异常。1.2.3技术咨询：为甲方提供关于系统使用、配置、优化、升级等方面的建议和指导。1.2.4软件升级与补丁管理：根据需要（通常指超出原厂免费升级范围的部分），协助甲方进行系统软件的版本升级和安全补丁安装。1.2.5远程支持：通过远程访问方式诊断和解决技术问题。1.2.6现场支持：在远程支持无法解决问题或需要物理操作时，派遣技术人员到甲方现场提供服务。现场支持请求超出本合同约定的SLA响应时间或解决时间时，相关费用及工时由甲方另行支付。1.3服务时间：1.3.1标准支持时间：工作日（周一至周五）上午8:00至晚上8:00（法定节假日除外）。1.3.2紧急支持：对于系统关键故障，乙方承诺在接到通知后15分钟内电话响应，并尽快安排处理。紧急支持服务可通过甲方指定的紧急联系电话（电话号码：[紧急联系电话]）获取。第二条服务水平协议（SLA）2.1乙方承诺针对本合同第一条约定的服务内容，提供以下服务水平：2.1.1响应时间：*P1级问题（如系统完全瘫痪、核心功能无法使用、严重影响酒店运营）：15分钟内电话响应。*P2级问题（如部分功能异常、性能显著下降、影响部分部门运作）：30分钟内电话响应。*P3级问题（如一般咨询、小问题报修、不影响核心运作）：4小时电话响应。2.1.2解决时间：*P1级问题：4小时内提供解决方案或临时workaround，24小时内尝试修复。*P2级问题：8小时内提供解决方案或临时workaround，2个工作日内尝试修复。*P3级问题：2个工作日内提供解决方案或答复。2.1.3解决方式：优先采用远程支持解决；远程支持无法解决时，经甲方同意后提供现场支持。2.2衡量与报告：乙方将通过服务管理工具记录所有支持请求，并定期（每月5日前）向甲方提交SLA达成情况报告，内容包括但不限于支持请求数量、类型、解决时长、SLA达标率等。2.3未达标后果：若乙方未能达到本合同约定的SLA标准，乙方应采取补救措施尽快恢复服务，并视情节严重程度及持续时长，向甲方支付当月服务费的[具体百分比，例如：5%]作为违约金。违约金上限为人民币[具体金额或百分比]，超出部分甲方有权另行要求赔偿实际损失。若连续[具体次数，例如：三个月]内同一级别SLA未能达标，甲方有权单方面解除本合同。第三条双方的权利与义务3.1甲方的权利与义务：3.1.1有权获得本合同约定的技术支持服务，并监督乙方服务质量。3.1.2有权要求乙方遵守SLA，并审核乙方提交的服务报告。3.1.3应指定一名接口人（姓名：[接口人姓名]，职务：[接口人职务]，联系方式：[接口人联系方式]），负责与乙方沟通协调。3.1.4应确保甲方员工具备必要的系统操作知识，并配合乙方的远程或现场支持工作。3.1.5应及时、准确地向乙方提供解决问题所需的技术信息和访问权限（包括必要的账号、密码，但责任风险由甲方承担）。3.1.6应按本合同约定按时足额支付服务费用。3.1.7应保护乙方提供的技术人员及其在服务过程中知悉的甲方商业秘密。3.2乙方的权利与义务：3.2.1有权按照本合同约定提供服务并获得报酬。3.2.2应组建专业的技术团队，配备具备相应资质和经验的技术人员为甲方提供服务。3.2.3应严格按照SLA的要求，及时响应并努力解决甲方提出的技术支持请求。3.2.4应遵守国家及地方法律法规，以及甲方的保密规定，对在服务过程中接触到的甲方信息严格保密。3.2.5应及时记录所有服务请求的处理过程和结果。3.2.6应在提供现场支持前，与甲方接口人预约时间，并提前[具体小时数，例如：4小时]通知到达时间。如遇特殊情况需更改，应提前告知甲方。3.2.7应对服务过程中产生的甲方数据文件进行妥善保管，不得非法复制、泄露或用于合同约定之外的目的。第四条服务费用与支付4.1计费模式：本合同服务费采用[选择一种模式，例如：固定月费模式]。甲方应向乙方支付固定月服务费，费用标准为人民币[具体金额]元/月。该费用包含[简要说明费用包含的主要内容，例如：SLA约定的标准支持时间内的远程支持、现场支持次数限制等，超出部分另行计费]。4.2费用明细：详细费用构成及各项服务的额外收费标准见附件[附件名称，如果需要]，附件内容构成本合同不可分割的一部分。4.3支付周期：服务费按月支付，自本合同生效次月起开始计算，于每月[具体日期，例如：5日]前支付上一自然月的服务费。4.4支付方式：甲方通过银行转账方式支付服务费。乙方收款账户信息如下：开户行：[乙方开户行名称]账户名称：[乙方账户名称]账号：[乙方银行账号]4.5发票：甲方在支付服务费后[具体天数，例如：7]个工作日内，乙方应向甲方开具等额的增值税[普通/专用]发票。4.6税费：本合同项下的所有服务费均为含税价格。如需开具增值税专用发票，甲方应在支付前提供完整的开票资料，乙方按要求开具。相关税费由[甲方/乙方]承担。第五条保密条款5.1双方同意对本合同履行过程中知悉的对方商业秘密、技术信息、客户资料等保密信息承担保密义务。保密信息包括但不限于：财务数据、运营数据、系统配置、源代码、技术文档、客户名单、价格政策等。5.2未经对方事先书面同意，任何一方不得向任何第三方（包括关联公司，但为履行本合同目的所必需的第三方除外）披露、转让或使用对方的保密信息。5.3本保密义务不因本合同的终止而失效，持续有效期限为本合同有效期内及合同终止后[具体年限，例如：三]年。5.4以下信息不属于保密信息：已公开披露的信息；非因一方违约或过错而通过合法途径获得的信息；接收方能证明在知晓保密信息前已合法持有该信息且无保密义务的；接收方为履行本合同需要向其雇员、顾问披露且要求其保密的。5.5双方应采取合理措施保护对方的保密信息不被泄露。第六条合同期限与终止6.1合同期限：本合同自双方授权代表签字盖章之日起生效，有效期为[具体年限，例如：壹]年，自[生效日期]起至[终止日期]止。6.2续约：合同期满前[具体月数，例如：一个月]，如双方均未提出书面终止要求，本合同将自动续约[具体年限，例如：壹]年，续约条件同原合同条款。甲方有权在续约前[具体月数，例如：一个月]书面通知乙方不续约。6.3提前终止：6.3.1甲方提前终止：若乙方严重违反本合同约定，特别是连续[具体月数，例如：三个月]内未能达到SLA标准，或发生重大泄密事件，甲方有权书面通知乙方立即终止本合同。甲方有权要求乙方退还已支付但尚未提供服务的相应费用。6.3.2乙方提前终止：若甲方长期（如连续[具体月数，例如：两个月]）拖欠服务费，经书面催告后仍未支付，或严重干扰乙方正常服务活动，乙方有权书面通知甲方立即终止本合同。乙方已完成的服务及相应费用应予结算。6.4终止后果：合同终止后，乙方应完成正在进行的服务请求，并按甲方要求提供服务报告和必要的数据交接清单（如涉及）。双方尚未结算的费用应予结清。保密条款、知识产权条款、法律适用与争议解决条款在本合同终止后继续有效。第七条违约责任7.1除本合同另有约定外，任何一方违反本合同的约定，应承担违约责任，赔偿因此给对方造成的直接经济损失。7.2若乙方未能达到SLA承诺，除支付违约金外，甲方有权根据实际损失情况，要求乙方给予额外的补偿。7.3若甲方未能按时支付服务费，每逾期一日，应按逾期支付金额的[具体百分比，例如：万分之五]向乙方支付违约金。逾期超过[具体天数，例如：三十]日，乙方有权暂停服务，直至甲方付清欠款及违约金，且暂停服务期间的服务费仍需支付。7.4因一方违反保密义务给对方造成损失的，违约方应承担赔偿责任。7.5任何一方违约导致合同目的无法实现的，守约方有权解除合同，并要求违约方赔偿损失。第八条知识产权8.1乙方为履行本合同而开发的任何软件、工具或文档的知识产权归乙方所有。甲方获得的是在合同期限内为履行本合同目的的使用许可。8.2乙方提供的技术支持过程中使用的第三方软件，其权利义务关系按相关第三方软件的许可协议执行。若因第三方软件问题导致服务中断，相关责任由第三方承担。8.3除非本合同另有约定，甲方在服务过程中产生的文档或数据的知识产权归甲方所有。第九条不可抗力9.1若任何一方因不可抗力事件（包括但不限于地震、台风、洪水、火灾、战争、罢工、政府行为、流行病疫情等）导致无法履行或无法完全履行本合同义务，该方应立即通知对方，并在合理期限内（不超过[具体天数，例如：三十]日）提供不可抗力事件的证明文件。9.2因不可抗力事件影响，双方可协商变更履行期限或部分/全部解除合同。因不可抗力造成的损失，双方互不承担责任。第十条法律适用与争议解决10.1本合同的订立、效力、解释、履行及争议解决均适用中华人民共和国法律（为本合同之目的，不包括香港、澳门特别行政区及台湾地区法律）。10.2因本合同引起的或与本合同有关的任何争议，双方应首先通过友好协商解决。协商不成的，任何一方均有权将争议提交[选择一项：A.甲方所在地有管辖权的人民法院诉讼解决；B.乙方所在地有管辖权的人民法院诉讼解决；C.[具体仲裁委员会名称]按照其届时有效的仲裁规则进行仲裁，仲裁地在[具体城市]，仲裁语言为中文]。第十一条其他条款11.1完整协议：本合同及其附件（如有）构成双方就本合同标的事项达成的完整协议，取代双方此前就此达成的所有口头或书面协议、谅解。11.2修订：对本合同的任何修改或补充，均须经双方授权代表书面签署补充协议，补充协议与本合同具有同等法律效力。11.3转让：未经对方事先书面同意，任何一方不得将其在本合同项下的权利或义务部分或全部转让给第三方。11.4可分割性：若本合同任何条款被有管辖权的人民法院或仲裁机构认定为无效或不可执行，该条款的无效或不可执行不影响本合同其他条款的效力。11.5通知：双方之间的所有通知、请求、要求或其他通信均应以书面形式，通过专人递送、