2026年全国ITIL认证基础级考试及答案

2026年全国ITIL认证基础级考试及答案考试时长：120分钟满分：100分试卷名称：2026年全国ITIL认证基础级考试考核对象：ITIL认证基础级考生题型分值分布：-判断题（总共10题，每题2分）总分20分-单选题（总共10题，每题2分）总分20分-多选题（总共10题，每题2分）总分20分-简答题（总共3题，每题4分）总分12分-应用题（总共2题，每题9分）总分18分总分：100分一、判断题（每题2分，共20分）1.ITIL的核心思想是“以服务为中心”，强调业务价值。2.服务策略（ServiceStrategy）是ITIL中唯一一个覆盖所有生命周期阶段的过程域。3.服务目录（ServiceCatalogue）是服务请求（ServiceRequest）的集合，不涉及事件（Incident）管理。4.服务级别协议（SLA）是服务提供方与客户之间的正式合同，仅包含量化指标。5.变更管理（ChangeManagement）的目标是确保变更的可控性，减少对业务的影响。6.容量管理（CapacityManagement）与性能管理（PerformanceManagement）是同一概念，无需区分。7.ITIL中，事件（Incident）是指任何可能影响服务正常运行的意外情况。8.服务报告（ServiceReport）是监控服务性能的工具，不涉及服务改进计划。9.ITIL中，服务台（ServiceDesk）是单一联系点，负责所有服务请求的首次响应。10.关键目标指标（KPI）是衡量服务绩效的量化标准，必须由客户定义。二、单选题（每题2分，共20分）1.以下哪个过程域属于ITIL的服务设计阶段？A.服务请求管理（ServiceRequestManagement）B.服务改进（ServiceImprovement）C.事件管理（IncidentManagement）D.变更评估（ChangeEvaluation）2.服务级别协议（SLA）的核心目的是？A.规定服务费用B.约束服务提供方C.明确服务绩效标准D.定义服务范围3.以下哪个文档记录了服务组件的依赖关系？A.服务目录（ServiceCatalogue）B.服务资产清单（ServiceAssetandConfigurationManagementDatabase,SACMD）C.服务报告（ServiceReport）D.服务策略文档（ServiceStrategyDocument）4.变更实施（ChangeImplementation）阶段的关键活动是？A.评估变更风险B.执行变更操作C.编写变更记录D.客户沟通5.容量管理的主要目标是？A.减少硬件成本B.确保服务性能满足需求C.优化资源分配D.预防系统崩溃6.服务台（ServiceDesk）的首要职责是？A.解决复杂技术问题B.记录服务事件C.提供首次响应支持D.编写服务报告7.ITIL中，“服务连续性管理”（ServiceContinuityManagement）的核心是？A.备份系统数据B.制定灾难恢复计划C.优化网络带宽D.减少服务中断时间8.服务级别协议（SLA）通常由谁主导制定？A.IT运维团队B.业务部门C.客户代表D.财务部门9.以下哪个过程域涉及服务改进的持续优化？A.服务报告（ServiceReporting）B.服务改进（ServiceImprovement）C.服务设计（ServiceDesign）D.服务策略（ServiceStrategy）10.关键目标指标（KPI）的设定应基于？A.技术指标B.业务需求C.成本控制D.运维效率三、多选题（每题2分，共20分）1.ITIL中，服务策略（ServiceStrategy）的关键组成部分包括？A.服务组合管理（ServicePortfolioManagement）B.服务目录（ServiceCatalogue）C.业务关系管理（BusinessRelationshipManagement）D.服务需求管理（ServiceDemandManagement）2.变更管理（ChangeManagement）的流程通常包括？A.变更请求（ChangeRequest）提交B.变更评估与批准C.变更实施与验证D.变更记录归档3.容量管理（CapacityManagement）的步骤包括？A.监控资源使用情况B.预测未来需求C.优化资源分配D.编写容量报告4.服务台（ServiceDesk）的主要功能包括？A.接收服务请求B.记录事件（Incident）C.升级复杂问题D.编写服务报告5.服务改进（ServiceImprovement）的方法包括？A.服务评估（ServiceAssessment）B.流程优化（ProcessOptimization）C.客户反馈收集D.技术升级6.事件管理（IncidentManagement）的目标是？A.尽快恢复服务B.减少业务影响C.分析根本原因D.预防事件再次发生7.服务级别协议（SLA）通常包含哪些内容？A.服务目标B.衡量指标C.责任分配D.违约处理8.服务资产清单（SACMD）的作用包括？A.记录配置项（ConfigurationItem,CI）信息B.支持变更管理C.优化资源分配D.提供服务报告数据9.服务连续性管理（ServiceContinuityManagement）的流程包括？A.风险评估B.制定恢复计划C.演练与测试D.记录改进措施10.关键目标指标（KPI）的设定应考虑？A.业务需求B.技术可行性C.成本效益D.客户满意度四、简答题（每题4分，共12分）1.简述ITIL中“服务策略（ServiceStrategy）”的核心目标。2.解释服务级别协议（SLA）与服务报告（ServiceReport）的区别。3.描述变更管理（ChangeManagement）中“变更评估（ChangeEvaluation）”阶段的主要职责。五、应用题（每题9分，共18分）1.某公司IT部门采用ITIL框架管理服务，当前面临以下问题：-服务请求积压，响应时间较长；-变更频繁导致系统不稳定；-客户对服务性能不满。请结合ITIL理论，提出至少三种改进措施，并说明其依据。2.假设你是一名ITIL基础级认证考生，某企业正在实施ITIL框架，你需要向管理层汇报服务改进计划。请列出汇报的关键内容，并说明其重要性。---标准答案及解析一、判断题1.√ITIL强调以业务价值为导向，服务策略（ServiceStrategy）是核心。2.√服务策略覆盖所有生命周期阶段，包括服务设计、服务过渡、服务运营和服务改进。3.×服务目录包含服务请求，但服务请求管理（ServiceRequestManagement）是独立过程域，与事件管理（IncidentManagement）关联。4.×SLA不仅包含量化指标，还涉及服务范围、责任分配等。5.√变更管理的目标是控制变更风险，确保服务稳定。6.×容量管理与性能管理不同：容量管理关注资源利用率，性能管理关注服务表现。7.√事件是指任何影响服务正常运行的意外情况。8.×服务报告基于SLA数据，支持服务改进决策。9.√服务台是单一联系点，处理所有服务请求。10.×KPI由服务提供方与客户共同定义，需满足业务需求。二、单选题1.B服务设计阶段涉及服务改进（ServiceImprovement）。2.CSLA的核心是明确服务绩效标准。3.BSACMD记录配置项依赖关系。4.B变更实施阶段的核心是执行变更操作。5.B容量管理确保服务性能满足需求。6.C服务台的首要职责是首次响应支持。7.B服务连续性管理的核心是灾难恢复计划。8.CSLA由客户代表主导制定。9.B服务改进（ServiceImprovement）涉及持续优化。10.BKPI基于业务需求设定。三、多选题1.A,C,D服务策略包括服务组合管理、业务关系管理、服务需求管理。2.A,B,C,D变更管理流程包括请求提交、评估批准、实施验证、记录归档。3.A,B,C,D容量管理步骤包括监控、预测、优化、报告。4.A,B,C,D服务台功能包括接收请求、记录事件、升级问题、编写报告。5.A,B,C,D服务改进方法包括评估、优化、反馈收集、技术升级。6.A,B,C,D事件管理目标是尽快恢复服务、减少影响、分析根本原因、预防再次发生。7.A,B,C,DSLA包含服务目标、衡量指标、责任分配、违约处理。8.A,B,C,DSACMD支持变更管理、优化资源、提供报告数据。9.A,B,C,D服务连续性管理流程包括风险评估、制定计划、演练测试、记录改进。10.A,B,C,DKPI设定需考虑业务需求、技术可行性、成本效益、客户满意度。四、简答题1.服务策略（ServiceStrategy）的核心目标是：-明确服务组合，确保服务价值最大化；-定义服务范围，满足业务需求；-优化资源分配，控制成本；-建立客户关系，提升满意度。2.SLA与ServiceReport的区别：-SLA是服务提供方与客户的正式合同，规定服务目标、指标和责任；-ServiceReport是基于SLA数据的分析报告，用于监控服务绩效，支持改进决策。3.变更评估（ChangeEvaluation）阶段的主要职责：-评估变更的风险和影响；-确定变更的优先级；-提出变更批准建议；-记录评估结果供决策参考。五、应用题1.改进措施及依据：-优化服务请求管理流程：通过引入自动化工具（如ITSM系统），减少人工处理时间，依据ITIL中服务请求管理（ServiceRequestManagement）的标准化流程。-建立变更控制委员会（CCB）：严格管理变更，减少无计划变更导致的不稳定，依据ITIL中变更管理（ChangeManagement）的风险控制原则。-实施服务报告机制：定期向管理层和客户汇报服务绩效，识别改进点，