(2025年)质量管理学自考试题及答案

(2025年)质量管理学自考试题及答案一、单项选择题（本大题共15小题，每小题2分，共30分。在每小题列出的四个备选项中只有一个是最符合题目要求的，请将其选出）1.依据现代质量管理理念，“质量”的核心内涵是（）A.产品符合设计规格B.满足顾客明示与隐含需求C.达到行业平均水平D.降低生产过程缺陷率2.朱兰提出的“质量三元论”不包括（）A.质量策划B.质量控制C.质量改进D.质量保证3.ISO9001:2015标准强调的核心管理原则是（）A.以产品为中心B.以利润为中心C.以顾客为关注焦点D.以成本控制为核心4.某企业通过统计发现，生产过程中因操作失误导致的缺陷占比达45%，这一数据收集方法属于（）A.分层法B.因果图C.排列图D.散布图5.六西格玛管理中，“DMAIC”模式的最后一个阶段是（）A.定义（Define）B.测量（Measure）C.分析（Analyze）D.控制（Control）6.质量成本中，“对原材料、半成品进行检验所发生的费用”属于（）A.预防成本B.鉴定成本C.内部损失成本D.外部损失成本7.以下不属于全面质量管理（TQM）基本特征的是（）A.全员参与B.以结果为导向C.全过程控制D.多方法综合运用8.某企业为提升产品可靠性，对关键部件进行加速寿命试验，这一活动属于（）A.质量策划B.质量控制C.质量改进D.质量保证9.依据《质量管理体系基础和术语》（GB/T19000-2016），“过程”是指（）A.一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动B.产品实现的全部步骤C.企业管理的具体操作环节D.顾客需求到产品交付的流程10.统计过程控制（SPC）中，控制图的主要作用是（）A.分析过程能力B.区分偶然波动与异常波动C.计算缺陷率D.记录质量数据11.质量功能展开（QFD）的核心是（）A.将顾客需求转化为技术要求B.优化生产流程C.降低质量成本D.提高员工技能12.某企业因产品缺陷被客户投诉，支付了赔偿金并召回产品，这部分成本属于（）A.预防成本B.鉴定成本C.内部损失成本D.外部损失成本13.以下质量管理工具中，用于识别关键少数问题的是（）A.因果图B.排列图C.直方图D.控制图14.戴明提出的“管理十四要点”中，强调“停止依靠检验来保证质量”的根本目的是（）A.降低检验成本B.从源头控制质量C.减少员工工作量D.提高检验效率15.依据ISO9001标准，“管理评审”的主要目的是（）A.审核员工绩效B.评价质量管理体系的适宜性、充分性和有效性C.确定产品合格与否D.分析质量成本构成二、多项选择题（本大题共5小题，每小题3分，共15分。在每小题列出的五个备选项中至少有两个是符合题目要求的，请将其选出，错选、多选、少选均无分）16.全面质量管理（TQM）的“三全”管理原则包括（）A.全员参与B.全过程管理C.全企业管理D.全成本控制E.全数据驱动17.六西格玛管理的改进模式（DMAIC）包括（）A.定义（Define）B.测量（Measure）C.分析（Analyze）D.改进（Improve）E.控制（Control）18.质量功能展开（QFD）的主要阶段包括（）A.顾客需求识别B.技术特性转换C.工艺参数设计D.质量成本核算E.生产过程控制19.质量管理体系审核的类型包括（）A.内部审核（第一方审核）B.顾客审核（第二方审核）C.认证机构审核（第三方审核）D.政府监管审核E.行业协会审核20.质量控制中常用的统计工具包括（）A.因果图（鱼骨图）B.散布图C.甘特图D.控制图E.流程图三、简答题（本大题共4小题，每小题8分，共32分）21.简述戴明“管理十四要点”的核心思想。22.质量成本由哪几部分构成？请分别举例说明。23.简述ISO9000族标准的作用。24.统计过程控制（SPC）的实施步骤包括哪些？四、论述题（本大题共1小题，15分）25.结合具体企业案例，论述全面质量管理（TQM）的实施要点及关键成功因素。五、案例分析题（本大题共1小题，18分）26.某汽车零部件制造企业生产的刹车片在最近3个月内连续出现客户投诉，主要问题包括“制动距离超标”“摩擦片脱落”“表面裂纹”。企业质量部门通过初步调查发现：生产车间新入职工人占比达35%，未完成完整培训；关键工序（如热压成型）设备最近2个月未进行预防性维护；原材料（摩擦材料）供应商更换后，进货检验仅做了外观检查；成品检验采用抽样方案，但最近一次检验员因赶进度减少了抽样数量。问题：（1）运用5M1E分析法，分析该企业刹车片质量问题的可能原因；（8分）（2）提出针对性的改进措施，并说明应运用的质量管理工具或方法。（10分）参考答案一、单项选择题1.B2.D3.C4.C5.D6.B7.B8.D9.A10.B11.A12.D13.B14.B15.B二、多项选择题16.ABC17.ABCDE18.ABC19.ABC20.ABDE三、简答题21.戴明“管理十四要点”的核心思想是通过系统改进提升质量与效率，具体包括：（1）树立改进产品和服务的长期目标；（2）采用新的哲学（拒绝容忍缺陷）；（3）停止依靠检验保证质量（从过程控制源头）；（4）结束仅以价格为基础的采购（建立长期合作关系）；（5）持续改进生产与服务系统；（6）实施岗位培训；（7）建立领导体系（领导的职责是帮助员工）；（8）消除恐惧（鼓励员工提出问题）；（9）打破部门壁垒（促进跨职能合作）；（10）取消面向员工的口号、目标和配额（用系统改进替代强制指标）；（11）取消工作标准（数量定额）和目标管理（转向过程控制）；（12）消除阻碍员工自豪感的障碍（如僵化的绩效考核）；（13）开展强有力的教育和自我提高活动；（14）让企业中的每个人都为实现转变而工作。核心是强调系统思维、领导责任与全员参与。22.质量成本由四部分构成：（1）预防成本：为防止质量缺陷发生而投入的费用，如质量策划费、员工培训费、过程能力研究费；（2）鉴定成本：为评定产品是否符合质量要求而发生的费用，如原材料检验费、成品检验费、检测设备维护费；（3）内部损失成本：产品交付前因不符合要求而产生的损失，如废品损失、返工返修费、停工损失费；（4）外部损失成本：产品交付后因质量问题导致的损失，如客户投诉处理费、产品召回费、赔偿金、信誉损失（隐含成本）。23.ISO9000族标准的作用包括：（1）为组织建立、实施、保持和改进质量管理体系提供通用框架，提高管理规范性；（2）帮助组织以顾客为关注焦点，增强顾客满意；（3）促进过程方法与系统管理的应用，提升运营效率；（4）通过第三方认证增强顾客信任，提高市场竞争力；（5）推动组织持续改进，适应内外部环境变化；（6）为供应链质量协同提供统一标准，降低交易成本。24.SPC实施步骤包括：（1）确定关键过程和质量特性（选择对产品性能影响大的参数）；（2）收集过程数据（确保数据真实、代表性）；（3）计算控制界限（使用均值-极差图等合适的控制图）；（4）绘制控制图并分析过程状态（判断是否存在异常波动）；（5）对异常过程采取纠正措施（消除特殊原因）；（6）持续监控并更新控制图（当过程稳定后，将控制图作为日常监控工具）；（7）计算过程能力指数（如CPK），评估过程满足要求的能力；（8）根据分析结果改进过程（减少普通原因波动）。四、论述题25.以某家电企业实施TQM为例：该企业曾因产品维修率高导致市场份额下降，通过导入TQM实现了质量与效益双提升。实施要点及关键成功因素如下：（1）领导作用：企业CEO亲自推动TQM，成立质量委员会，制定“零缺陷”战略目标，并将质量绩效纳入高管考核，确保资源投入（如每年2%的销售收入用于质量改进）。（2）全员参与：开展“质量在我手中”培训，覆盖一线工人至管理层；建立“质量提案”制度，鼓励员工提出改进建议（如装配车间工人提出“防错工装”方案，使装配错误率下降60%）；设立质量标兵奖，激发员工责任感。（3）全过程控制：从设计到售后全流程嵌入质量要求。设计阶段运用QFD将顾客需求（如“噪音≤40分贝”）转化为技术参数（电机转速、风道设计）；生产阶段采用SPC监控关键工序（如焊接温度），控制图显示异常时自动停机；售后阶段通过客户反馈系统收集问题（如“按键卡滞”），反向改进设计。（4）持续改进：建立PDCA循环机制，每月召开质量分析会。例如，针对“冰箱制冷效率低”问题，跨部门团队（研发、生产、采购）运用因果图分析，发现是蒸发器供应商材料厚度不达标，通过重新筛选供应商并签订质量协议，3个月内问题率下降85%。（5）顾客导向：定期开展顾客满意度调查（通过线上问卷、线下访谈），识别关键需求（如“节能”“智能控制”）；将满意度指标（如NPS净推荐值）与产品改进直接挂钩，开发的“一级能效智能冰箱”市场占有率提升12%。关键成功因素：高层承诺是前提，确保战略落地；员工能力是基础，培训与激励结合提升参与度；数据驱动是手段，通过SPC、QFD等工具实现精准改进；文化塑造是核心，将“质量第一”融入企业价值观，形成自觉行为。五、案例分析题26.（1）运用5M1E（人、机、料、法、环、测）分析可能原因：人（Man）：新员工占比高且培训不足，操作不熟练，可能导致热压成型参数设置错误或装配疏漏；机（Machine）：关键设备未做预防性维护，可能存在精度下降（如热压温度波动），影响摩擦片结合强度；料（Material）：新供应商的原材料仅做外观检验，未检测物理性能（如摩擦系数、抗剪切强度），导致材料不合格；法（Method）：生产工艺文件可能未明确关键工序操作标准（如热压时间），或员工未严格执行；环（Environment）：车间环境（如温度、湿度）变化可能影响摩擦材料固化效果，但案例未提及，需进一步确认；测（Measurement）：成品检验抽样数量减少，导致部分不合格品漏检，未能及时发现表面裂纹等问题。（2）改进措施及工具方法：人员方面：实施“新员工导师制”，培训内容包括操作规范、质量意识（工具：培训需求分析表、考核记录）；设备方面：制定预防性维护计划（PM计划），每周检查热压设备的温度传感器和压力控制器（工具：设备维护记录表、关键设备台账）；原材料方面：与新供应商签订质量协议，增加物理性能检测（如摩擦系数测试），采用AQL抽样方案进行进货检验（工具：质量协议、检测报告