窗口服务考核制度规范

PAGE窗口服务考核制度规范一、总则（一）目的为了加强公司窗口服务管理，提高窗口服务质量和效率，树立良好的企业形象，特制定本考核制度规范。（二）适用范围本制度适用于公司所有对外服务窗口，包括但不限于营业网点、客服中心、办事大厅等。（三）考核原则1.客观公正原则：考核过程和结果应基于客观事实，不受主观因素影响，确保公平公正。2.全面考核原则：从服务态度、业务能力、工作效率、工作质量等多个维度对窗口服务进行全面考核。3.激励改进原则：通过考核激励窗口工作人员不断提升服务水平，促进服务质量持续改进。二、考核内容与标准（一）服务态度（30分）1.热情主动（10分）主动迎接客户，微笑服务，使用文明礼貌用语，得810分。能够主动迎接客户，但微笑和文明用语不够自然或全面，得47分。对客户缺乏主动热情，得03分。2.耐心细致（10分）耐心倾听客户需求，详细解答客户疑问，处理问题得当，得810分。基本能耐心倾听和解答，但有时不够细致，得47分。对客户不耐烦，敷衍了事，得03分。3.态度亲和（10分）态度亲切和蔼，让客户感受到温暖和尊重，得810分。态度较为平和，但缺乏亲和力，得47分。态度生硬，引起客户不满，得03分。（二）业务能力（30分）1.业务知识掌握（15分）熟悉各类业务流程和政策法规，能够准确快速解答客户业务咨询，得1215分。对主要业务知识有一定了解，基本能解答常见问题，但存在个别业务不熟悉情况，得811分。业务知识掌握不足，经常无法准确回答客户问题，得07分。2.业务操作熟练（15分）业务操作熟练，办理业务迅速准确，无明显失误，得1215分。操作较熟练，但偶尔出现小失误，得811分。业务操作不熟练，办理业务效率低，失误较多，得07分。（三）工作效率（20分）1.响应及时（10分）客户咨询或业务办理需求能够立即响应，无拖延现象，得810分。能在较短时间内响应客户，但偶尔有短暂延迟，得47分。响应客户不及时，让客户等待时间过长，得03分。2.办理时限（10分）严格按照规定的业务办理时限完成业务，得810分。基本能在规定时限内完成，但有时接近上限，得47分。经常超出办理时限，影响客户体验，得03分。（四）工作质量（20分）1.业务准确性（10分）业务办理准确无误，资料录入完整正确，得810分。基本能保证业务办理准确，但偶尔有小差错，得47分。业务办理错误较多，给客户造成损失或不便，得03分。2.服务规范性（10分）严格遵守服务规范，各项服务流程和操作符合标准，得810分。基本符合服务规范，但存在一些小瑕疵，得47分。违反服务规范，影响服务质量，得03分。三、考核方式（一）日常检查1.公司设立专门的检查小组，定期对窗口服务进行现场检查，记录服务情况。2.检查内容包括服务态度、业务操作、工作环境等方面，发现问题及时指出并记录。（二）客户评价1.设立客户意见箱、评价器等，鼓励客户对窗口服务进行评价和反馈。2.客户评价分为满意、基本满意、不满意三个等级，评价结果纳入考核。（三）内部互评1.窗口工作人员之间定期进行互评，评价内容包括工作协作、服务表现等方面。2.互评结果作为考核的参考依据之一。（四）数据分析1.收集窗口业务办理数据，如办理业务数量、办理时长、客户投诉率等。2.通过数据分析评估窗口服务效率和质量，发现潜在问题。四、考核周期考核周期为每月一次。每月末对窗口服务进行全面考核，汇总各项考核结果，计算当月得分。五、考核结果应用（一）绩效奖金挂钩1.根据考核得分确定窗口工作人员的绩效奖金系数。2.考核得分越高，绩效奖金系数越高，奖金发放相应增加。（二）晋升与奖励1.连续三个月考核成绩优秀的窗口工作人员，在晋升、评优等方面予以优先考虑。2.对在窗口服务中表现突出、有创新举措的工作人员给予专项奖励。（三）培训与辅导1.对考核成绩较差的窗口工作人员，安排针对性的培训和辅导，帮助其提升服务水平。2.根据考核结果分析窗口服务存在的共性问题，组织集中培训和交流。（四）岗位调整1.对于连续多次考核不合格且经培训仍无明显改善的窗口工作人员，进行岗位调整。2.岗位调整可根据其实际情况安排到其他合适岗位或进行待岗学习。六、申诉与处理（一）申诉渠道窗口工作人员如对考核结果有异议，可在考核结果公布后三个工作日内，向公司考核管理部门提出书面申诉。（二）申诉处理1.考核管理部门接到申诉后，应及时进行调查核实。2.组织相关人